مدیریت تعارض

در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای معترض و مزاحم یکدیگر شدن، باهم خلاف کردن و اختلاف داشتن معنی شده است. رابینز در تعریفی می گوید : تعارض فرآیندی است که در آن، شخص “الف” به طور عمدی می‌ کوشد تا به گونه‌ ای بازدارنده، سبب ناکامی شخص “ب” در رسیدن به علایق و اهدافش گردد. در واقع تعارض وﺿﻌﻴﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻓﺮاد ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ در زﻣﻴﻨﻪ اﻫﺪاف اﺻﻠﻲ و ﻓﺮﻋﻲ و ارزشﻫـﺎ ﺑــﺎ ﻳﻜــﺪﻳﮕﺮ اﺧــﺘﻼف دارﻧــﺪ. پس میتوان گفت تعارض عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع،تفکرات،خواسته ها است که ممکن است واقعی یا غیر واقعی باشد که این عدم امکان دستیابی همزمان طرفین به خواسته های خود باعث میشود که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری شود. به عبارت دیگر تعارض زمانی رخ می دهد که یک خواسته،نیاز یا هدف ما متفاوت با طرف مقابل باشد. دربارة مدیریت تعارض نیز، مجموعه‎ای از بایدها و نبایدها وجود دارد:

  • یکی از «باید»ها این است که مدیر، دیدگاه فرهنگ سازمانی را درخصوص تضاد به دقت بررسی کند، و ببیند جوّ حاکم بر سازمان تضاد را خوب می‎داند یا بد؟ یعنی در این میان باید به فرهنگ سازمان نیز توجه داشت.
  • دوّمین «باید» این است که بدانیم تضاد کارکردی (مفید) موجب پویایی سازمان است؛ پس در سازمانهای پویا و خلاق، تضاد مفید وجود دارد و هر گونه تضادی بد نیست.
  • سوّمین «باید» این است که فن حل اختلاف را متناسب با مسأله انتخاب کنیم. هماهنگی و توافق را نباید نشانه مدیریت کارآ تصور نمود. یکی از جاهایی که باید اختلاف سلیقه ایجاد کرد، جایی است که هیچ دعوایی وجود ندارد؛ یعنی اگر در واحدی روابط تمام مدیران و کارکنان با یکدیگر خوب باشد، معنایش این است که مدیریت و کارکنان منافع سازمان را بین خودشان تقسیم کرده‎اند! نه این که مدیریت خوبی بر آن واحد حکم فرماست.
  • در واقع مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و از سوی دیگر تعارض را به صورت یک پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل می‌سازد

سطوح تعارض

سطوح تعارض

 

  • تعارض درون فردی زمانی بوجود می آید که فرد در رسیدن به هدفش ناکام بشود و یا دچار تضاد هدف بشود ، تضاد هدف در سه حالت بوجود می آید :- زمانی که برای فرد بین دو خواسته تعارض بوجود می آید. ( خواست – خواست)
    – زمانی که برای فرد بین دو اجتناب تعارض بوجود می آید. ( اجتناب – اجتناب)
    – زمانی که برای فرد بین خواسته و اجتناب تعارض بوجود می آید. ( خواست – اجتناب)
  • تعارض بین فردی به معنای تضاد بین افراد و تضاد با گروه ها می باشد.
  • تعارض بین گروهی شامل تضاد وظیفه ای و تضاد صف با ستاد می باشد.(تضاد پرسنل مختلف)
  • تعارض بین سازمانی هم شامل تضاد بین اشخاص، تضاد بین گروه ها و تضاد بین اشخاص و گروه ها می باشد.

فرایند تعارض

۱) منشأ تعارضات سازمانی
  • اختلاف‌های شخصی
    عوامل فردی نظیر سازگار نبودن شخصیت‎ها با یکدیگر زمینه تضاد را فراهم می‎کند. عواملی از قبیل: تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش ، هر فرد را به صورت یک شخصیت بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز می‌سازد.
  • اختلاف های ساختاری
    ساختار روابط حاکم بین افراد و گروه‎ها به منظور رسیدن به هدف نیز پیش زمینه تضاد است. زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، شقوق تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد.
  • اختلاف های ارتباطی (ارتباطات ضعیف و موانع ارتباطی) اگر در فرآیند ارتباطات نارسایی‎هایی وجود داشته باشد، موجب مخالفت و تضاد می‎شود.( عدم درک پیام )
۲) شناخت و شخصی کردن

مرحله دوّم، شناخت و ادارک است. مثلاً شما نظری دارید و دیگری نظری مخالف با نظر شما دارد. در اینجا اگر شما تشخیص دهید که این فرد با شما موافق نیست، این را تعارض درک شده گویند. گاهی کسی نمی‎گوید با شما مخالفم ولی طوری با شما رفتار می‎کند که احساس می‎کنید این فرد با شما مخالف است؛ این را تعارض احساس شده می‎گوییم.

دونکته دراین مرحله:
الف) این مرحله مهم است، زیرا در این مرحله است که موضوع تعارض مشخص میشود.
ب)هیجانات در شک گیری ادراک ما نقش مهمی ایفا میکنند.

۳) نیت (سبک مدیریت تعارض) = مقابله با تعارض

مرحله میان ادراک و هیجانات و رفتار علنی میباشد. بسیاری از دلایل ایجاد تعارض صرفا به این دلیل بروز می کند که یکی از طرفین نیت طرف مقابل را اشتباه حدس زده است.
پنج سبک برای مدیریت تعارض وجود دارد که عبارت اند از:

  • رقابت

  • حل مسئله

  • تفاهم

  • اجتناب

  • تسلیم

قاطعیت = جرعت ورزی یا صراحت
مشارکت =همکاری یا ملاحظه کاری

 

  • اگر دو فرد و یا دو گروه مصمم باشند که به خواسته‎های خود دست یابند و روحیه همکاری هم با یکدیگر نداشته باشند، در اینجا از استراتژی رقابت(تحمیل) استفاده می‎کنند.استراتژی طرفین در رقابت برد و باخت است و یکی برنده می‎شود و دیگری بازنده خواهد بود.
  • دوّمین استراتژی، همکاری مبتنی بر اعتماد (حل مسئله) است. این حالتی است که افراد هم روحیه همکاری خوبی از خود نشان می‎دهند و هم این که مصمم اند به خواسته‎های خود برسند، یعنی استراتژی طرفین «برد برد» است. در اینجا هم ما و هم رقیب، می‎خواهیم به خواسته خود برسیم. درچنین وضعی، از استراتژی «همکاری مبتنی بر اعتماد» استفاده می‎کنیم.
  • استراتژی سوم، اجتناب است. اجتناب زمانی به کار گرفته می‎شود که شما در خواسته‎های خود چندان مصمم نیستید و رسیدن به خواسته‎ها برایتان اهمیتی ندارد، در عین حال قصد همکاری هم ندارید.
  • چهارمین استراتژی حل اختلاف، استراتژی «سازگاری» یا «پذیرش» است؛ مثلاً شما در جلسه‎ای حرفی می‎زنید، بعد معلوم می‎شود که حرف شما اشتباه بوده است، در این صورت نباید روی اشتباه خود اصرار بورزید، بلکه باید با نرمش اجازه دهید کسانی که مسأله را درست فهمید‎ه‎اند، اظهار نظر کنند.
  • پنجمین استراتژی،استراتژی «مصالحه و تفاهم» است. مصالحه زمانی صورت می‎گیرد که هر یک از طرفین باید امتیازی به دیگری بدهند و گرنه مشکل حل نخواهد شد. در هنگام مصالحه، روحیه همکاری در سطح متوسط و فرد مصمم است.
۴) رفتار

دو نوع تعارض درک شده و تعارض احساس شده بر یکدیگر اثر می‎گذارند. گاهی اول احساس می‎کنیم، بعد دنبال اطلاعات می‎‎رویم و شناخت پیدا می‎کنیم و گاهی برعکس. از تعامل این دو، تضاد آشکار می‎شود که همان مرحله سوّم یعنی رفتار است.

۵) پیامد ها

مرحله پنجم مرحلة نتایج است. اگر تعارض در حد متوسط باشد، موجب افزایش عملکرد گروهی و درصورت زیاد و کم بودن، باعث کاهش عملکرد می‎شود.

تکنیک‌های کاهش و رفع تعارض

  • توسعه منابع
  • مذاکره
  • داوری شخص ثالث (دادگاه)
  • میانجی گری

الگوهای تعارض

  • موقعيت ۱ : موقعيت بازنده – بازنده است اين موقعيت هنگامي رخ مي دهد كه دو طرف درگير از تعارض دوري كنند.
  • موقعيت ۲ : موقعيت بازنده – برنده است. موقعيتي كه در آن الف از ب شكست مي خورد.
  • موقعیت ۳: موقعیت برنده-بازنده است. در اینجا فرد ب از الف شکست می خورد.
  • موقعيت ۴ : موقعيت برنده – برنده است. موقعيتي كه هردو طرف هر دو احساس مي كنند كه برنده هستند.

تعارض برای سازمان مفید است و یا مضر؟

تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.

مذاکره واقعیتی در زندگی و مهارتی اصلی برای همه افراد فعال در تجارت محسوب می شود.قبل از اینکه برای متقاعد کردن دیگران قدم بردارید، خودتان جوانب مختلف کار را بسنجید، با خودتان خلوت کنید و مطمئن شوید که خودتان آنچه را که می گویید پذیرفته اید. اگر کوچک ترین تردیدی در مورد موضوع داشته باشید، نا خودآگاه این تردید را به مخاطب منتقل خواهید کرد و نخواهید توانست او را متقاعد کنید. به عنوان کسی که می خواهیم دیگران را متقاعد کنیم، باید مهارت های خاصی را در خود پرورش دهیم. مهم ترین ویژگی های یک متقاعد کننده خوب توانایی درک احساسات، ابراز همدلی و انعطاف پذیری که از اهمیت بالایی برخوردار است می باشد. برای ایجاد همدلی از افراد بخواهید در مورد چیزهایی که برایشان مهم است صحبت کنند. ابراز همدلی در جلب اعتماد مخاطب و نزدیک تر شدن به او، نقش حیاتی دارد. این گونه بحث ها کمک می کنند مخاطب و خواسته هایش را بهتر بشناسید. هنگام برقراری ارتباط با دیگران ثانیه های اول برخورد از اهمیت بالایی برخوردار می باشند. علی الخصوص برای تاثیرگذاری و در نتیجه متقاعد کردن آن ها. در ثانیه های اولیه ارتباط با دیگران هریک از طرفین نسبت به طرف مقابل تصویری در ذهن خود میسازند که این تصویر در ۱۲ ثانیه شکل میگرد. این زمان می تواند به ۳ ثانبه نیز کاهش یابد. برداشت اولیه ای که هریک از طرفین در واپسین لحظات ارتباط با مخاطب شکل می دهند، هرچند در زمان کوتاهی شکل میگیرد ولی در طول مذاکره پابرجا می ماند و برتمام موضع گیری ها و رفتار و گفتار طرف مقابل تاثیر خواهد گذاشت. در متقاعد سازی دیگران برداشت اولیه از اهمیت زیادی برخوردار است. در نتیجه اگر برداشت مثبتی از ما صورت نگیرد به زمان و انرژی زیادی نیاز خواهیم داشت تا بتوانیم این برداشت را تغییر دهیم.
برداشت اولیه بیشتر از گفتار انسان ها از رفتار هایی غیر کلامی آن ها شکل می گیرد مانند لحن بیان کلمات.

چرا مردم پاسخ منفی می دهند؟

گفتن نه در مذاکرات

زمانی که میخواهیم دیگران را متقاعد کنیم باید دلایلی را که سبب میشود انسان ها جواب منفی بدهند را شناسایی کرده تا بتوانیم از آن ها را پیشگیری کنیم. بسیاری از اوقات پاسخ منفی یک واکنش لحظه ای است که دلیل و منطقی ندارد. این به این دلیل است که افراد بعد از آن که پاسخ مثبت می دهند از حرفشان پشیمان می شوند، به همین دلیل ترجیح می دهند راحت ترین جواب را که پاسخ منفی است انتخاب کنند. منشا ۹۰% پاسخ های منفی به دلیل تجارب نا مطلوبی است که افراد از پاسخ مثبت کسب کرده اند. وقتی به انسان ها پیشنهاد جدیدی داده می شود، آن ها به دلیل سردرگمی ترجیح می دهند پاسخ منفی بدهند زیرا این پاسخ بی خطر ترین گزینه ی ممکن است.
به همین دلیل هنگام متقاعد سازی نباید از پاسخ منفی دیگران دلسرد شویم چرا که این پاسخ یک واکش طبیعی به پیشنهاد های جدید است. باید بدانیم آنها چگونه تصمیم می گیرند و با چه نگاهی به گذشته و آینده نگاه می کنند؟
هرگز نباید اجازه دهیم خاطرات تلخ گذشته و یا ترس از آینده مانع متقاعدسازی شده و به مخاطب اجازه دهد که جواب منفی دهد.

دیدگاه مشترک

تفاهم وقتی به وجود می آید که طرفین یکدیگر را درک کرده ، با یکدیگر همدردی کنند و احساس کنند بین آنها پیوندی به وجود آمده است. وقتی تفاهم شکل میگیرد افراد راحتتر به یکدیگر اعتماد میکنند.
برای پذیرفته شدن از سوی دیگران ابتدا باید بین شما تفاهمی ایجاد شود. به این ترتیب میتوانید اعتماد آن ها را نسبت به خود جلب کرده و سپس وارد مراحل بعدی متقاعد سازی شوید. برای ایجاد تفاهم به این نکات توجه کنید:
“نشان دهید شبیه طرف مقابل هستید”. تجربه مشترک و گوش دادن از عوامل ایجاد درک مشترک می باشد.
” تجربه مشترک”. با همکاری در انجام یک فعالیت هرچند ساده، می توانید به دیگران نشان دهید که شما هم فردی شبیه آن ها هستید و اعتماد کردن به شما و پیشنهادتان بی خطر است.

برقراری رابطه ی دوستانه

توجه و مراقبت نقش مهمی در ایجاد اعتماد ایفا می کند. انسان ها به کسانی که دوستشان دارند توجه ویژه ای نشان می دهند و از آن ها مراقبت می کنند. وقتی نشان می دهیم که نگران شخصی هستیم و از او مراقبت می کنیم به او نشان می دهیم که برایش اهمیت قائل هستیم. ابن کار مقدمات ایجاد اعتماد را فراهم می کند. از شخص مورد نظر خود حمایت کنید و در صورت نیاز از او دفاع کنید. حتی وقتی او حضور ندارد باز هم از او و منافعش حمایت کنید. در هنگام نیاز خود را به خطر بیندازید تا او را از خطر محافظت کنید.

تفاهم

یکی از مهم ترین فاکتور های تعاملات بین انسان ها عامل تفاهم می باشد. تفاهم که به معنی هم دلی و همگامیست، زمانی رخ می دهد که طرفین می توانند یکدیگر را درک کنند و سبب به وجود آمدن اعمتماد شوند. تفاهم عاملی نا خودآگاه می باشد بنابراین باید به طور غیر مستقیم و پنهان بر ناخودآگاه شخص تاثیر بگذاریم. تفاهم بین افرادی به وجود می آید که دارای شباهت هستند بنابراین باید اشتراکاتمان را پیدا کرده و بر آن ها تمرکز کنیم، همانند شباهت در حرکت بدن و تن صدا و یا هواداری از یک تیم. با این وجود خیلی اوقات برای مردم راحت نیست تا در مورد علایقشان صحبت کنند و پی به اشتراکات خود ببرند. در چنین حالتی می توان از فعالیت های مشترک که باعث ایجاد نزدیکی می شود استفاده کرد.
برای حذف موانع عاطفی و احساسی تفاهم می توانید از روش های زیر استفاده کنید:
هم افزایی: به موضوع مورد علاقه طرف مقابل و نظرات وی توجه کنید و شگفتی خود را از ایده های ارزشمند مطرح شده اعلام کنید.
قابلیت اعتماد: به وعده هایتان عمل کنید و به حرف هایتان پایبند باشید.
احترام: در صورت وجود اختلاف نظر نشان دهید که این موضوع تنها یک اختلاف نظر ساده است و شما همچنان به او و نظراتش احترام می گذارید. با این کار شخص مقابل راحت تر و با خرده گیری کمتر نظرات شما را می پذیرد.
تا حد امکان نام مخاطب را به کار ببرید: وقتی نام افراد را به کار می برید حضور آن ها را به رسمیت می شناسید و باعث می شوید فرد احساس بهتری نسبت به خودش پیدا کند.
موقعیت مکانی مشترک: گاهی تنها قرار گرفتن در موقعیت مکانی مشترک نوعی احساس تفاهم بین افراد بوجود میاورد. وقتی که با فرد در یک سمت میز می نشینید و به یک نقطه خیره میشوید راحت تر از زمانی که روبه روی او نشسته اید می توانید مخاطب را متقاعد کنید.

