تعارض چیست و تا چه حد لازم است ؟

در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای معترض و مزاحم یکدیگر شدن، باهم خلاف کردن و اختلاف داشتن معنی شده است. رابینز در تعریفی می گوید : تعارض فرآیندی است که در آن، شخص “الف” به طور عمدی می‌ کوشد تا به گونه‌ ای بازدارنده، سبب ناکامی شخص “ب” در رسیدن به علایق و اهدافش گردد. در واقع تعارض وﺿﻌﻴﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻓﺮاد ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ در زﻣﻴﻨﻪ اﻫﺪاف اﺻﻠﻲ و ﻓﺮﻋﻲ و ارزشﻫـﺎ ﺑــﺎ ﻳﻜــﺪﻳﮕﺮ اﺧــﺘﻼف دارﻧــﺪ. پس میتوان گفت تعارض عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع،تفکرات،خواسته ها است که ممکن است واقعی یا غیر واقعی باشد که این عدم امکان دستیابی همزمان طرفین به خواسته های خود باعث میشود که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری شود. به عبارت دیگر تعارض زمانی رخ می دهد که یک خواسته،نیاز یا هدف ما متفاوت با طرف مقابل باشد. دربارة مدیریت تعارض نیز، مجموعه‎ای از بایدها و نبایدها وجود دارد:

  • یکی از «باید»ها این است که مدیر، دیدگاه فرهنگ سازمانی را درخصوص تضاد به دقت بررسی کند، و ببیند جوّ حاکم بر سازمان تضاد را خوب می‎داند یا بد؟ یعنی در این میان باید به فرهنگ سازمان نیز توجه داشت.
  • دوّمین «باید» این است که بدانیم تضاد کارکردی (مفید) موجب پویایی سازمان است؛ پس در سازمانهای پویا و خلاق، تضاد مفید وجود دارد و هر گونه تضادی بد نیست.
  • سوّمین «باید» این است که فن حل اختلاف را متناسب با مسأله انتخاب کنیم. هماهنگی و توافق را نباید نشانه مدیریت کارآ تصور نمود. یکی از جاهایی که باید اختلاف سلیقه ایجاد کرد، جایی است که هیچ دعوایی وجود ندارد؛ یعنی اگر در واحدی روابط تمام مدیران و کارکنان با یکدیگر خوب باشد، معنایش این است که مدیریت و کارکنان منافع سازمان را بین خودشان تقسیم کرده‎اند! نه این که مدیریت خوبی بر آن واحد حکم فرماست.
  • در واقع مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و از سوی دیگر تعارض را به صورت یک پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل می‌سازد

سطوح تعارض

سطوح تعارض

 

  • تعارض درون فردی زمانی بوجود می آید که فرد در رسیدن به هدفش ناکام بشود و یا دچار تضاد هدف بشود ، تضاد هدف در سه حالت بوجود می آید :- زمانی که برای فرد بین دو خواسته تعارض بوجود می آید. (تعارض خواست – خواست)
    – زمانی که برای فرد بین دو اجتناب تعارض بوجود می آید. (تعارض اجتناب – اجتناب)
    – زمانی که برای فرد بین خواسته و اجتناب تعارض بوجود می آید. (تعارض خواست – اجتناب)
  • تعارض بین فردی به معنای تضاد بین افراد و تضاد با گروه ها می باشد.
  • تعارض بین گروهی شامل تضاد وظیفه ای و تضاد صف با ستاد می باشد.(تضاد پرسنل مختلف)
  • تعارض بین سازمانی هم شامل تضاد بین اشخاص، تضاد بین گروه ها و تضاد بین اشخاص و گروه ها می باشد.

فرایند تعارض

1) منشأ تعارضات سازمانی
  • اختلاف‌های شخصی
    عوامل فردی نظیر سازگار نبودن شخصیت‎ها با یکدیگر زمینه تضاد را فراهم می‎کند. عواملی از قبیل: تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش ، هر فرد را به صورت یک شخصیت بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز می‌سازد.
  • اختلاف های ساختاری
    ساختار روابط حاکم بین افراد و گروه‎ها به منظور رسیدن به هدف نیز پیش زمینه تضاد است. زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، شقوق تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد.
  • اختلاف های ارتباطی (ارتباطات ضعیف و موانع ارتباطی) اگر در فرآیند ارتباطات نارسایی‎هایی وجود داشته باشد، موجب مخالفت و تضاد می‎شود.( عدم درک پیام )
2) شناخت و شخصی کردن

مرحله دوّم، شناخت و ادارک است. مثلاً شما نظری دارید و دیگری نظری مخالف با نظر شما دارد. در اینجا اگر شما تشخیص دهید که این فرد با شما موافق نیست، این را تعارض درک شده گویند. گاهی کسی نمی‎گوید با شما مخالفم ولی طوری با شما رفتار می‎کند که احساس می‎کنید این فرد با شما مخالف است؛ این را تعارض احساس شده می‎گوییم.