ایده و محصول خود را کمیاب جلوه دهید

ایده کمیاب

طبق اصل کمیابی، انسان ها مشتاق به دست آوردن چیزهای کمیاب هستند و هنگامی که دریابند فرصت به دست آوردن محصول کمیابی را با گذشت زمان از دست می دهند تلاش بیشتری برای به دست آوردن آن می کنند. ما می توانیم اصل کمیابی را به عنوان ترفندی برای متقاعد سازی استفاده کنیم. به این صورت که سعی در کمیاب جلوه دادن محصول کرده و برای آن بازه زمانی تعیین کنیم. به طور مثل “تنها ۱۵ درصد از کالا موجود هست و تا پایان هفته تمام آن به فروش می رسد، بنابراین علاقه مندان هرچه سریع تر کالای خود را سفارش دهند”. این از وظایف ما می باشد که به مخاطب نشان دهیم در صورت نپذیرفتن پیشنهاد ما دقیقا چه چیزی را ازدست می دهد.
اصل کمیابی را می توان در عرضه نیز به کار برد. به این شکل که تعداد محدودی از کالای خود را به تولید رسانید. مانند کمپانی های الماس که بخشی از الماس های جهان را میخرند تا الماس کمیاب شود.
میان کمیابی و خدمات رابطه ای معکوس وجود دارد یعنی هرچه میزان عرضه و خدمات افزایش یابد کمیابی نیز کاهش پیدا خواهد کرد.
زمانی کمیاب شدن با خود حس کنجکاوی را به دنبال خواهد داشت که چیزی ممنوع شود. انسان ها برای به دست آوردن ممنوعات بیشتر تحریک می شوند.
از دیگر عواملی که سبب کمیابی می شود رقابت است. چرا که رقابت سبب می شود افراد تلاش بیشتری برای تصاحب به دست آورند. همانند بسیاری از مزایده ها که قیمت کالا ها بالاتر از ارزش واقعیشان به فروش می رسد.

قضاوت

برداشت انسان ها از یک موضوع واحد با یکدیگر متفاوت است. این به این دلیل که انسان ها نمی توانند واقعیت ها را همانطور که واقعا هست ببینند، به همین دلیل نگاه های متفاوت سبب برداشت ها و قضاوت های گوناگون می شود. این برداشت ها الزاما مطابق با واقعیت نیستند بلکه بیشتر جنبه ی احساسی به همراه خود دارند. اصل نسبیت می گوید انسان ها وقتی می خواهند در مورد چیزی قضاوت کنند به صورت مجرد به آن نگاه نمی کنند بلکه تفاوت آن را با سایر موارد مشابه می سنجند و مقایسه می کنند. مثلا افراد هنگام خرید ماشین آن را به طور مستقل بررسی نمی کنند بلکه آن را با دیگر ماشین های هم رده اش مقایسه می کنند.
فروشندگان از تکنیک تفاوت برای متقاعد سازی مشتریانشان استفاده می کنند. به این شکل که آن ها کالایی بی کیفیت را در کنار کالایی که می خواهند بفروشند قرار می دهند، به این ترتیب کالای موردنظر آن ها بهتر از آنچه هست به نظر می آید. همچنین برای فروش کالای گران تر، ابتدا به شما کالایی لوکس را نشان می دهند. ممکن است قیمت این کالا در سطح بودجه شما نباشد ولی سبب می شود تا انتظارات ذهنی شما بالا رود، سپس پس از نمایش دیگر کالا ها شما موردی گران را انتخاب و خریداری کنید.

بده بستان

انسان ها خوشان را مقید می دانند که لطف دیگران را جبران کنند. این مساله پایه و اساس اصل تبادل یا بده-بستان را تشکیل می دهد. در تبادل ابتدا چیزی به طرف مقابل بدهید. با این کار اعتمادش را جلب می کنید و باعث به وجود آمدن احساس دین در او می شوید. بعد در ازای آن، چیزی از او می خواهید. برای استفاده از این روش ابتدا باید حسن نیت خود را نشان دهید.

پرت کردن حواس

در متقاعد سازی با ایجاد درگیری ذهنی اجازه ندهید مخاطب فرصت فکر و تحلیل چیزهای نا مطلوب را پیدا کند. برای اینکه حواس شخص را از چیزهای نامطلوب پرت کنید می توانید توجه او را به سمت فاکتورهای مثبت جلب کنید و با این کار اجازه ندهید ذهنش فرصت اندیشیدن به چیزهای منفی را پیدا کند. در طفره رفتن نیز به نوعی از پرت کردن حواس استفاده می شود. به طور مثال وقتی از شما کاری خواسته می شود به طور مستقیم نمی گویید که آن کار را انجام نمی دهید بلکه با تعویق و تاخیر اجازه می دهید موضوعات دیگر حواس شخص را به خود مشغول کند. همچنین ببینید مخاطب به چه چیزهایی علاقه مند است و چه چیزهایی می تواند حواسش را پرت کنید.

دستورالعمل مشخص و قدرت ترس

بسیاری از افراد فکر می کنند اگر کسی را تشویق به انجام کاری کنند آن شخص الزاما آن کار را انجام خواهد داد. در صورتی که تشویق و یا تنبیه به تنهایی نمی تواند باعث شود دیگران برانگیخته شوند بلکه در این میان به راهنمای گام به گام نیاز می باشد. تحقیقات نشان میدهد برای تاثیرگذاری بر دیگران و دریافت بازخورد مطلوب ، ارائه دستورالعمل مشخص الزامی است. یعنی باید دیگران را قدم به قدم به سمت دری که میخواهید باز شود، هدایت کنید و از آنها بخواهید این در را بگشایند. بعید است از پیام کوتاهی نظیر
“اینکار را نکن ” چه در حال و چه در آینده، نتیجه خاصی به دست آید.
انسانها از ترس گریزانند. احساس ترس ، احساسی تلخ و تحمل ناپذیر است. وقتی انسانها دچار ترس میشوند، حاضرند هرکاری بکنند تا از این احساس نجات پیدا کنند و آرامش را دوباره تجربه کنند. آنها سعی میکنند عوامل ایجاد ترس را از بین ببرند. استفاده از ترس، به عنوان عاملی بازدارنده یا برانگیزاننده، یکی از تاثیرگذارترین استراتژی های متقاعد سازی است. کمتر عاملی می توااند مانند احساس ترس چنین تاثیر عمیقی بر انسانها بگذارد. به عنوان مثال هنگامی که می خواهیم فردی را قانع کنیم تا از سیگار کشیدن دست بکشد از زیان های آن می گوییم و ترس خودکشی تدریجی در اثر استعمال دخانیات را در وی به وجود می آوریم.

سراپا گوش بودن

اگر می خواهید طرف مقابل حرف های شما را بپذیرد با دقت به هر کلمه ای که او به زبان می آورد توجه کنید. نشان دهید حرف هایی که می شنوید در آن لحظه برای شما دو نفر مهم ترین مسئله ی دنیا است. در هنگام شنیدن حرف های دیگران صادقانه هیجان زاده شوید و به نظراتشان احترام بگذارید. به این ترتیب آنها باور می کنند که نیت شما خیر است و قصد کمک به آن ها را دارید. وقتی شخص مقابل راجع به خودش صحبت می کند به حرف هایش گوش دهید. این کار باعث می شود احساس مثبتی نسبت به شما پیدا کند و نظرات شما را راحت تر بپذیرد. گوش دادن فعال به این معنی است که شنونده با تمرکز و صرف انرژی طوری به حرف های گوینده گوش می دهد که گوینده به ادامه صحبت ترغیب می شود. تظاهر به گوش دادن چندان موثر نیست پس بهتر است واقعا به حرف های دیگران توجه کنید.

هیپنوتیزم کلامی

هیپنوتیزم کلامی به این ترتیب می باشد که عبارات و کلمات، مستقل از معنی که دارند یر ناخودآگاه شخص تاثیر می گذارند.
در این روش چینش جمله ها به شکلی است که در مخاطب ایجاد مقاومت نمی کند. قدم اصلی برای انتخاب یا اجتناب از یک موضوع تصور کردن آن موضوع در ذهن است. وقتی چیزی می شنویم، آن را در ذهنمان تصور می کنیم. این تصویسازی که از تکنیک های هیپنوتیزم محسوب می شود بر ناخودآگاه ما تاثیر می گذارد و باعث می شود راحت تر به انجام آن کار متقاعد شویم. برای این منظور به هیچ وجه نباید از جملات امری استفاده کرد.

قدرت

استفاده از قدرت یکی از اثرگذارترین اصول متقاعد سازی محسوب می شود. هنگامی که پلیس از ما میخواهد به دلیل رژه نظامی وارد خیابانی نشویم ما بدون دیدن مدارک او و تنها با دیدن لباس فرم او از او تبعیت می کنیم. همچنین ما از دوران کودکان این را فراگرفته ایم که از والدین و یا آموزگارمان که مراجع قدرت محسوب میشدند اطاعت می کردیم. این اطاعت بی چون و چرا است و جای بحثی نمی گزارد. به همین دلیل قدرت یکی از موثر ترین اصول متقاعد سازی است. اکنون برای پاسخ به این سوال که چگونه تشخیص دهیم در ارتباط با افراد غریبه کدام فرد مرجع قدرت بوده و باید از او تبعیت کنیم؟
در برخورد با غریبه ها باید به شاخص های قدرت مراجعه کنیم. ابتدایی ترین شاخص قدرت لباس فرم است. لباس فرم نشان دهنده ی این است که فرد به گروه بزرگ تری تعلق دارد و اغلب برای ما یادآور پلیس و نیروهای نظامی است. نگرش افراد عامل مهمی در صاحب قدرت جلوه دادن خود می باشد. هنگامی که رفتار ما به گونه ای باشد که انگار در موضع قدرت هستیم افراد آن را می پذیرند چرا که نمیخواهند ریسک کنند و اگر ما خود را صاحب قدرت بدانیم افراد آن را به چالش نمی کشند.

نیاز تعلق به گروه

انسان ها هنگامی که به گروهی تعلق دارند احساس قدرت می کنند. نوجوانی را در نظر بگیرید که در سنی قرار دارد که تمایل به مستقل بودن در او در اوج خود قرار دارد، با این حال هنگامی که به عضویت گروهی در می آید از رفتار های هم گروهی های خود تقلید می کند. به این اصل پدیده “واگیری فکری” می گویند. این نظریه بیان می کند رفتار ها زودتر از عقاید سرابت می کنند. چرا که ترویج عقیده کار سختی است اما ترویج رفتار ناشی از عقیده به مراتب آسان تر است. افراد رفتار هم گروهی های خود را هرچند که اشتباه باشد تکرار می کنند. استادیومی را در نظر بگیرید که مملو از هواداران تیمی است، هنگامی که یکی از هواداران برای واکنش نسبت به نتیجه بازی شروع به انداختن بطری می کند دیگر افراد نیز به تبعیت از او همچین کاری را انجام می دهند. به همین دلیل با توجه به این مسئله که افراد نیازمند تعلق به گروه هستند می توانیم در متقاعد سازی از آن بهره ببریم. هنگامی که پذیرش پیشنهاد ما باعث تقویت احساس تعلق به گروه شود، احتمال موفقیتمان افزایش می یابد. همینطور باید نشان دهیم که افراد مشابه مخاطب همان کاری را انجام می دهند که مد نظر ما است. به طور مثال فروشنده با بیان این جمله که این گوشی را مدیران رده بالا از ما خریداری می کنند باعث تشویق فرد به تکرار رفتار هم گروهی های خود می شود.

اول احساس بعد منطق

انسان ها موجوداتی احساساتی هستند.از این رو آنها بر اساس احساساتشان تصمیم می گیرند و سپس برای توجیه تصمیمات احساسیشان از دلایل منطقی استفاده می کنند. استفاده از احساسات افراد در متقاعد سازی روشی کارآمد است چرا که احساسات چارچوب تصمیم گیری افراد را تشکیل می دهد. موسسه خیریه ای را در نظر بگیرید که میخواهد اعانه جمع کند. این موسسه هنگامی که زندگی افراد تهی دست را به حضار نشان می دهد تاثیرگذاری بیشتری خواهد داشت تا هنگامی که بخواهد از آمار و برنامه های موسسه خود صحبت کند. البته میزان دخالت احساسات در افراد گوناگون متفاوت است ولی با این حال احساسات نقش تعیین کننده ای در تصمیم گیری دارند. الگوی سه مرحله ای برانگیختن احساسات دیگران به این شکل می باشد:
ابتدا باید هدفتان را مشخص کنید و به بررسی چگونگی سوق دادن احساسات به سمت هدفتان بپردازید. در مرحله دوم باید از روش ها و ایزار های مختلف برای برانگیختن احساسات استفاده کنید. در مرحله سوم هنگامی که موفق به برانگیختن احساسات شدید، از آمار و برنامه های خود برای جلوه ی منطقی دادن به تصمیم گیری بهره ببرید.

دشمن مشترک

 

دشمن مشترک سبب می شود تا دوفرد، گروه یا ملت به یکدیگر نزدیک شوند. بنابراین باید دشمن های مخاطب خود را پیدا کرده و بر علیه آن موضع سازی کنیم. هنگامی دو کشور یا حتی دو فرد دشمن مشترکی دارند سبب می شود تا برای مقابله با آن دشمن با یکدیگر متحد شده و تمام اختلافات میان خود را فراموش کنند. در چنین حالتی افراد پیشنهاداتی را قبول می کنند که در حالت عادی حاضر به پذیرش آن نبودند. در واقع با دشمن مشترک ما با افرادی هم پیمان و نزدیک می شویم که شاید تا قبل از آن حاضر به سلام با او نیز نبودیم. با توجه به این که پیدا کردن دشمن مشترک به آسانی میسر نیست می توانیم خود را جای مخاطب بگذاریم تا راحت تر دشمنان مشترک را پیدا کنیم. دشمنان مشترک به دسته های مختلفی تقسیم می شوند:
همچون مشکلات مشترک تجاری از قبیل قیمت مواد اولیه، رقبایی چون یک شرکت یا حتی کشورهمچون بازار های چینی و در آخر می توان به دشمنان شخصی اشاره کرد.
با شناسایی دشمنان مشترک می توانیم اختلافات را کمرنگ کرده و نگاه منتقدانه را کاهش دهیم. چرا که در چنین شرایطی مخاطب گفته های ما را با تحلیل کمتر و سرعت بیشتری می پذیرد.

بی طرفی

هنگامی که دو نفر بر سر مسئله ای با یکدیگر بحث می کنند، اگر هر یک از طرفین تنها به منافع خود فکر کنند و سعی در قانع کردن طرف مقابل داشته باشند نمی توانند به توافقی دست یابند، چرا که دو نگاه کاملا متفاوت نسبت به مسئله ای واحد دارند. بنابراین برای رسیدن به توافق و متقاعد کردن یکدیگر احتیاج به رفتار بی طرفانه است. برای این کار هریک از افراد باید خود را از مسئله دور کنند تا بلکه از احساسات خود بکاهند و جای آن را به منطق و استدلال دهند. اگر احساسات را دخیل کنیم سبب می شود تا نگاه جانبارانه پیدا کرده، با تعصب به مذاکره بپردازیم. در حالی که نگاه بی طرفانه سبب اثربخشی بحث می شود. هنگامی که قادر به درک افکار طرف مقابل خود نیستید او را به بی منطقی محکوم نکنید بلکه سعی در شناسایی بهتر افکاراو باشید. برای موفقیت در متقاعدسازی باید گام ابتدایی را خودمان برداشته، و آن گام این است که بتوانیم مسئله را به صورت بی طرفانه بررسی و تحلیل کنیم وهمچنین به طرف مقابل خود کمک کنیم تا نگاه جانبدارانه خود را کنار گذاشته و بی طرفانه به مسئله نگاه کند.

اعتماد

هرچقدر حرف های شما دقیق تر باشد، باورپذیریش بیشتر می شود. استفاده از اعداد و ارقام دقیق به حرف های شما اعتبار می دهد و آن را باورپذیرتر می کند. وقتی ارقام را با جزئیات و در مواقع مناسب ارائه می دهید موضعتان محکم تر می شود و طرف مقابل سخت تر می تواند به موضع شما حمله کند. در مواردی می توان از دقت ارائه اعداد کاست به شرطی که این کاهش به شکل هدفمند، مثبت و در جهت جلب اعتماد باشد. تحقیقان نشان داده برخی اعداد و ارقام قابلیت ویژه ای دارند. علی الخصوص در بحث قیمت گذاری که برخی اعداد تاثیر گذار هستند و باعث افزایش فروش می شوند. به طور مثال محصولاتی که رقم آاخر آن ها به عدد هفت ختم می شود پرفروشتر می باشند.

بحث علی یا توصیفی

بحث و استدلال یکی از اصول متقاعدسازی است.بحث ها را می توان به دو دسته علی و توصیفی تقسیم کرد. قدرت متقاعدسازی این دو بحث باهم متفاوت می باشد.
تحقیقات نشان میدهد که اثر استدلال علی بسیار بیشتر از مباحث توصیفی است.
مباحث توصیفی بر تغییر نظر افراد تاثیرچندانی ندارد. افراد جملات توصیفی را به راحتی نادیده میگیرند. حتی اگر مباحث توصیفی حاوی دلایل محکمی مبنی بر نادرستی عقاید آنها باشد، بی توجه به آن همچنان برسر عقاید خود باقی می مانند. تنها به کمک آمار، شواهد و مباحث توصیفی نمی توان عقاید دیگران را تغییر داد. موثر ترین روش برای تغییرعقیده افراد استفاده از مباحث علی است چرا که مباحث علی، مباحثی هستند که در آنها پاسخ یک “چرا” داده می شود. پاسخ به چرایی سوالات سبب روشن سازی موضوع شده و ما را به نزدیک شدن هرچه تمام تر متقادسازی مخاطب همراهی می کند.

سه گام برای تغییر احساس

گاهی برای متقاعد کردن دیگران لازم است احساسات آن ها را تغییر دهید. برای این کار می توانید از روش سه مرحله ای تغییر احساس کمک بگیرید. گام های تغییر احساسات:

۱- در اولین قدم به مخاطب بگویید که احساسات و نظرات او را درک می کنید. با این کار مخاطب احساس نزدیکی بیشتری به شما می کند و حاضر می شود به گفته ها واستدلال های شما گوش فرا دهد.
۲- برای مخاطب در مورد شخصی صحبت کنید که در گذشته نظر و یا احساسی مشابه او داشته است. وقتی تعریف می کنید که در گذشته افرادی بودند که افکار و احساسات مشابهی داشتند مخاطب متوجه می شود که تنها نیست و افراد دیگری وجود دارند که شرایط مشابه او را داشته اند. به علاوه با مطرح کردن فرد دیگر پیکان بحث از روی مخاطب برداشته شده و به سمت دیگری نشانه گرفته می شود.
۳- وقتی مخاطب کاملا با مورد مثال زده شده احساس نزدیکی و تشابه کرد در سومین گام برایش شرح می دهید که چرا و چگونه شخص مورد نظر نظرش را تغییر داد. به این ترتیب مخاطب آمادگی تغییر را پیدا میکند.

کانال اصلی ارتباطی افراد

همه ی ما برای درک محیط اطرافمان از ترکیب سه حس بینایی، شنوایی و لامسه کمک می گیریم ولی معمولا برای هر فرد یک حس غالب وجود دارد که از آن بیشتر از سایر حواس استفاده می کند. اگر در ارتباط با هرد فرد از کانال حس غالب او استفاده کنیم ارتباطمان موثرتر و تاثیرگذارتر خواهد بود. بعضی انسان ها ترجیح می دهند اطلاعات را به کمک بینایی دریافت و تحلیل کنند. بعضی انسان ها ترجیح میدهند اطلاعات را بشنوند و برخی ترجیح میدهند اطلاعات را از طریق حس لامسه دریافت کنند.
اما چگونه می توانید تشخیص دهید که مخاطب شما به کدام یک از سه دسته تعلق دارد. سه روش برای پاسخ به این سوال وجود دارد:
راه اول بررسی لحن صحبت و ظاهر افراد است. راه دوم جهت حرکت چشم ها است و راه سوم تکیه کلام های افراد است.
تشخیص کانال ارتباطی اصلی افراد به کمک لحن کلام و ظاهر: افراد دیداری با قامت راست را می روند، سرشان را به سمت بالا نگهمی دارند و نفس های عمیق می کشند. چون نیروی دیداری در این افراد وی است، برای هماهنگ کردن سرعت کلام و تصورات ذهنیشان با سرعت صحبت می کنند و معمولا در انتخاب کلمات دقت به خرج نمی دهند.
افراد شنیداری معمولا سرشان را به یک طرف کج می کنند، در هنگام نشستن به یک طرف لم می دهند، معمولا آرام آهنگین و حساب شده سخن می گویند و در انتخاب کلمات دقت به خرج می دهند.
افراد لمسی صدای عمیقی دارند. معمولا بین گفتار آن ها مکث های طولانی وجود دارد. اغلب بدن آن ها کمی به جلو خم شده لست و وقتی در ذهنشان به دنبال مطلبی میگردند به زمین نگاه می کنند.
تشخیص کانال ارتباطی اصلی افراد به کمک حرکت چشم :
یکی دیگر از راه های تشخیص کانال ارتباطی اصلی افراد، تشخیص الگوی حرکت چشم ها است. انسان ها در هنگام مرور خاطرات و اطلاعات به کانال ارتباطی اصلیشان مراجعه می کنند و به کمک آن وقایع را به یاد می آورند. افراد دیداری در هنگام به یادآوردن وقایع ابتدا تصاویر را به یاد می آورند. افراد شنیداری ابتدا صداها را و افراد لمسی ابتدا احساسات را به خاطر می آورند.

مخاطب را درگیر کنید

انسان ها اگر برای موضوعی وقت بگذارند، سعی می کنند آن را به نتیجه برسانند تا زمان و انرژی که قبلا گذاشته اند هدر نرود.
در روانشناسی اصلی داریم به نام اصل درگیری. طبق این اصل، انسان ها وقتی با چیزی در ارتباط قرار می گیرند، به آن بیشتر علاقه مند می شوند و نسبت به آن احساس تعهد بیشتری پیدا می کنند. وقتی که فرد شخصا در کاری درگیر می شود، در مورد آن اطلاعات بیشتری کسب می کند و به آن بیشتر علاقه مند می شود و اهمیت موضوع برایش بیشتر می شود.
یکی از راه های متقاعد سازی تشویق مخاطب به مشارکت و درگیر شدن در کار است. حتی اگر این مشارکت جزئی باشد، تاثیر آن قابل توجه خواهد بود.

انواع درگیری در متقاعد سازی

  • درگیری شناختی: درگیری شناختی در سطح ذهن اتفاق می افتد. وقتی فرد در مورد موضوعی فکر می کند و یا آن را تجزیه و تحلیل می کند، دچار درگیری شناختی شده است. در این درگیری فرد ذهنش را به موضوعی اختصاص می دهد و به طور مرتب به آن فکر می کند.
  • درگیری عاطفی: وقتی که موضوعی برای فرد خوب و مطلوب باشد و به آن علاقه مند شود، درگیری عاطفی با موضوع به وجود می آید. در این حالت فرد وقتی به آن موضوع فکر می کند احساس ارامش می کند و وقتی از آن دور می شود احساس دلتنگی می کند.
  • درگیری اجتماعی: درگیری اجتماعی در اثر ارتباط با افراد پیرامون موضوع بوجود می آید. معمولا درگیری اجتماعی در اثر صحبت کردن در رابطه با موضوع و یا فعالیت های مشترک با افراد دیگر شکل می گیرد.
  • درگیری در فرآیند: وقتی که فرد در انجام کاری مشارکت می کند، درگیری در فرایند رخ می دهد. به طور مثال هنگام مذاکره مخاطب را به نوعی در فعالیت های کاری خود درگیر کنید.
  • درگیری در تغییر: وقتی قرار است تغییری ایجاد شود، همراه کردن افراد با این تغییرات دشوار است. بهترین راه برای این همراهی، درگیر کردن مخاطب با فرآیند تحول همچون نظرخواهی است.
    در تکنیک درگیر کردن در متقاعد سازی، هنگام مذاکره با تحلیل مخاطب نوعی درگیری را که موثرتر است برمی گزینیم.

متقاعد سازی یک گروه

متقاعدسازی گروه به مراتب سخت تر از متقاعدسازی فرد است چرا که هر یک از اعضاء گروه دارای طرز فکر و اعتقادات متفاوت می باشند. هر حرفی که می تواند خوشایند یکی باشد، می تواند باعث آزار دیگری شود. از جهتی شناخت کلیه مخاطبان دشوار و تقریبا غیر ممکن است. متقاعد سازی گروهی تکنیک های خاص خود را دارد.
ابهام در کلام یکی از تکنیک های متقاعد سازی گروه می باشد که توسط سیاستمداران به مراتب زیادی استفاده می شود. ابهام در کلمات به این شکل است که حرف بزنید بدون اینکه حرف خاصی زده باشید. استفاده ماهرانه از ابهام در کلمات به شنوندگان اجازه می دهد هرکدام برداشت مورد نظر خود را از گفتار داشته باشند و از موضوع ما حمایت کنند. نکته کلیدی این است که از کلمات عمومی که در تمامی مواضع مورد استفاده قرار می گیرد استفاده کنید. به مخاطب اجازه دهید به کمک تفسیر مطلوبش به گفتار شما معنا ببخشد.

سردرگم کردن در متقاعد سازی

یکی از شرایطی که انسان ها را عذاب می دهد سردرگمی است. فردی که دچار سردرگمی شده حاضر است هرکاری انجام دهد تا از این شرایط رهایی یابد. در این احوال انسان ها منطق و استدلال را کنار می گذارند و هر پیشنهاد کمکی را می پذیرند. بنابراین توضیحی هرچند ساده یا غیر منطقی که بتواند فرد را از سردرگمی نجات دهد، به سرعت از سوی فرد پذیرفته می شود.
هنگامی که انسان بتواند محیط اطراف خود را درک و پیش بینی کند، بر آن کنترل داشته و احساس امنیت می کند. اما هنگامی که نتواند محیط خود را تحلیل کند احساس سردرگمی و ترس می کند. انسان ها برای تصمیم گیری فرآیند منطقی را درک نمی کنند، بلکه تصمیم گیری آنها بر اساس مهم ترین نیازهای آنها در لحظه تصمیم گیری شکل می گیرد. زمان که انسان دچار سردرگمی و تنش می شود، اولین گزینه ای که باعث کاهش تنش می شود را انتخاب می کند. این گزینه ممکن است تبعات نا مطلوبی را نیز به همراه داشته باشد ولی انسان تحت فشار در آن لحظه به چیزی جز رهایی از تنش فکر نمی کند. انسان ها نیازهای فعلی خود را بر منطق و صلاحدید آتی ترجیح می دهند.
وقتی از تکنیک سردرگم کردن برای متقاعدسازی استفاده می کنید، ثبات و تعادل مخاطب را به هم می زنید. پس در این تکنیک ابتدا مخاطب را سردرگم می کنیم و سپس راه حل مورد نظرمان را از آن وضع پیشنهاد می دهیم.
متداول ترین روش برای سردرگمی افراد روش رگبار اطلاعاتی است. در این روش آنقدر به طرف مقابل اطالاعات می دهیم تا مخاطب قدرت تجزیه و تحلیل خود را از دست می دهد. هرچند این روش زمانی مناسب است که مخاطب به موضوع علاقه مند باشد و روی حرف هایمان تمرکز کند. هرچه تمرکز فرد بیشتر باشد زودتر خسته می شود و توانایی تحلیلش را زودتر از دست می دهد. رگبار اطلاعات در متقاعد سازی به ویژه زمانی موثر است که موضوع بحث پیچیده باشد.

درخواست صریح

مساله ساده ای که در متقاعد سازی فراموش می شود درخواست نهایی است. زمانی که همه مقدمات را انجام می دهیم و فرآیند متقاعدسازی را جلو می بریم، در نهایت می بینم باز هم به نتیجه مطلوب خود نرسیده ایم. چون اصل ساده ای را فراموش کرده ایم : ” خواسته خود را صریح بیان نکرده ایم و تاییدیه مخاطب را نگرفته ایم”. موفقیت یا شکست ما در متقاعدسازی، در گرو این مساله بسیار مهم است.
بسیاری از افراد مقدمات متقاعدسازی را به خوبی فراهم می کنند. از تکنیک های مختلف بهره می گیرند و اعتماد مخاطب را جلب می کنند. ولی آخرین قدم را برنمی دارند یعنی درخواستشان را مطرح نمی کنند.
در پایان مرحله اعتمادسازی، مخاطب به این دریافت قلبی می رسد که ما به فکر منافع خود هستیم و در صورت لزوم در هنگام حل مسائل در کنارش خواهیم بود. در اینجاست که ما منافعی را که مخاطب از پذیرفتن پیشنهادمان کسب می کند برایش شرح می دهیم. در ادامه تقاضا و یا پیشنهادمان را مطرح می کنیم و تایید مخاطب را می گیریم.

کمرنگ کردن تاثیر منتقدین

گاهی به خوبی موفق می شوید فردی را متقاعد سازی کنید ولی بعد از مدتی بدون هیچ دلیل خاصی، تغییر عقیده می دهد و نظرش را عوض می کند. در این مدت مخاطب با اطرافیانش صحبت کرده و آن ها موفق شده اند نظرش را تغییر دهند. باید کاری کنیم که اگر دیگران خواستند نظر مخاطب را تغییر دهند عقیده اش محکم تر شود.
وقتی موفق شدیم مخاطبتان را متقاعد کنیم، پس از آن نوبت به ایمن کردن مخاطب در برابر تغییرات می باشد. اگر انتقادات را پیش بینی کنیم می توانیم مخاطبمان را آماده کنیم تا آن ها جواب مناسبی بدهد. مقاوت اطرافیان را پیش بینی کنیم و او را از این مقاومت های احتمالی آکاه کنیم در جهت پاسخ دادن مناسب.

نقل داستان

داستان سرایی

استفاده از داستان یکی از ابزار قدرتمند در تاثیرگذاری بر مخاطب و متقاعد سازی محسوب می شود. با این تکنیک می توانید مخاطب را تحت تاثیر قرار دهیم. بیان یک داستان کسل کننده نه تنها نمی تواند تاثیر مثبتی بر شنونده بگذارد بلکه باعث تاثیرات مخربی بر ایجاد تفاهم و برقراری ارتباط اثربخش دارد. اگر کسی با هدف متقاعد کردن دیگران وارد گفت و گو می شود، اگر داستانی می گوید حتما باید آن داستان هدف دار باشد. اگر مذاکره کننده از قبل به این فکر کند که چرا می خواهند داستانی نقل کنند، تعداد داستان ها بسیار کمتر اما اثر بخشی آن ها بیشتر خواهد شد. بعضی ها می خواهند با تعریف داستان کاری کنند که طرف مقابل از آن ها خوششان بیاید. این هدف خوبی نیست و تاثیر چندانی نخواهد داشت. اگر داستان گوی خوبی نیستیم باید از تعریف داستان بپرهیزیم. مردم داستانی را که می شنوند به وسیله ارزش ها، باور ها و منافعشان فیلتر می کنند. بعید نیست که برداشت مخاطب از داستان، با منظور شما همخوانی نداشته باشد.