دونکته دراین مرحله:
الف) این مرحله مهم است، زیرا در این مرحله است که موضوع تعارض مشخص میشود.
ب)هیجانات در شک گیری ادراک ما نقش مهمی ایفا میکنند.

3) نیت (سبک مدیریت تعارض) = مقابله با تعارض

مرحله میان ادراک و هیجانات و رفتار علنی میباشد. بسیاری از دلایل ایجاد تعارض صرفا به این دلیل بروز می کند که یکی از طرفین نیت طرف مقابل را اشتباه حدس زده است.
پنج سبک برای مدیریت تعارض وجود دارد که عبارت اند از:

  • رقابت

  • حل مسئله

  • تفاهم

  • اجتناب

  • تسلیم

قاطعیت = جرعت ورزی یا صراحت
مشارکت =همکاری یا ملاحظه کاری

 

  • اگر دو فرد و یا دو گروه مصمم باشند که به خواسته‎های خود دست یابند و روحیه همکاری هم با یکدیگر نداشته باشند، در اینجا از استراتژی رقابت(تحمیل) استفاده می‎کنند.استراتژی طرفین در رقابت برد و باخت است و یکی برنده می‎شود و دیگری بازنده خواهد بود.
  • دوّمین استراتژی، همکاری مبتنی بر اعتماد (حل مسئله) است. این حالتی است که افراد هم روحیه همکاری خوبی از خود نشان می‎دهند و هم این که مصمم اند به خواسته‎های خود برسند، یعنی استراتژی طرفین «برد برد» است. در اینجا هم ما و هم رقیب، می‎خواهیم به خواسته خود برسیم. درچنین وضعی، از استراتژی «همکاری مبتنی بر اعتماد» استفاده می‎کنیم.
  • استراتژی سوم، اجتناب است. اجتناب زمانی به کار گرفته می‎شود که شما در خواسته‎های خود چندان مصمم نیستید و رسیدن به خواسته‎ها برایتان اهمیتی ندارد، در عین حال قصد همکاری هم ندارید.
  • چهارمین استراتژی حل اختلاف، استراتژی «سازگاری» یا «پذیرش» است؛ مثلاً شما در جلسه‎ای حرفی می‎زنید، بعد معلوم می‎شود که حرف شما اشتباه بوده است، در این صورت نباید روی اشتباه خود اصرار بورزید، بلکه باید با نرمش اجازه دهید کسانی که مسأله را درست فهمید‎ه‎اند، اظهار نظر کنند.
  • پنجمین استراتژی،استراتژی «مصالحه و تفاهم» است. مصالحه زمانی صورت می‎گیرد که هر یک از طرفین باید امتیازی به دیگری بدهند و گرنه مشکل حل نخواهد شد. در هنگام مصالحه، روحیه همکاری در سطح متوسط و فرد مصمم است.
4) رفتار

دو نوع تعارض درک شده و تعارض احساس شده بر یکدیگر اثر می‎گذارند. گاهی اول احساس می‎کنیم، بعد دنبال اطلاعات می‎‎رویم و شناخت پیدا می‎کنیم و گاهی برعکس. از تعامل این دو، تضاد آشکار می‎شود که همان مرحله سوّم یعنی رفتار است.

5) پیامد ها

مرحله پنجم مرحلة نتایج است. اگر تعارض در حد متوسط باشد، موجب افزایش عملکرد گروهی و درصورت زیاد و کم بودن، باعث کاهش عملکرد می‎شود.

تکنیک‌های کاهش و رفع تعارض

  • توسعه منابع
  • مذاکره
  • داوری شخص ثالث (دادگاه)
  • میانجی گری

الگوهای تعارض

  • موقعيت 1 : موقعيت بازنده – بازنده است اين موقعيت هنگامي رخ مي دهد كه دو طرف درگير از تعارض دوري كنند.
  • موقعيت 2 : موقعيت بازنده – برنده است. موقعيتي كه در آن الف از ب شكست مي خورد.
  • موقعیت 3: موقعیت برنده-بازنده است. در اینجا فرد ب از الف شکست می خورد.
  • موقعيت 4 : موقعيت برنده – برنده است. موقعيتي كه هردو طرف هر دو احساس مي كنند كه برنده هستند.

تعارض برای سازمان مفید است و یا مضر؟

تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.