هنر سوال کردن

انسان ها با تفکر بالغ بودن خود دوست دارند کنترل امور را در دست داشته باشند و خوششان نمی آید دیگران به آن ها امر و نهی کرده و بگویند چی کاری انجام دهند چرا که عزت نفسشان خدشه دار می شود. بنابراین اگر قصد متقاعد کردن دیگران را دارید، هرگز به آنها نگویید چه بکنند و چه نکنند. بنابراین به وسیله سوال کردن از دیگران می توانیم ذهنشان را به سمت مورد نظر هدایت کنیم. وقتی از دیگران سوال می کنید ذهن آن ها فعال می شود و آن ها خودشان به بررسی بیشتر موضوع می پردازند. در نتیجه احساس می کنند که تصمیم گیر نهایی خودشان هستند. هر سوال دارای نیروی خاصی است. اگر بتوانید به جای جملات امری، از جملات سوالی استفاده کنید، می توانید انگیزه های درونی شخص را بیدار کنید تا خود شخص در جهت مورد نظر شما گام بردارد. هرگز سوالی را مطرح نکنید که دوست ندارید، جواب آن را بشنوید.

پروپاگاندا

هدف از پروپاگاندا تاثیرگذاری بر تعداد زیادی از افراد است. در پروپاگاند اطلاعات بی طرفانه مطرح نمیشوند. گاهی گزیده ای از اطلاعات منتشر میشود و گاه برخی اطلاعات مطلوب، بارها و بارها برای مخاطب تکرار میشوند. کسانیکه به سراغ ابزار پروپاگاند میروند هدفشان این است که مردم حرفهای آنها را به عنوان حقیقتی مطلق و بدیهی بپذیرند. در پروپاگاند مخاطبین به هیچ عنوان احساس نمیکنند که کسی در حال متقاعد کردن آنهاست، بلکه فکر میکنند در حال تبادل نظر در مورد حقایق بدیهی هستند، به همین دلیل نسبت به آن مقاومت نشان نمیدهند. شرایط استفاده از پروپاگاند امکان دسترسی به رسانه ها است. از جمله تکنیک های پروپاگاند میتوان به موارد زیر اشاره کرد که در ادامه به طور کامل به تشریح آن می پردازیم :

  1.  بشتابید قطار در حال حرکت است
    در این تکنیک مدام تبلیغ میشود که هرچه زودتر عضو جنبش شوید ، مزایای بیشتری نصیب تان میشود که این مزایا میتواند شامل جایزه، پست و مقام و نظایر آنها باشد. در این تکنیک زمان پیوستن به جنبش به عنوان یک ارزش و عمل اخلاقی مطرح میشود. همچنین افراد با ایجاد سروصدا و هیاهو آنقدر خودشان را در معرض دید همگان قرار میدهند که نتوان از آنها چشم پوشید.
    اما چرا این تکنیک موثر واقع میشود؟
    در دل این تکنیک اصول متقاعدسازی نهفته است از جمله:
    انسانها وقتی میبینند اکثریت مردم کاری را انجام میدهند ، با خودشان فکر میکنند که حتما کار درستی است و منطقی پشت آن نهفته است که همه آنرا انجام میدهند و در نتیجه آنهاهم بدون فکر تقلید میکنند.
    تکنیک قطار در حال حرکت به نیاز انسانها به تعلق به گروه پاسخ میدهد. در این روش رهبران با ایجاد هویت و آسایش و همچنین حمایت از اعضای گروه محلی ایده آل برای تعلق و وابستگی افراد معرفی میکند.
    در این تکنیک همچنین از اصل محدودیت منابع استفاده مبشود که نشان میدهد هرکس که زودتر به گروه بپیوندد از امتیازات و مزایای بیشتری برخوردار میشود.
  2. شعارهای فریبنده
    در این تکنیک با استفاده از کلمات جذاب و مبهم به جذابیت سخن می افزاییم . استفاده از کلمات آهنگین ، استعاره و صنایع ادبی او را تحت تاثیر قرار میدهد.همچنین کلماتی مثل آزادی، برابری ، عدالت ، دموکراسی ، تمدن و استقلال بسیار تاثیرگذارند چون برگرفته از ارزش های انسانی هستند و احساسات انسانهارا برمی انگیزند. استفاده از گفتار زیبا شنونده را به خلسه میبرد و او را از واقعیات دور میکند و در چنین شرایطی شنونده بیشتر از آنکه به جنبه منطقی مسائل توجه کند ، تحت تاثیر عواطفش قرار میگیرد و آماده پذیرش نظرات گوینده میشود. علت استفاده از کلمات مبهم در این تکنیک این است که کاری میکنند که مباحث بحث برانگیز نباشد و همچنین این ابهام باعث میشود که هریک از شنوندگان تفسیر خود را داشته باشند . به این ترتیب همه حاضرین علی رغم آراء و نظرات مختلفشان با گوینده همسو میشوند. همچنین به دلیل ابهام در سخنان سخنران هیچ گونه تعهدی برای گوینده ایجاد نمیشود. در این حالت متقاعد سازی به آسانی اتفاق می افتد.

نتیجه گیری

همانگونه که اشاره کردیم متقاعد سازی اصلی کلیدی در زندگی ما و از مهارت های فردی لازم  می باشد. بنابراین ضمن آشنایی با اصول آن، در متقاعدسازی باید وضعیت و شرایط کنونی شخص را به خوبی بشناسیم سپس تعیین کنیم در چه نقطه ای قرار دارند و می خواهند به چه نقطه ای برسند. باید خصوصیات، شخصیت، علاقه مندی ها، نقاط قوت و ضعف، ارزش ها و باور ها ی مخاطب را برای خود مشخص کرده باشیم تا با این کار خط و مشی های متقاعدسازی خود را بر اساس چنین مواردی طراحی کنیم و به هدف خود نزدیک شویم.

مذاکره تلفنی

مذاکره (Negotiation) صحبت و گفت و شنود بین دو یا چند نفر برای رسیدن به یک راه حل رضایت بخش و نتیجه ای که منفعت طرفین را تامین کند میباشد. مذاکره بدون شک مهمترین ابزار یک مدیر سازمان و یک نیروی فروش و بازاریاب است. مذاکرات در قالب های گوناگونی اعم از حضوری , وب کنفرانس, نوشتاری, الکترونیکی و تلفنی انجام میشود که مذاکره تلفنی مطمئنا بعد از مذاکره حضوری, موثرترین و شایع ترین نوع مذاکرات است. رعایت نکات و فنون و روش هایی که از طرق مختلف مثل تجربه افراد فعال در این زمینه , روانشناسان و رفتارشناسان در زمینه مذاکرات تلفنی بدست آمده است, باعث افزایش قابل توجه شانس پیروزی فرد در این نوع از مذاکرات میشود. در این پژوهش سعی شده که تعدادی از این نکات و فنون را بربشماریم.

طی تحقیقاتی که توسط موسسه راکفلر Rockefeller Foundation انجام شده است, یک سوال از جامعه آماری هدف این موسسه پرسیده شد مبنی بر اینکه مشتریانی که سابقا با سازمان “تماس تلفنی” برقرار میکردند ولی امروزه اینکار را نمیکنند چرا نیستند ؟ نتیجه بدست آمده بشدت قابل توجه و به شرح زیر بود:

  • ۱% فوت شده اند.
  • ۳% نه از ما خرید میکنند نه از موسسات دیگر
  • ۱۴% با سازمانهای دیگر کار می کنند و دلیلی ندارند که با ما کار کنند
  • ۱۴% از خدمات و محصولات ما رضایت کافی را نداشتند.
  • ۶۸% احساس بی تفاوتی و عدم توجه کافی را از نیروی انسانی ما برداشت کرده اند.

همانطور که پیداست مورد آخر نشانگر این است که رعایت ریزه کاری های مذاکره تلفنی توسط واحد روابط عمومی, فروش, مدیریت و… سازمان چقدر مهم است. ضمن اینکه آمارها نشان میدهد از ۱۰۰ درصد اطلاعاتی که در مکالمه تلفنی جابجا میشود ۱۵ درصد با کلمات و ۸۵ درصد از طریق لحن افراد انجام میشود.

اصولا به طور کلی یک مذاکره تلفنی به ۳ حوزه قابل تقسیم است:

  1.  آغاز مکالمه
  2. حوزه انجام و تکمیل مکالمه
  3. حوزه جمع بندی و پایان دادن به مکالمه

گزیده ای از نکات مهم در حوزه آغاز مکالمه

  1. آراسته باشید ! : شاید تعجب کنید که چرا آراسته بودن در حالیکه طرف مذاکره مارا نمیبیند مهم است, در پاسخ باید گفت طبق تحقیقات صورت گرفته, آراسته بودن پشت تلفن ناخودآگاه بر روی لحن و انتخاب کلمات تاثیر میگذارد. لباس های رسمی باعث رسمی شدن لحن میشوند.
  2. نفس عمیق بکشید : قبل از برداشتن گوشی نفس عمیق بکشید تا با کاهش تنش و استرس داخلی خودتان این حس آرامش را به مخاطب نیز منتقل بکنید. استرس و نفس نفس زدن در آغاز مکالمه میتواند تصویر شما را در ادامه مکالمه نزد مخاطبتان ویران کند!
  3. لبخند بزنید, لبخند بزنید, لبخند بزنید : تحقیقات نشان داده است که لبخند زدن حتی مصنوعی, باعث ایجاد حال بهتر در فرد و انتقال این حال به مخاطب میشود. مخاطب احساس میکند که برای شما ارزشمند است و صرفا بخاطر رفع تکلیف و وظیفه با او مکالمه نمیکنید.
  4. ترافیک محل خوبی برای مذاکره تلفنی نیست ! : مکالمه در شرایط و مکانهایی که تحت فشار هستیم به هیچ وجه توصیه نمیشود و مثل مورد قبل باعث انتقال احساسات (این بار احساسات ناخوشایند) به طرف مقابل میشود.
  5. اهمیت یاداشت برداری حین مکالمه: حرکاتی مثل قطع کردن حرف طرف مقابل برای اطلاعاتی که ناگهان به ذهن ما رسیده یا فراموش کردن اطلاعاتی که طرف در ابتدای مکالمه به ما داده است و ما به علت عدم نوت برداری فراموش کردیم در روند مذاکره فاجعه آفرین است.
  6. اهمیت معرفی اولیه : حالت اول : اگر شما با کسی تماس گرفته اید حتما خودتان را کامل معرفی کنید تا حس تعهد و اعتماد را منتقل کنید / حالت دوم : اگر کسی که جزو مخاطبین سابق شماست با شما تماس گرفت در اول مکالمه با لحن شاد و به اسم خطابش کنید و از او استقبال کنید.و اگر شماره جدیدی بود باز شما اول خود را معرفی کنید.
  7. از تعارفات بجا حتما استفاده کنیم : میتوانم ۵ دقیقه از زمان شما را بگیرم؟ الان امکان مکالمه دارید یا بعدا تماس بگیرم؟ و… در ابتدای مکالمه باعث احترام به طرف مقابل و جلوگیری از مکالمه اجباری و از سر ادب و تکلیف (نه اشتیاق) طرف با شما میشود.

گزیده ای از نکات مهم در حوزه ادامه و تکمیل مکالمه

  1. نام مخاطب را حین گفتگو مرتب بکار ببرید : انسانها از اینکه از آنها نام برده شود و نامشان بخاطر سپرده شود خشنود میشوند. ضمن اینکه به طرف مذاکره نشان میدهید که برایتان مهم است.
  2. استفاده از لغات تخصصی, آری یا نه ؟ در مذاکرات و مکالمات حضوری وقتی ما از واژگان تخصصی رشته مورد بحثمان استفاده میکنیم, بلافاصله از بازخورد چهره و حرکات بدن طرف مقابل میفهمیم که آیا او متوجه حرف ما شده (ادامه مذاکره در سطح علمی مشترک) یا خیر (کاهش سطح علمی مذاکره توسط ما). ولی در مکالمه تلفنی به اندازه مکالمه حضوری ما امکان مشاهده این بازخورد را نداریم.
    پس بهتر است در مکالمات تلفنی یا از واژگان تخصصی محدود استفاده کنیم یا با هوشیاری سطح علمی طرف مقابل را سنجیده و سپس به اندازه برای نشان دادن تخصصمان از این واژگان استفاده کنیم
  3. خود را همگام و هم سرعت فرد مقابل کنید: اگر طرف مقابل شمرده صحبت کند و ما سریع صحبت کنیم علاوه بر اینکه ممکن است مکالمه از دستش در برود, این حس به او القا میشود که دارد وقت مارا میگیرد و ما با تند صحبت کردن در پی گوشزد به او هستیم. برعکس این موضوع نیز اگر طرف تند صحبت کند و ما آرام, ممکن است به او القا شود که ما میخواهیم به او درس آرامش بدهیم! پس بهترین کار این است که سرعت مکالمه را با سرعت طرف مذاکره مان همگام کنیم.
  4. رفتار شرکتی داشته باشید : این نکته که در مورد سازمانهای کوچکتر بسیار مهم است, در دو وجه قابل بررسی است ۱- وقتی تماسی با بخش مربوطه به ما در سازمان گرفته میشود که در حیطه وظایف ما نیست, در مقابل فرد تماس گیرنده احساس مسئولیت کرده و بعنوان نماینده ای شایسته از سازمان خود با او برخورد کنیم. بطور مثال اگر ما واحد مالی هستیم و طرف مقابل خواسته ای دارد که به واحد فروش مربوط میشود با کمال احترام و حس مسئولیت او را به واحد فروش راهنمایی کنیم یا اگر دیدیم که پاسخ سوالش را داریم پاسخگوی او باشیم ۲- در مذاکرات فروش برای جلوگیری از درخواست غیرمعقولانه طرف مقابل مثل پرداخت اقساطی یا تخفیف و.. باید خود را بخش کوچکی از سازمان بدانیم که امکان دادن این امتیازات در حیطه اختیار او نیست. تا طرف مقابل برداشت شخصی نکند.
  5. هنر خوب گوش دادن : تحقیقات نشان داده که ظرفیت مغز ما برای عمل شنیدن ۳ برابر عمل سخن گفتن است یعنی ما اگر در یک دقیقه توانایی گفتن ۱۰۰ کلمه را داشته باشیم , میتوانیم ۳۰۰ کلمه را گوش بدهیم. پس در هنگام سخن گفتن طرف مقابل عملا دو سوم ذهن ما آزاد است که میتواند حواس ما را از مکالمه پرت کند.گوش دادن کار ساده ای نیست! تمرکز خود را همیشه روی صحبت های طرف مذاکره مان حفظ کنیم تا مذاکره بهتری داشته باشیم.
    هنر خوب گوش کردن
  6. صحبت طرف مقابل را قطع نکنید : حتی اگر ادامه حرف طرف مقابل را حدس میزنید, بگذارید طرف مقابل پشت تلفن اصطلاحا بازی خود را انجام دهد و حس خوبی داشته باشد. عموما برای هیچ کس خوشایند نیست که قبل از اتمام حرفش, جواب بگیرد.
  7. جملات ممنوعه : سعی کنید در مذاکرات تلفنی از این جملات استفاده نکنید !

    من تازه استخدام شده ام در جریان نیستم!
    من نمیدونم مشکل شما چیه
    الان هیچ کس اینجا نیست تا کمکتون بکنه
    میشه فردا تماس بگیرید؟
    این وظیفه من نیست
    اتفاقا خیلیا مشکل شما را دارند !
    (وسط صحبت طرف) متوجه شدم نمیخواد ادامه بدهید و…
    سعی کنید با تمرین جملات بالا را از مذاکرات تلفنی خود حذف کنید تا نتایج بهتری را از این مذاکرات کسب کنید.

  8. سوالات باز , بپرسیم : مخصوصا در ابتدای مکالمه بجای سوالاتی که جواب یک کلمه ای دارند (مثلا آری یا خیر) سوالاتی بپرسیم که طرف مقابل بتواند در قالب پاسخ اطلاعات بیشتری از خود در اختیار ما بگذارد. این اطلاعات بشدت روی برتری ما در ادامه مذاکره موثر خواهند بود.
  9. برآوردی از قدرت خود و نیاز طرف مقابل داشته باشید : در تمام مذاکرات و به ویژه در مذاکرات تلفنی این موضوع حائز اهمیت است که ما بدانیم آیا ما در موضع قدرت هستیم یا طرف مقابل؟ سطح نیاز طرف مقابل به ما ( محصولات, خدمات, اطلاعات ما) چه میزان است؟ آیا او راه های جایگزینی غیر از ما دارد یا خیر؟ این برآورد باعث میشود در تبادل امتیازات و تقسیم منافع هوشمندانه تر و سنجیده اقدام کنیم و مذاکره منطقی تری داشته باشیم.

 

گزیده ای از نکات مهم در حوزه پایان مکالمه

  1. تهیه خلاصه مکالمه و جدول IB (بانک اطلاعات information bank) : حتما در پایان مذاکره تلفنی, لیستی از تماس گیرندگان (مشتریان), اطلاعات مهمی که از وی کسب کردیم, اطلاعات شغلی و تماسی وی را یادداشت و حفظ کرده تا اگر تماس بعدی برقرار شد از این اطلاعات استفاده کنیم.
  2. آداب کلامی : از طرف مقابل بابت اینکه به ما گوش داده است تشکر کنیم, مطمئن شویم که بعد از پایان مکالمه هم ما هم طرف مقابل خط مشی مشخصی دارد, از کلمات محبت آمیز استفاده کنیم (مثلا: باعث افتخار مجموعه ما بود که با شما تماس داشتیم و…)
  3. در مذاکرات فروش تلفن را قبل از مشتری قطع نکنید! این باعث میشود که بداند برای او ارزش قائل هستید و زمانتان در اختیار اوست.
  4. رفع اشکالات : اگر حین مذاکره مشاهده کردیم در حوزه های گوناگون اعم از فن بیان, دانش تخصصی فیلد کاری مان, کنترل احساسات و… مشکل داریم با یادداشت کردن این اشکالات با تمرین و مطالعه در پی رفع آنها برآییم.

عمل مذاکره در انواع شکل های آن فرآیندی لطیف و هنرمندانه است که رعایت اصول آن در تمامی اشکال آن اعم از حضوری, تلفنی, تصویری, مکاتبه ای و… امری مستلزم میباشد. در این پژوهش سعی شد بنابر رعایت اختصار, از ذکر اصول جهانشمول مذاکره اجتناب شود و روی فنون مذاکره تلفنی تمرکز شود.
در این پژوهش دیدیم که مذاکره تلفنی سخت تر و پیچیده تر ازمذاکرات حضوری است زیرا ما تمام فنون مذاکره را باید فقط با عنصر صدا پباده کنیم. رعایت لحن مناسب بشدت مهمتر از کلماتی است که بکار میبریم و فن بیان قوی, صدای رسا و ساختار جملات بشدت در روند مذاکره ما تاثیر گذارند.
ما سعی کردیم با تقسیم فرآیند مذاکره تلفنی به ۳ بخش آغازی (و پیش از مکالمه)_ حین مکالمه(تکمیل مکالمه)_پایان مکالمه(و پس از مکالمه) برخی نکات و فنون مهم مورد نیاز هر فاز را بطور اختصار بیان نموده و آفات و اشتباهاتی که میتوانند مذاکرات ما را خراب کنند را ذکر کنیم.

مهارت حل مسئله

امروزه ﺑﺴـﯿﺎري از اﻓـﺮاد در روﯾﺎروﯾﯽ ﺑﺎ ﻣﺴﺎﺋﻞ زﻧﺪﮔﯽ ﻓﺎﻗﺪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽﻫﺎي ﻻزم و اﺳﺎﺳﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﻫﻤﯿﻦ اﻣﺮ آﻧﺎن را در ﻣﻮاﺟﻬﻪ ﺑﺎ ﻣﺸـﮑﻼت و ﻣﺴﺎﺋﻞ روزﻣﺮه زﻧﺪﮔﯽ ﻧﺎﺗﻮان و آﺳﯿﺐ ﭘﺬﯾﺮ ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ. مهارت ﺣﻞ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﺗﻔﮑﺮ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ اﻓﺮاد ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﺗـﺎ ﻣﻘﺎﺑﻠـﻪ ﻣﺆﺛﺮي ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻼت و ﭼﺎﻟﺶﻫﺎي زﻧﺪﮔﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ و در ﺳﻼﻣﺖ رواﻧـﯽ و اﺟﺘﻤـﺎﻋﯽ اﻓـﺮاد ﻧﻘـﺶ ﻣﻬﻤـﯽ ﺑـﺎزي می کند. ﻫﺪف از ﻣﻬﺎرت حل مسئله، ﮐﻤﮏ ﺑﻪ اﻓﺮاد در ﺟﻬﺖ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻬﺘـﺮ ﺧـﻮد، ﺑﺮﻗـﺮاري رواﺑـﻂ ﺑـﯿﻦ ﻓـﺮدي ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻣﺆﺛﺮ، ﮐﻨﺘﺮل ﻫﯿﺠﺎﻧﺎت، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﺷﺘﻦ ﺑﺮ ﺷﺮاﯾﻂ ﺗﻨﺶ زا و ﺣﻞ ﮐﺮدن ﻣﺴﺎﺋﻞ و ﻣﺸﮑﻼت اﺳـﺖ. واﻗﻌﯿﺖ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺴﯿﺎري از ﻣﺎ اﻧﺴﺎنﻫﺎ ﻧﻤﯽداﻧﯿﻢ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻼت ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﮐﻨﯿﻢ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕـﺮ راهکار مشخصی برای مسئله خود نداریم از این رو آموختن مهارت حل مسئله ضروری است.

برنامه ریزی استراتژیک زندگی

تفکر کلید حل مسئله

بازسازی مبانی فکری

همه ما در ذهن خود، مجموعه ای از پیش فرض ها و باور هایی داریم که اساس فکر و رفتار ما را تشکیل می دهند. این باور ها اغلب تحت تاثیر عواملی چون تربیت خانواده، دوستان، آشنایان، نظام آموزشی و رسانه ها شکل گرفته اند. دهه اول زندگی ذهن ما در فاز پذیرش محض قرار دارد و ما کاملا تحت تاثیر رفتار و تربیت محیط پیرامون خود قرار داریم. اما با شروع دهه دوم زندگی، ما کم کم وارد فرایند فکر کردن شده و به خوب و بد مسائل پیرامون، می اندیشیم. به عبارت دیگر ما باید در این مرحله دست به بازسازی مبانی فکری خود زده و سعی در گلچین کردن افکار و اندیشه ها برای ذهن خود بزنیم. اندیشه های که قرار است تمام عمر با ما بوده و مسیر زندگی ما را رقم بزند. بنابراین بدیهی است که انتخاب بهترین مبانی فکری، تعیین کننده ترین مسئله زندگی ما به حساب می آید و سرنوشت ابدی ما تحت تاثیر این موضوع قراردارد.
اما سوال اینجاست که از کجا بدانیم بهترین شیوهای فکری کدامند؟
پاسخ این است که برای آنکه بهترین مبانی فکری را برای خود برگزینیم، باید با تحقیق و جست وجو به سراغ بهترین متخصصان برویم و مراجعه به منابع موثق، مطالعه منابع و جمع آوری اطلاعات کافی سه رکن اجتناب ناپذیرند
بهینه سازی فکری : حال ممکن است این سوال مطرح شود که افرادی که مدتی از عمرشان گذشته و سنین نوجوانی و جوانی را سپری کرده اند و تا به حال به طور جدی به مسئله مبانی فکری خود فکر نکرده اند، چه باید بکنند؟
پاسخ تجدید نظر در مبانی فکری قبلی که در ذهن ما شکل گرفته اند می باشد. منظور از تجدید نظر بازبینی جدی شیوه های اندیشه و قضاوت خود با هدف بهینه سازی آنهاست. به عبارت دیگر ما در این فرایند با تحقیق و مطالعه تمامی افکار،باورها،ارزش ها و حتی سلایق خود را به چالش کشانده و مجددا درباره ی درستی آنها قضاوت می کنیم.
تجدید نظر در مبانی فکری، به یکی از سه فرایند جایگزینی، اصلاح و تثبیت و تقویت باورها می انجامد که هریک در جای خود لازم است.

هدف گذاری ( وضع مطلوب )

هدف نقطه ی نهایی و مطلوبی است که قصد داریم به آن برسیم. هدف فعالیت های ما را در زندگی جهت دهی می کند تا به موقعیتی که می خواهیم برسیم. مهم ترین کارکرد هدف ساختن آینده است. در واقع هدف تعیین می کند که ما در آینده ی نزدیک و دور می خواهیم به کجا برسیم.
هر بعد از زندگی یک هدف است. آگاهی از وجود ابعاد مختلف زندگی خود و توجه تک به تک به این ابعاد و هدف گذاری برای آنها موجب میشود ما یک زندگی چند وجهی، موفق و پربار داشته باشیم. اما برای ایجاد هماهنگی بین فعالیت های ابعاد مختلف زندگی باید یک هدف اصلی تعیین کنیم. یعنی لازم است نقطه یا وضعیت ویژه ای را مشخص کنیم که میخواهیم در انتهای زندگی بدان دست یابیم که تمام اهداف دیگر باید بر اساس آن جهت دهی شوند.
نکته ای که وجود دارد این است که به علت محدودیت زمانی بایستی اهداف خاص محدودی را از میان سایرین انتخاب کنیم و آنها را ارزش گذاری و اولویت بندی نماییم.

تعیین وضعیت موجود

برای موفقیت لازم است که بدانیم در کجا ایستاده ایم ؟ واین یعنی محاسبه ی وضع موجود.
تعیین دقیق وضع موجود، از طریق جمع آوری اطلاعات درست درباره مسئله و شناسایی نقاط قوت وضعف موجب تنظیم اعتماد به نفس و واقع بینی ما میشود.

مسیر یابی و برنامه ریزی

مسیریابی عبارت است از فرایند یافتن کوتاه ترین، ارزانترین و عقلانی ترین راه برای رسیدن به مقصد نهایی و اهداف تعیین شده. در واقع برای رسیدن به هدف، حتما باید یک نقشه راه ترسیم کنیم.
برنامه ریزی دانش پیش بینی فعالیت ها و تعیین حوادث آینده است. که سه حالت دارد:
۱- خوش بینانه ۲ – واقع بینانه ۳- بدبینانه

حل مسئله در سطح فردی

معرفی مسئله

مسئله هر چیزی است که مانع دست یابی به هدف شود. درواقع مسئله عبارت است از تفاوت بین وضع موجود و وضع مطالوب.
تشخیص و شناخت مسئله (تصویر واقعی از مسئله ) : مهارت تشخیص مسئله به معنای توانایی ما در شناسایی و تعریف دقیق مسئله است. عوامل مهمی در مهارت تشخیص مسئله نقش ایفا میکنند که عبارت اند از:
الف) دانش و آگاهی ب) بینش و تحلیل عمیق ج) تجربه خود و استفاده از تجربه های دیگران د) مطالعه
در واقع برای حل مسئله نیازمند شناخت چند عنصراصلی هستیم :
شناخت فرد : برای مثال نقاط قوت و ضعف من کدامند؟ هدف و مسئولیت من چیست ؟ و…
شناخت محیط : برای مثال محدودیت های محیط، قوانین محیط وشرایط محیط چیست ؟و…
شناخت مسئله : برای مثال آیا این مسئله مانع تحقق هدف من است؟ مسئولیت حل مسئله با من است ؟ ویژگی های خاص مسئله کدام اند؟ و…
نوع مسئله : مسائل انواع متنوعی دارند که هر کدام ویژگی های خاصی دارند و عبارت اند از :

  • مسائل ساده و پیچیده ( تعداد و تنوع عوامل تشکیل دهنده مسئله بیشتر باشد پیچیده و برعکس)
  • مسائل معمول و غیر معمول ( تجربه و اطلاعات کافی و راه مقابله از پیش موجود باشد معمول و برعکس)
  • مسائل حاد و مزمن ( ماهیت آشکار و پرسروصدا و شدت بروز زیاد باشد حاد و برعکس)
  • مسائل عام و خاص ( عمومی و فردی )
  • اولویت بندی مسائل و اهمیت آن :

برخورد با مسئله

هنگام برخورد با مسئله بایستی با روش و ابزاری مناسب برای حل مسئله اقدام نماییم. فرد بایستی هنگام مقابله با مسئله سه قابلیت اصلی دوراندیشی (نتایج و پیامد ها )، انعطاف پذیری ( شیوه مقابله ای اقتضایی) و تفکر منطقی (انتخاب عقلانی ) را دارا باشد.
انواع مختلف برخورد با مسئله :
الف) کنار گذاشتن : نادیده گرفتن مسائل و موکول به زمان دیگر
ب) رفع بحران : به علت کم بودن زمان و محدودیت های دیگر اولین راه حل را به اجرا میگذاریم که بهترین راه حل نیست ولی رضایت بخش است.
ج) پاک کردن صورت مسئله : اهداف، انتظارات و نگرش خود را تغییر می دهیم.
د) حل مسئله :انتخاب بهترین گزینه از میان راه حل های موجود که آنرا انتخاب بهینه هم گویند.
ه) ریشه کنی یا چاره اندیش بنیادین : مبارزه با ریشه اصلی و علت اساسی وقوع مسئله به طوری که احتمال بروز مجدد مسئله نخواهد بود.

مهارت حل مسئله

مهارت حل مسئله عبارت است از یک روش سیستماتیک برای تفکر و عمل در راستای ارائه ی بهترین پاسخ به حل مسئله ی پیش رو.

مراحل فرایند حل مسئله :

۱) آماده سازی ذهن : عبارت است از نگرش مثبت و سازنده به حل مسئله، دور کردن افکار بدبینانه و یاس و ناامیدی، پذیرش واقعیت وجود مسئله، بزرگ نمایی و کوچک نمایی نکردن مسئله،دیگران مقصر جلوه ندادن، کسب مشورت و همکاری و…( موضعی خرد گرایانه به مسئله )
۲) تدوین شناسنامه مسئله : عبارت است از تعریف(چیستی) مسئله، ساده سازی و تجزیه مسئله به اجزای تشکیل دهنده آن و فهم ارتباط آنها، تعیین علل بروز مسئله با استفاده از تکنیک زنجیره ی سوالات (چرا؟ مثال کم شدن مشتریان فروشگاه)، تعیین محل یا موضوعی که مسئله درآن رخ داده است، تعیین زمان وقوع مسئله و میزان رشد آن، تعیین افراد در گیر با مسئله و…
۳) تعیین دقیق اهداف : عبارت است از اینکه از پیگیری حل این مسئله چه هدفی را دنبال میکنیم؟

۴) تهیه فهرست راه حل های ممکن با استفاده از تکنیک های هم چون طوفان فکری، تکنیک استخوان ماهی و…

۵) تعیین محدودیت های پیش رو : عبارت است از عوامل محدود کننده ای که فعالیت ها، تصمیم گیری ها و برنامه ریزی های ما را تحت تاثیر قرار میدهد از قبیل: قانونی، زمانی، اخلاقی،مالی و…

۶) مقایسه و تعیین ارزش نسبی راه حل ها: عبارت است از امتیاز دادن به راه حل ها از طریق غربالگری آنها از کانال های اهداف و انتظارت و محدودیت های موجود با هشیاری زیاد

۷) انتخاب بهترین گزینه (تصمیم گیری) : عبارت است از گزینش بهترین و مناسب ترین راه حل که ویژگی های آن عبارت اند از: به صرفه بودن هزینه اجرا، دارای نتایج کوتاه مدت و بلند مدت مطلوب، محقق کردن اهداف و انتظارات به بهترین شکل در شرایط فعلی، فراهم بودن مقدمات و امکانات اجرای آن و…

۸) اجرا و ارزشیابی : اجرای تصمیم و مقایسه مداوم وضعیت موجود در حین اجرا با اهداف و انتظارات از پیش تعیین شده برای اصلاح و کنترل نقائص احتمالی

ﻣﺜﺎل: علی پسری ۳۰ﺳﺎﻟﻪ وداﻧﺸﺠﻮي دوره دﮐﺘﺮي ، اﯾﻦ روزﻫﺎ در ﺣﺎل اﻧﺠﺎم ﮐﺎرﻫﺎي ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ اش است. ﺑﻪ ﺷﺪت ﮐﺎر ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ، ﺷﺐ ﻫﺎ ﮐﻢﻣﯽ ﺧﻮاﺑﺪ و ﻓﺸﺎر ﺟﺴﻤﯽ ورواﻧﯽ زﯾﺎدي را ﺗﺤﻤﻞ ﻣﯽ ﮐﻨـﺪ .ﻫﻤـﻪ اﯾـﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ ﺑﺎﻋﺚ ﺷﺪه ﮐﻪ از ﻣﯿﺰان ﮐﺎراﯾﯽ او ﮐﺎﺳﺘﻪ ﺷﻮد و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﺎري اوﭘﺎﯾﯿﻦ ﺑﯿﺎﯾﺪ.

ﻓﺮض ﮐﻨﯿﺪ راه ﺣﻞﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ او اﻧﺘﺨﺎب ﮐﺮده ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از: اﻟﻒ) رﻓﺘﻦ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﻓﺮت ب) ﻣﺎﻧﺪن در ﺧﺎﻧﻪ و ﺧﻮاﺑﯿﺪن پ) رﻓﺘﻦ ﺑﻪ اﺳﺘﺨﺮ ت) اﻧﺠﺎم ﮐﺎرﻫﺎي ﻣﻌﻮﻗﻪ ث) ﮔﺮدش در داﺧﻞ ﺷﻬﺮ ج) اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻮﺷﺎﺑﻪﻫﺎي اﻧﺮژي زا چ) ﮐﻤﺘﺮ ﮐﺎر ﮐﺮدن و… را ﺑــﻪ ﮐــﺎر ﻣــﯽ ﮔﯿــﺮد و ﺑــﻪ ﺗﺮﺗﯿــﺐ «اﮔــﺮ، آﻧﮕــﺎه » ﻋﻠــﯽ در ﻣــﻮرد ﻫــﺮ ﯾــﮏ از راه ﺣــﻞ ﻫــﺎ روش ﻋﻤﻞ ﻣﯽﮐﻨﺪ :
الف ) اﮔﺮﺑﻪ ﻣﺴﺎﻓﺮت ﺑﺮوم آنوﻗﺖ اﺣﺘﻤﺎﻻً ﺧﺴﺘﮕﯽام ﺑﺮﻃﺮف ﻣﯽﺷﻮد. ب) اگر در خانه بمانم آن وﻗﺖﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺧﺴﺘﮕﯽام ﮐﻤﯽ ﺑﺮﻃﺮف ﺷﻮد؛اﻣﺎ ﻧﻤﯽﺧﻮاﻫﻢ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﺷﻢ. پ) اگر به استخر بروم آن وﻗﺖﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺧﺴﺘﮕﯽام ﺑﺮﻃﺮف ﺷﻮد. ت) اﮔﺮﮐﺎرﻫﺎي ﻣﻌﻮﻗﻪام را اﻧﺠﺎم دﻫﻢ آن وﻗﺖﺧﺴﺘﮕﯽام ﺑﺮﻃﺮف ﻧﻤﯽﺷﻮد. ث ) اﮔﺮ ﺑﻪ ﮔﺮدش ﺑﺮوم، آن وﻗﺖﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺧﺴﺘﮕﯽام ﺑﺮﻃﺮف ﺷﻮد.، ج ) اﮔﺮاز ﻧﻮﺷﺎﺑﻪﻫﺎي اﻧﺮژي زا ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻢ آن وﻗﺖﺧﺴﺘﮕﯽام ﺑﺮﻃﺮف ﻧﻤﯽﺷﻮد. چ ) اﮔﺮآﻫﺴﺘﻪﺗﺮ ﮐﺎرﻫﺎﯾﻢ را اﻧﺠﺎم دﻫﻢ آن وقت خستگی ام برطرف نمشود و…
ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻋﻠﯽ در ﻫﻤﺎن اﺑﺘﺪا ﺗﺼﻤﯿﻢ ﻣﯽﮔﯿﺮد ﮐﻪ ﮔﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ب، ت،ج،چ را حذف کند و بقیه گزینه ها را باقی نگه دارد. ﻣﺮﺣﻠﻪ دوم ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮي انتخاب یک از سه گزینه باقی مانده با توجه به مزایا و معایب هر کدام میباشد.

تفکر روشن

 

حل مسئله در سطح سازمانی

مجموعه ای پیچیده ای از عوامل انسانی، داخلی و خارجی، برعملکرد سازمان ها و تصمیم گیری های مربوط به آنها تاثیر گذارند. این شرایط موجب شده تا نگاهی عمیق تر و تخصصی تر به مسائل سازمانی ضرورت پیدا کند.
کوه یخ ؛ رویکردی مناسب به حل مسائل سازمانی : کوه یخ مدلی است که با نگاهی جامع و ریشه ای به مسائل سازمانی، امکان شناخت عمیق تر و برخورد اساسی با آنها را فراهم می آورد.

مراحل حل مسئله در سازمان بدین صورت است :
  • تشکیل تیم حل مسئله شامل افرادی که با تجربه و تخصص کافی
  • تجزیه و تشریح دقیق مسئله (شناخت مسئله)
  • تحلیل و تفسیر داده ها ( رابطه ی موجود بین متغیر ها )
  • بررسی اطلاعات و کشف راه حل ها
  • انتخاب راه حل و دست یابی به تصمیم
  • پیاده سازی راه حل و اجرای تصمیم
  • نظارت، ارزیابی و کنترل

نتیجه گیری :
حل مسئله یکی از (مهارت های زندگی)، یک فرآیند شناختی – رفتاری است که فرد به کمک آن ها سعی می کند راه حل های موثر یا مفیدی برای مسائل روزمره زندگی پیدا کند. در واقع حل مسئله یک فرایند ذهنی است که شامل کشف، آنالیز و حل مشکلات است. هدف نهایی حل مسئله غلبه بر موانع و پیدا کردن بهترین راه حل برای موضوعات است. بهترین راه حل برای یک مسئله در واقع تعریف کلی ندارد و بسته به موقعیتی که فرد در آن قرار دارد متغیر است. در بعضی از مسائل بهترین روش این است که افراد مطالبی را بیاموزند و به تناسب موضوع، دانسته های خود را برای حل مسئله به کار ببرند. در پاره ای از اوقات نیز بهتر است تا افراد از خلاقیت خود به صورت بداهه استفاده کنند.

ارتباطات عبارت است از انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده به طوری که اطلاعات برای فرستنده و گیرنده قابل درک مشابه باشد. شاید عمده‌ترین ویژگی ارتباطات تسهیم اطلاعات با دیگران باشد. ارتباطات موثر نیازمند رسیدن افراد به درک مشترک است و تمامی عناصر فرایند ارتباطات در این مهم تأثیر‌گذار هستند. در ادامه با توسعه مهارت‌های فردی و ارائه درست مطالب آشنا می‌شویم تا با استفاده درست از آن‌ها به اهداف خود در مذاکرات دست یابیم و یا در ارائه خوب خودمان از آن استفاده کنیم.

آماده‌سازی اولیه برای ارائه مطلب

ارائه چه شفاهی باشد و چه مکتوب، چه صوتی و چه تصویری، همیشه نقطه‌ی آغاز و نطفه‌ی آن، شکل مکتوب است.
سوالات متعددی وجود دارد که باید آن‌ها را مشخص کرده و به صورت مکتوب به آن‌ها پاسخ داد، برخی از این سوالات عبارتند از:

  • هدف من از این ارائه چیست؟
    ( سه هدف برتری که می خواهید از طریق ارائه مطلب خود به آن برسید را پیدا کنید. کل ارائه باید برای رسیدن به این سه هدف تمرکز داشته باشد )
  • مخاطب من چه کسی یا چه نوع افرادی هستند؟
    ( درک اینکه مخاطبان شما چه کسانی هستند و چه انتظاراتی از شما دارند، بسیار اهمیت دارد. در صورت امکان، پیشینه مخاطب خود را بررسی کنید. هنگام ارائه، اطمینان حاصل کنید که با مخاطبان ارتباط برقرار کرده‌اید )
  • پیام کلیدی من چیست؟
  • آیا فهرست کلیه‌ی نکات و حرف‌ها و اطلاعاتی که برای ارائه مد نظر دارم تنظیم کرده‌ام؟
    ( فهرستی از نکاتی که می خواهید برای ارتباط با مخاطبان خود از آن ها استفاده کنید، داشته باشید و به ترتیب آن‌ها را اولویت بندی کنید. ببینید که آیا نکته‌ای وجود دارد که درک آن برای مخاطبان دشوار باشد. اگر چنین باشد آن‌ها را بیشتر توضیح دهید )
  • آیا ساختار ارائه را می‌دانم؟

 

سبک ارائه خوب

ارائه می‌تواند سبک‌های بسیار متفاوتی داشته باشد و ما در برخی از آن‌ها قوی و در برخی دیگر ضعیف باشیم.
حتی اگر در همه‌ی آن‌ها هم ضعیف باشیم، مهم است که بدانیم می‌خواهیم بهبود کدام سبک را در اولویت قرار دهیم؟

  • ارائه مطلب به عنوان یک سخنران انگیزشی
  • ارائه مطلب به عنوان یک معلم ( در شکل مکتوب یا شفاهی یا فایل صوتی یا هر شکل دیگر )
  • ارائه مطلب به عنوان یک مشاور ( در قالب ارائه چند راهکار و کمک به طرف مقابل برای انتخاب مناسب‌ترین راهکار )
  • معرفی یک محصول در یک جمع عمومی یا به یک مشتری خاص ( به عنوان یکی از زیرمجموعه‌های مهارت فروش )
  • سخنرانی رسمی در یک جلسه رسمی

 

از استیو جابز همواره به عنوان یک ارائه‌کننده‌ی خوب نام برده می‌شود، اما باید توجه داشته باشیم که او یک فرد توانمند در سبک معرفی محصول است و اصلا نمی‌دانیم که در سبک معلم یا مشاور تا چه حد توانمند بوده.

 

طراحی ساختار ارائه مطلب خوب

براساس محدودیت زمانی و هدف ارائه ، شما باید مخاطبان را از مسیری هدایت کنید که هم جذاب باشد و هم به خوبی به هدف نهایی برسد. ساختار ارائه مطلب شما شامل سه بخش اصلی است: شروع – بدنه اصلی – پایان

شروع:
شروع شما باید جذاب و تاثیرگذار باشد به نحوی که بتواند ارتباط خوبی با مخاطبان برقرار کند و بتواند یک ارائه خوب را شکل دهد. یک سوال ، داستان و حتی یک عکس تاثیرگذار بهترین‌ها برای شروع ارائه مطلب هستند.

بدنه اصلی:
بر روی هدف اصلی ارائه تمرکز کنید. همراه کردن مخاطبان بسیار مهم‌تر از گفتن هر چیزی است که می‌دانید! شما می‌بایست از برخی اطلاعات صرف نظر کنید، هر چند ممکن است در حین ارائه برخی سوالات مرتبط با مطالبی باشد که شما در ارائه به آن‌ها اشاره نمی‌کنید، بنابراین می بایست آمادگی کافی پیرامون موضوعات مرتبط داشته باشید. این همان بخشی است که در ارائه مطلب آورده نمی‌شود. سعی کنید به تمامی جوانب مرتبط موضوع بپردازید تا بتوانید در نهایت یک نتیجه‌گیری و مقایسه خوب داشته باشید. شما نیازی به نوشتن کلمه به کلمه ارائه خود یا حفظ آن ندارید.

پایان:
قسمت پایانی ارائه شما آخرین تلاش شما برای ماندگاری در ذهن مخاطبان است. می توانید مثال و داستان قسمت شروع را کامل کنید، یا با یک شعار و انگیزش، آخرین تأثیرگذاری بر مخاطبان را داشته باشید.

ترسیم نقشه مفهومی

تهیه و تنظیم نقشه مفهومی دو کارکرد دارد:
اول اینکه پس از انجام این کار تقدم و تأخر بحث برایمان روشن می‌شود.
دوم اینکه موضوع در ذهن ساختار شفاف‌تری پیدا می‌کند و در صورت مواجهه با پرسش‌های پیش‌بینی نشده بهتر می‌توان به آن‌ها پاسخ داد.

 

انتخاب استراتژی عرضه بحث

استراتژی ارایه

دو استراتژی کلی در ارائه هر مطلبی وجود دارد:

  1. شیوه افزایشی یا Inductive یا ترکیبی یا ارائه از پایین به بالا یا Bottom-Up
  2. شیوه خرد کردن مطلب یا Deductive یا ارائه از بالا به پایین یا Top-Down

در شیوه نخست شما مجموعه‌ای از حرف‌ها و اطلاعات و گزارش‌ها و دیدگاه‌ها و موضوعات مختلف را مطرح می‌کنید و سپس به تدریج به سمت موضوع نهایی در پایان بحث حرکت می‌کنید.
در شیوه دوم، از ابتدا کلیت بحث را مطرح می‌کنید و به تدریج جزئیات آن را مورد بررسی قرار می‌دهید.
این تقسیم بندی اگر چه ممکن است ساده و بدیهی به نظر برسد، اما می‌تواند سرنوشت ارائه‌ی شما را از یک ارائه شکست خورده به یک ارائه موفق یا بالعکس تغییر دهد.
ضمن اینکه این انتخاب علاوه بر مخاطب و موضوع، تابع توانمندی‌ها و ویژگی‌ها و صفات شخصیتی شما نیز هست.
ممکن است فردی که در سبک ارائه‌ی ترکیبی، بسیار موفق است در سبک ارائه از بالا به پایین ضعیف باشد. یا اینکه بالعکس، فردی بتواند ارائه‌های بسیار قدرتمند در سبک بالا به پایین انجام دهد، اما نتواند در سبک ترکیبی قدرتمند عمل کند.

 

تولید محتوا برای ارائه

بخش قابل توجهی از مهارت ارائه در این مرحله خلاصه می‌شود.
ارائه بسته به شکل آن نیازمند تولید محتواست.
هنگامی که ارائه شما توسط موارد تکمیلی پشتیبانی شود، می توانید تاثیر بیشتری روی مخاطب داشته باشید. گزارش ها، مقالات و جزوه ها فقط نمونه ای از این موارد است.

 

مدیریت زمان برای ارائه خوب

مدیریت زمان ارائه

مدیریت زمان در مفهوم عمومی آن و مدیریت زمان در ارائه مهارت‌هایی کاملاً متفاوت هستند. مدیریت زمان به عنوان یک مهارت عمومی یعنی تخصیص بهینه زمان به فعالیت‌های روزانه، هفتگی و… اما مدیریت زمان در ارائه یعنی موضوعات مهم و ضروری انتخاب شده و زمان ارائه مشخص و محدود است، حال مطالب مهم و ضروری باید در ظرف زمان قرار گیرند تا به چارچوب زمانی تعیین شده وفادار بمانم.
یکی از تکنیک‌هایی که برای ارائه وجود دارد بدین شکل است:
اگر برای ارائه مطالب به اندازه‌ی X دقیقه وقت در نظر گرفته شده، علاوه بر ارائه در X دقیقه برای ارائه سه نوع ارائه دیگر هم باید تمرین شود:
ارائه در زمان نصف X
ارائه در زمان یک چهارم X
ارائه در زمانی حدوداً ۵۰% بیشتر از X
با این کار، ضمن اینکه تسلط بر مطلب افزایش می‌یابد، در صورتی که در میانه ارائه مطلب نیاز به تغییر سرعت بحث باشد، این کار بدون مشکل انجام می‌گیرد.

 

اضطراب ارائه

همه‌ی ما به نوعی اضطراب ارائه را تجربه می‌کنیم. تنها تفاوتی که بین ما وجود دارد، میزان اضطراب و آستانه آن است.
ارائه نیازمند تعامل است و همیشه مخاطب دارد و چون پاسخ و عکس‌العمل مخاطب در اختیار ما نیست باعث به وجود آمدن اضطراب می‌شود.
برخی از راهکار‌های کنترل استرس عبارتند از:

  • شناخت و درک استرس و اضطراب به عنوان یک پاسخ طبیعی بدن و نه یک نقطه ضعف یا مشکل
  • بهبود مهارت تسلط کلامی برای اینکه ذهن ما در زمان سخنرانی و ارائه مطلب آزادتر باشد
  • تلاش برای افزایش عزت نفس: بخش قابل توجهی از اضطراب‌ها و دشواری‌های ما در ارائه می‌تواند ناشی از پایین بودن عزت نفس باشد.
  • کسی که در تسلط کلامی ضعیف است، بخش قابل توجهی از انرژی خود را صرف جستجوی کلمه‌ها و ساختن جمله‌ها می‌کند و ذهنش برای مدیریت فضای جلسه و سخنرانی، توان و انرژی و تمرکز زیادی نخواهد داشت. به همین علت، احساس می‌کند که استرس زیادی دارد. اما مهارت کلامی باعث می‌شود که ذهن بدون فشار و زحمت کلمات و جملات را بیابد و منابع بیشتری برای مدیریت فضای جلسه و سخنرانی آزاد بماند.

 

ارائه شفاهی

در ارائه‌هایی که به شکل فیزیکی برگزار می‌شوند قلب مهارت ارائه، ارائه شفاهی است.
به عبارتی، همه تلاش‌ها در مدیریتِ آن چند دقیقه یا چند ساعت خلاصه می‌شود تا بتوانیم مفاهیم خود را به شکلی اثر‌بخش به مخاطب منتقل کنیم.
برخی از مهارت‌های ارائه شفاهی عبارتند از:

  • مهارت آغاز کردن بحث
  • مهارت سخنوری و تسلط کلامی
  • فن بیان ( نشانگر مدل ذهنی و شخصیت فرد است )
    ( افراد زیادی را می‌توانید بیابید که در مذاکره، ضعیف نیستند. شرایط را به خوبی می‌فهمند و تحلیل می‌کنند. تصمیم‌های خوبی هم می‌گیرند. اما جایی که به پاشنه آشیل آن‌ها تبدیل می‌شود، مهارت کلامی است. نمی‌توانند دقیقاً چیزی را که در ذهن دارند بر زبان بیاورند. )
  • تسلط بر صدا و لحن
  • زبان بدن و ارتباط غیرکلامی
  • انتخاب پوشش ظاهری مناسب
  • مهارت داستان گویی
  • مدیریت حافظه و به خاطر سپردن درست مطالب و موضوعات
  • استفاده از ابزارهای همراهی بصری (Visual Assistants)
  • استفاده به موقع و مناسب از پشتیبان‌ها یا Supporting Materials

مختصر و مفید صحبت کنید: طبق مطالعات و تحقیقات انجام شده مدت زمان مفید تمرکز و توجه به یک موضوع بسیار کوتاه است و پس از آن ممکن است توجه مخاطب به مسایل دیگری معطوف شود. بنابراین سعی کنید بهترین جملات را برای توضیح مطلب خود انتخاب کنید ، جملاتی که در عین گویا بودن ، مختصر و مفید باشند.

 

مهارت خوب شنیدن ( گوش دادن )

شنیدن با گوش‌دادن خیلی متفاوت دارد. شنیدن عبارت است از واقعیت فیزیکی دریافت صدا‌ها که فعالیتی منفعلانه است ولی گوش‌کردن فعالیتی فعالانه است و نیاز به توجه دارد.
شنونده خوب بودن، شامل: شنیدن حرف طرف مقابل، مشاهده رفتار غیرکلامی او، مشاهده حاشیه‌های ارسال پیام و در کل، مهارت در دریافت با کیفیت پیام‌ها است.
عادت به شنونده بودن و دریافت دائمی اطلاعات از طرف مقابل باعث می‌شود احساس او نسبت به روند ارائه مطلب را بهتر درک کنیم و در صورت نیاز، مسیر بحث را متناسب با شرایط، کُندتر و تُندتر کرده و یا به کلی تغییر دهیم.

 

آشنایی با خطاهای رایج در یک ارائه

برای کاهش خطا‌های ما در یادگیری هر مهارتی، دو شیوه وجود دارد:
یکی اینکه خطاها را به تدریج تجربه کنیم و راه مدیریت آن‌ها را یاد بگیریم.
دیگر اینکه با مشاهده و بررسی خطاهای دیگران، بخشی از آنها را بدون تجربه‌ی نزدیک بیاموزیم و یادگیری از طریق تجربه‌ مستقیم را به موارد کمتری محدود کنیم.

 

مدیریت بحران‌ها و شرایط پیش بینی نشده

بحران و چالش در یک جلسه ارائه به شکل‌های مختلفی می‌تواند به وجود بیاید. موارد زیر تنها مثال‌های معدودی از انبوه مسائل پیش‌بینی نشده هستند:

  • مسائلی مانند قطع برق یا آماده نبودن محل مذاکره
  • نبودن ویدئو پروژکتور یا سیستم صوتی یا از کار افتادن آن‌ها
  • مطرح شدن اطلاعاتی که فکر نمی‌کرده‌ایم مخاطبان از آنها مطلع هستند

این مسائل و چالش‌ها می‌توانند از یک جلسه‌ی ارائه خوب یک کابوس بسازند و یا برعکس، در صورتی که به خوبی مدیریت شوند، نشان‌دهنده‌ی مهارت شما در مدیریت شرایط بحران باشند.
به همین علت، مدیریت بحران در جلسات ارائه شفاهی از جمله زیرمجموعه‌های مهم مهارت ارائه محسوب می‌شود.

 

ارائه خوب رای  هر مطلبی دو قسمت اصلی دارد، یکی قبل از ارائه که به برنامه‌ریزی و آماده‌سازی مطلب پرداخته می‌شود و یکی در هنگام ارائه مطالب.
افراد باید با وسواس زیادی روی بخش ارائه مطلب در مذاکرات کار کنند، چرا که مهم‌ترین قسمت یک مذاکره هنگام ارائه مطلب و طرح خواسته‌ها می‌باشد.
شناخت درست اهداف مذاکره و گنجاندن آن‌ها در ارائه، کمک زیادی به پیشرفت بهتر در مسیر مذاکره می‌کند.
و در نهایت تسلط هر چه بیشتر روی ارائه درست مطالب می‌تواند در یک مذاکره موفق موثر باشد.

تست شخصیت شناسی

بی شک یکی از معضلات بزرگ دنیای امروز که به شدت به کارایی سازمانها و صد البته کیفیت زندگی افراد صدمه میزند , عدم استعدادیابی صحیح و شناخت ابعاد شخصیتی افراد جامعه در سیستم آموزشی مدرن و پس از آن در مکانیزم هدایت شغلی دانشجویان و کارجویان میباشد. وجود پارادایم های فکری غلط در فرهنگ های مختلف درباره شغل های گوناگون (بطور مثال ارزشمند بودن شغل مهندسی , پزشکی و وکالت در ایران) و البته به تبع آن هدایت آموزشی و شغلی نامناسب بدون توجه به ابعاد شخصیتی , استعدادها و علایق هر فرد , منجر به این میشود که فرد در کار یا هنر و ورزشی مشغول شود که دو فاکتور علاقه و استعداد را در آن ندارد. چنین فردی علاوه بر مشکلات روحی و شخصیتی که برایش ایجاد میشود , مطمئنا تاثیر مخرب و منفی بر کارایی و راندمان سازمان متبوعش گذاشته و در ابعادی وسیع تر برای جامعه اش فردی مفید نخواهد بود. در حالی که در صورت کشف استعداد به موقع این فرد و شناسایی ابعاد و تیپ شخصیتی وی , به رشته ورزشی , تحصیلات , هنر یا صنعت مناسب شخصیت , استعداد و علاقه اش هدایت میشد و علاوه بر احساس شخصی رضایت از زندگی , فردی مفید و موثر در کارآیی و تعالی سازمانش و جامعه ای که در آن زندگی میکند خواهد شد. یکی از ابزارهایی که به رسیدن به این مهم کمک میکند , تست شخصیت شناسی است. که به شکل مختصر به چند مورد از مهمترین آنها در زیر اشاره میشود :

تست اینیاگرام Enneagram : معنای آن از دو قسمت اینیا (ennea) به معنی نُه، و گرام (gram) به معنای وجهه و شکل تشکیل شده و ۹ تیپ شخصیتی را به شکل نتیجه مشخص میکند.

تست دیسک DISK : مطالعات ویلیام مولتون مارستون منجر به ساخت این تست شخصیت شناسی شد. وی اعتقاد داشت انسانها، هیجاناتشان از راه ۴ رفتار نشان می‌دهند .حرف اول این رفتار که Dominance (برتری طلبی) و Influence (تاثیرگذاری) وSteadiness (ثبات) و Compliance (تطابق)‌ بودند، نام این تست را شکل دادند.

همچنین تست هوش چندگانه گاردنر Gardner Multiple Intelligence , تست نئوNEO PI-RT تست هوش هیجانی EQ برادبری و گریوز BRADBERRY Emotional Intelligence نمونه های معروف و مدرن از تست های شخصیت شناسی هستند.در ادامه ما به معرفی یکی از جامع ترین و معروفترین تست های شخصیت شناسی یعنی تست شخصیت شناسی مایرز بریگز (معروف به MBTI ) میپردازیم .

 

تاریخچه و چیستی

 

در سال ۱۹۹۳ زمانی که کارل گوستاو یونگ روانپزشک , فیلسوف و نظریه پرداز سوییسی کتاب تیپ‌های روانشناختی را منتشر کرد, خانم کاترین کوک بریگز Katharine Cook Briggs به همراه دخترش خانم ایزابل مایرز Isabel Myers مشاهده کردند که ایده های مطرح شده در این کتاب توسط یونگ , بسیار با مشاهده ها و تئوری های خودشان درباره شخصیت انسان منطبق است. آنها با ادامه مطالعاتشان بر روی شخصیت و رفتار انسان ها و تحقیقات روی افراد مختلف با انگیزه کمک به افراد جامعه برای درک و شناخت بهتر ابعاد پنهان شخصیت خود ضمن گرفتن کمک از روانشناسان و تحلیلگران عصر خود توانستند پرسشنامه ای جامع تهیه کنند که این پرسشنامه به نوعی بنیان و شالوده اصلی تست شخصیت شناسی MBTI امروزی را تشکیل میدهد. تعداد سوالات این آزمون قاعده خاصی ندارد و آزمون های ۶۰ سوالی ۱۱۲ سوالی و ۱۲۰ سوالی شایع تر هستند.

 

پیش فرض های آزمون MBTI

بطور خلاصه این آزمون سعی بر این موضوع دارد که ۴ ویژگی و خوی انسانی را به ۲ گروه که مکمل و در عین حال متضاد هم هستند (اصطلاحی که موسسان این تست بر آن تاکید دارند , ترجیحات Preferences انسانی است) تقسیم بندی کرده و سپس در پایان ۱۶ تیپ شخصیتی متفاوت را به ما نتیجه بدهد. این ۴ ویژگی به شرح زیر است:

۱- درونگرایی و برونگرایی (درونگرا I – برونگرا E)

درونگراها که طبق آمار حدود ۳۵ درصد جمعیت انسانها را تشکیل میدهند عموما افرادی هستند که میتوان گفت منبع کسب انرژی و حال خوبشان درونی است نه بیرونی ( از جامعه و محیط) .
آنها عموما از تنهایی لذت میبرند و از آن انرژی میگیرند , در تنهایی راحت ترند پس در نتیجه معمولا دوستان اندکی دارند , کم حرف و مرموزند , در مکالمات ترجیحی به شروع مکالمه از طرف خودشان نداشته و ارتباط نوشتاری را ترجیح میدهند. آنها عموما اول فکر میکنند بعد عمل میکنند.
برونگراها که طبق آمار ۶۵ درصد جمعیت را تشکیل میدهند , افرادی هستند که از دنیای بیرون یعنی جامعه , دوستان, همکاران و… انرژی و حال خوب را کسب کرده و تنهایی برایشان امری ناراحت کننده است.
پس میتوان گفت عموما به مهمانی ها و گردهمایی های مختلف علاقه مندند , دوستان زیادی دارند , معمولا پرحرف و سخنورند, شروع مکالمه استقبال کرده و معمولا اول عمل کرده و سپس فکر میکنند.

۲- حسی بودن و شهودی بودن (حسی S – شهودی N)

حسی ها که ۷۴ درصد جمعیت مردم را شامل هستند به حواس ۵گانه خود متکی هستند و به اطلاعاتی که میبینند, لمس میکنند و میشنوند اعتماد دارند , آنها عموما به واقعیات توجه دارند, در حال زندگی میکنند, پراگماتیست و عملگرا میباشند و تفکر سنتی و تجربه گرا دارند.
شهودی ها هم ۲۶ درصد انسانها رو شامل میشوند و به حس ششم و تفسیر خود از وقایع متکی هستند.
عموما رویا پرداز و خیالاتی هستند و در آینده زندگی میکنند. به بن و مفهوم و فلسفه قضایا علاقه مندند و خلاق هستند. در نتیجه از تفکرات نو استقبال میکنند.

۳- منطقی یا احساسی (منطقی T – احساسی F)

منطقی ها شامل ۵۰ درصد افراد هستند. آنها عموما به عقل خود متکی اند نه احساس. تصمیم گیری عقلایی , حقیقت گرایی , استفاده از حساب و ارقام و اعداد , شخصیت منتقد و برخورد رسمی و خشک جزئی از تیپ شخصیتی این افراد است.
احساسی ها نیم دیگر جمعیت را تشکیل داده و همانطور که از اسم آنها استنباط میشود عموما بر پایه احساسات تصمیم گیری میکنند. آنها حساس , احساساتی و گرم و مهربان هستند , عموما عضو سازمانهای خیریه و مردم نهاد میشوند و با ارزش ها و احساسشان انتخاب میکنند.

۴- قضاوت گرایی و ادراک‌گرایی (قضاوت گرا J – ادراکی P)

قضاوت گرایان ۵۱ درصد افراد را تشکیل میدهند و عموما بر اساس اطلاعات در دسترس عمل کرده و تصمیم میگیرند آنها افرادی منظم , مسئول , کنترل کننده و ساختارپسند هستند و از برنامه ریزی و رسمیت استقبال میکنند. آنها از رسیدن به مقصد لذت میبرند.
ادراک گرایان ۴۹ درصد جمعیت را تشکیل داده و ترجیحشان این است که تا حد امکان صبر کنند تا اطلاعات بیشتری گردآوری کنند و سپس تصمیم بگیرند. ادراک گرایان در اکثریت مواقع افرادی نامنظم , شالوده شکن, منعطف و استقبال کننده از تغییرات , غیر رسمی و نامتعارفند که از برنامه ریزی و خط مشی گریزانند. میتوان گفت آنها از طول راه لذت میبرند ( نه الزاما رسیدن به مقصد)

 

۱۶ تیپ شخصیتی منتج از ۴ دوگانه بالا

 

طبق اصل احتمالات و جایگشت داریم که !۲ * !۲ * !۲ * !۲ مساوی با ۱۶ . یعنی از ترکیب جایگشت دوگانه های شخصیتی بالا ما ۱۶ تیپ شخصیتی مجزا را از این آزمون استخراج میکنیم که یک کلمه ۴ حرفی شامل اول حروف خلقیات ذکر شده خواهد بود. هر کدام از این تیپ های شخصیتی ویژگی های خاص خود را دارند و برای شغل ها , هنرها , صنایع و رشته های مربوط به خود افراد مناسبی خواهند بود. در ادامه به شکل مختصر آنها را بررسی خواهیم کرد.

  • تیپ شخصیتی ISTP : درونگرایی، حسی، منطقی و ادراکی. آنها سازگار هستند و قادرند با شرایط مختلف خود را تطبیق دهند . مستقلند و بر اساس نظریات خود زندگی می‌کنند نه نظر دیگران .
    مشاغل: نجاری , برنامه نویسی و مهندسی کامپیوتر از شغل های مورد علاقه آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتیESTP : برون گرایی، حسی، منطقی و ادراکی. نکته سنج و با انرژی هستند.عملگرا و نتیجه گرا هستند و از کار گروهی لذت میبرند. آنها معمولا از ریسک کردن استقبال میکنند.
    مشاغل: مشاوره (مالی اقتصادی) , مشاغل پیمانکاری و.. مورد علاقه آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتی ISTJ : درونگرا، حسی، منطقی و قضاوت کننده. آنها کم حرف وقت شناس و منظمند. از رعایت کردن اصول و قوانین لذت میبرند و سنت گرا هستند. از کار در تیم های کوچک استقبال میکنند.
    مشاغل: حسابداری , نظارت و لجستیک از مشاغل مناسب آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتی ESTJ : برون گرایی، حسی، منطقی و قضاوتی. معروف به بهترین مدیران هستند. عملگرا و واقع بین هستند ظاهر سختی دارند ولی درون آنها ملایم است و مصمم و سختکوش هستند.
    مشاغل: انواع شغل های مدیریتی مثل مدیر کل , مدیر مدرسه و..

 

  • تیپ شخصیتی ISFP : درونگرا ، حسی و احساساتی و ادراکی. ساکت , نسبتا ترسو و محافظه کار ولی صمیمی و مهربان هستند. آنها مرز خاصی بین تفریح و کارشان وجود ندارد. روشنفکر هم هستند.
    مشاغل: مربی سلامت , جواهر فروشی و دامپزشکی مناسب آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتیESFP : برونگرا، حسی و احساساتی و ادراکی. اجتماعی و خونگرم هستند. از زندگی گردن کنار مردم و از حضور آنها لذت برده و بشدت انعطاف پذیر و تنوع طلب هستند.
    مشاغل: انواع مشاغل هنری و سرگرمی مناسب آنهاست

 

  • تیپ شخصیتی ISFJ : درونگرا، حسی، احساسی و قضاوت کننده. زحمتکش و خادم ترین تیپ شخصیتی
    آنها عاشق خدمت, خونگرم و وفادار هستند و همیشه سعی دارند تا محیط کاری دوستانه‌ای به وجود آورند.مشاغل: مددکاری اجتماعی , مربی مهد کودک و… مناسب آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتی ESFJ : برون گرا، حسی، احساسی و قضاوت کننده. تمایل به همکاری دارند و مانند گروه قبل از کمک به دیگران لذت میبرند. از اینکه مفید باشند و مورد تشویق قرار بگیرند لذت میبرند.
    مشاغل: متخصص تغذیه , معلم دبستان و پرستاری مناسب آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتی INTP : درونگرایی، شهودی، منطقی و ادراکی. مردان و زنان علم و دانش بهترین توصیف آنهاست. از فعالیت‌ فکری بیشتر از رابطه های اجتماعی لذت می‌برند. مخترع و کاشف هستند.
    مشاغل: ریاضیدان , استاد دانشگاه , مهندس نرم افزار و…

 

  • تیپ شخصیتی ENTP : برونگرا، شهودی، منطقی و ادراکی. همیشه خواهان فرصت‌ها و اعمال جالب و نو میگردند. ضمنا پر انرژی، هوشمند، خوش مشرب هستند.

مشاغل:خبرنگاری و کارآفرینی مناسب آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتی INTJ : درونگرا، شهودی، منطقی و قضاوت کننده. مصمم در رسیدن به هدف , با انگیزه و مستقل هستند. آنها هر ایده و نظری را به راحتی قبول نکرده و توقعشان از خود و دیگران قابل توجه است.
    مشاغل: قاضی , جراح و نویسنده شدن مناسب آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتی ENTJ : برونگرا، شهودی، منطقی وقضاوت کننده. بشدت چالش طلب وفعال و مسئولند.
    مشاغل : مدیران عملیانی , پزشکان و مهندسان خوبی خواهند شد.

 

  • تیپ شخصیتیINFP : درونگرایی، درک شهودی، احساس و قوه‌ی ادراک. خیال پردازان و طراحان زبده ای هستند که دوست دارند پیش رو باشند.

          مشاغل: روانشناسی , انیماتوری و نویسندگی مناسب آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتی ENFP : برونگرا، شهودی، احساسی و ادراکی. اهل معاشرت، پویا و اکتیو هستند و عموما از اخلاق خوبی برخوردارند. آنها افرادی سپاسگزار و قدردان نیز هستند.
    مشاغل : تور لیدری, مهمانداری و فیزیوتراپی مناسب آنهاست.

 

  • تیپ شخصیتی INFJ : درونگرا، شهودی، احساسی و قضاوت کننده. سکوت, مهربانی و رافت قلب از ویژگی های آنهاست. به احساسات و تخیلات بها میدهند و در تمام موضوعات بدنبال معانی هستند.
    مشاغل : آنها دامپزشکان , مشاوران و طراحان داخلی خوبی خواهند شد.

 

  • تیپ شخصیتی ENFJ : برونگرا، شهودی، احساسی و قضاوت کننده. تاثیرگذار روی دیگران, انگیزه دهنده, جاه طلب و ساعی هستند. در ارائه کردن و معرفی خود بشدت قوی و قدرت بیان بالایی دارند.
    مشاغل : وزارت , تدریس و مدیریت روابط عمومی مشاغلی هستند که آنها در آن موفق خواهند بود.a
تصمیم گیری فردی

ما در همه مراحل زندگی روزمره وکاری خود در حال تصمیم گیری می باشیم و باید در مورد گزینه های پیش رو انتخاب کنیم. پس باید بدانیم چه می خواهیم؟ چه گزینه هایی پیش رو داریم؟ بهترین گزینه پیش رو برای رسیدن به هدف ما کدام است؟و حال نوبت عملی کردن آن گزینه رسیده است. یعنی ما برای رسیدن به هدفمان تصمیم گیری کرده ایم. در این تحقیق مراحل تصمیم گیری ، افزایش قدرت تصمیم گیری و معایب تصمیم گیری فردی بیان می گردد.

تعریف تصمیم گیری

تصمیم گیری به معنای انتخاب کردن بین دو یا چند مسئله مختلف است و در واکنش به یک مشکل روی می دهد. و ممکن است به صورت عقلائی و یا شهودی و یا ترکیبی از این دو صورت گیرد.

مراحل تصمیم گیری


۱- شناسایی هدف تصمیم گیری (تعریف مشکل): اولین قدم در تصمیم گیری علت تصمیم گیری می باشد. اینکه چه مشکلی و یا چه فرصتی سبب شده است که ما مجبور به تصمیم گیری شویم. اینکه مشکل یا فرصت دقیقا چه چیزی است؟ چرا باید حل شود؟ چه کسانی تحت تاثیر این مشکل قرار میگیرند؟ چه مدت زمانی برای حل مشکل وجود دارد؟
چرا باید این تصمیم گرفته شود؟
۲- جمع آوری اطلاعات: در این مرحله باید یک لیستی از اطلاعات ، حدسیات و احتمالاتی که در مورد حل آن مشکل داریم تهیه کنیم. تا بتوانیم یک تصمیم منطقی واصولی بگیریم. و از کسانی که در این مورد اطلاعات دارند مشورت بگیریم وتحقیق کنیم. باید بدانیم چه میخواهیم و چگونه میتوانیم آن را بدست آوریم.
۳- شناسایی اصول برای راه حل ها: معیار هایی اصلی تصمیم گیری را مشخص کنیم تا بتوانیم گزینه های موجود را بررسی کنیم و بهترین گزینه ها را انتخاب کنیم. در این مرحله هدف مهم است اینکه هدفمان چیست؟
۴- طوفان فکری و بررسی راه حل های مختلف: در این مرحله که اطلاعات مختلف جمع اوری گردیده است ، سایر راه حل های موجود را نیز بررسی می کنیم تا بهترین راه را پیدا کنیم. همچنین می توانیم به وسیله اعضای گروه از روش طوفان فکری استفاده کنیم و یک لیست از تمامی ایده هایی که توسط اعضای گروه تولید می شود تهیه و سپس مطالب را جمع بندی کنیم. و یا از نمودار علت و معلولی استفاده کنیم بدین ترتیب که در ابتدا معلول را مشخص کنیم که همان مشکل می باشد و سپس علت ها را شناسایی کنیم و علت های ریز تر را نیز بشناسیم تا به علت اصلی که هدف ما هست و برای رفع مشکل بکار میرود ا پیدا کنیم.
۵- ارزیابی گزینه ها: در این مرحله گزینه های پیش رو را ارزیابی کرده و آن ها را سبک سنگین می نماییم و نقاط مثبت و منفی آن را مسنجیم. و با هم مقایسه می کنیم.
۶- انتخاب بهترین گزینه: در این مرحله پس از ارزیابی تمام راه های پیش رو باید بهترین گزینه را از لحاظ کم هزینه بودن، سود آوری، مفید بودن ، سرعت و … انتخاب کنیم. به عبارتی اگاهانه تصمیم بگیریم و بهترین گزینه را انتخاب کنیم.
۷- اجرای تصمیم: باید برای عملی کردن تصمیم برنامه ریزی کنیم که در آن از همکاری دیگران نیز باید بهره مند گردیم.
۸- بررسی نتیجه: این مرحله جهت یادگیری و اصلاح تصمیم گیری های آتی است . و به نوعی بازنگری تصمیم گرفته شده می باشد. که تصمیمات درست و یا اشتباه و عواقب مثبت ومنفی تصمیم در این مرحله مشخص می گردد. و استفاده از این مرحله در تصمیمات آتی مهارت تصمیم گیری را افزایش داده و تجربه خوبی ایجاد می شود.

قدرت تصمیم گیری

گاهی پیش آمده است که در شرایط حساس و با فرصت کمی که در اختیار داریم باید تصمیم گیری کنیم . حال توانایی تصمیم گیری در این شرایط به قدرت تصمیم گیری ما بستگی دارد که آیا می توانیم در این شرایط تصمیم بگیریم یا خیر؟
عواملی که در قدرت تصمیم گیری ما موثر هستند به شرح ذیل می باشند:
۱- نوع مشکل: گاهی اوقات مسائل پیش امده پیش پا افتاده و جزئی هستند و گاهی اوقات نیز بزرگ. گاهی زمان کوتاهی برای تصمیم گیر وجود دارد و گاهی زمان به اندازه کافی موجود است. برخی تصمیم ها به اطلاعات تخصصی نیاز دارد . فهمیدن این ها در قدرت تصمیم گیری ما تاثیر دارد. و توانایی ما را برای تصمیم گیری بیشتر میکند.
۲- آشنایی با موضوع تصمیم: هر چه اطلاعات و آگاهی های ما در زمینه موضوع تصمیم بیشتر باشد. شکست در تصمیم کمتر شده و قدرت تصمیم گیری افزایش می یابد.
۳- اعتماد به نفس وقدرت تصمیم گیری: اعتماد به نفس و قدرت تصمیم گیری رابطه مستقیم دارند. هر چه اعتماد به نفس بالاتر باشد با قدرت بیشتری تصمیم گیری خواهد شد. افرادی که اعتماد به نفس پایینی دارند سعی میکنند از شرایطی که ناگزیر از تصمیم گیری است فرار کنند.
۴- افسردگی و قدرت تصمیم گیری: یکی از علائم افسردگی در افراد ناتوانی آن ها در تصمیم گیری می باشد. بی حوصلگی و خلق پایین قدرت را تحت اشعاع قرار میدهد. ناامیدی و بد بینی از عوامل کاهش قدرت تصمیم گیری می باشد. زیرا تصمیم گیری به انرژی فکری زیاد و تمرکز نیاز مند است.
۵- اضطراب و قدرت تصمیم گیری: فردی که دچار اضطراب می شود همه چیز از یادش می رود و اثر منفی بر فرآیند های ذهنی و حافظه شخص می گذارد. در نتیجه نمی تواند از تجارب و اندوخته های ذهنی خود استفاده کند و احتمال شکست در تصمیم گیری را افزایش می دهد. زیرا در آن لحظه ممکن است شخص بسیار عجولانه تصمیم بگیرد و یا از تصمیم گیری فرار کند.
۶- آشنایی با روال منطقی تصمیم گیری: اگر با فرمول ها ، مراحل منظم تصمیم گیری آشنا باشیم پس با روند منطقی تصمیم گیری نیز به موفقیت نزدیک می شویم.

راه های عملی افزایش قدرت تصمیم گیری

۱- اعتماد به نفس: هر چه بتوانیم اعتماد به نفس خود را بالا ببریم به طور مثال نیمه پر لیوان را ببینیم و پیروزی های قبلی خود را به خودمان یادآوری کنیم و نقاط مبت خود را ببینیم قدرت تصمیم گیری در ما افزایش می یابد.
۲- علائم و ناراحتی ها: باید بتواند علائم و ناراحتی های خود را بشناسیم و در جهت رفع آن تلاش کنیم.
۳- تغذیه مناسب: مهم است که ما چه چیزی می خوریم، اگر تغذیه مناسب داشته باشیم می توانیم تمرکز کنیم و تصمیم بهتری بگیریم.
۴- افزایش معلومات: بهتر است نسبت به خود مسئله و پیرامون آن معلومات خود را افزایش دهیم و در مورد مسائل مربوط به تصمیم گیری و حتی مسائل روز مره آگاهی کافی داشته باشیم.
۵- ابعاد مختلف: بهتر است به ابعاد مختلف موضوع پی برده و از جنبه های مختلف آن آگاهی داشته باشیم.
۶- کمک از افراد آشنا به موضوع: مشورت و کمک از افرادی که با موضوع تصمیم گیری بیگانه نیستند و می توانند در افزایش قدرت تصمیم گیری کمک شایانی انجام دهند.
۷- استفاده از نظم منطقی:اولویت بندی مسائل و امتیاز دادن به آنها از حیث اهمیت و یا حتی زمینه هایی که با آن ها موافق بوده و یا مخالف میباشیم را بروز دهیم یادداشت برداری انجام داده تا بتوانیم تصمیم بهتری اتخاذ کنیم.
۸- بیشترین امتیاز وکمترین احتمال شکست: تلاش بر این است که بهترین انتخاب صورت پذیرد.و باید به خودمان بقبولانیم که ما انسان ها کامل نسیتم پس تصمیم بی عیب و نقص وجود ندارد.

معایب تصمیم گیری فردی

تصمیم گیری فردی

تصمیم گیری فردی مزایا و معایبی دارد که به معایب آن اشاره می کنیم.
۱- هنگامی که فرد به تنهایی تصمیم گیری می کند اطلاعات محدود تری نسبت به یک گروه دارد و توانایی جمع آوری اطلاعات او نسبت به گروه کمتر است.
۲- یک فرد جهت تصمیم گیری به تنهایی فقط از دیدگاه خود به موضوع نگاه می کند در صورتی که اعضای یک گروه دید وسیع تری جهت تصمیم گیری ارائه می دهند.
۳- تصمیم گیری گروهی با خطای کمتری مواجه می گردد. در صورتی که ممکن است خطای فرد بیشتر باشد.
۴- در تصمیم گیری گروهی علایق همه اعضا در نظر گرفته می شود.
۵- در تصمیم گیری گروهی استعدادها و شایستگی اعضا سریعتر شناخته می شود تا تصمیم گیری فردی.
نتیجه گیری:
به این نتیجه میرسم که اگر مراحل فرآیند تصمیم گیری را به همراه تجربه بکار بگیریم می توانیم در تصمیم گیری موفق شویم همچنین با رعایت مواردی که باعث افزایش قدرت می شود می توانیم احتمال شکست را کاهش دهیم. و همواره سعی در مشورت و بهره گیری از تصمیم گیری گروهی داشته باشیم تا به نتایج بهتری برسیم.

زبان بدن

زبان بدن گونه ای از توانایی های ذهنی – جسمی افراد برای برقراری ارتباطات غیر کلامی است.انسان به صورت ناخودآگاه کلیه این نشانه ها را ارسال کرده و دریافت می نماید.
از طریق زبان بدن می توان بخش هایی از پازلی را برای شناخت شخصیت دیگران در کنار هم گذاشت.این ابزار از جمله مهمترین ابزار های ارتباطی بوده که مدیران و رهبران کسب و کار های مختلف باید از آن به بهترین نحو استفاده کنند.در واقع زبان بدن همان ارتباط های بیان نشده و غیر شفاهی است که ما از انواع آن در برخورد با سایرین استفاده می کنیم و همانند آینه ای است که آنجه را دیگران در پاسخ به الفاظ و اعمال ما فک می کنند به ما نشان می دهد.
آیا باور می کنید که در زندگی واقعی ۵۵% از پیغام هایی که ما به دیگران انتقال می دهیم از طریق زبان بدن بوده و ۴۵% مابقی توسط روابط کلامی انجام می شود. جالب است دانیم که از این ۴۵% معادل ۳۸% مربوط به لحن صدای ماست و تنها ۷% مربوط به کلمه هایی است که انتخاب می کنیم. بنابراین ۹۳% عواطف بدون مطرح کردن لغات منتقل می شوند.
وقتی معامله می کنید می توانید با استفاده از حرکت های بدن حرکت های صورت رفتار ها و کلیه ظواهر فیزیکی با موفقیت قرار داد ببندید.بیشتر مشتریان زمانی که عواطفشان تحریک می شود خرید می کنند . کلید این مساله آن است که شما بتوانید تاثیری مثبت بر احساسات آن ها بگذارید.

در ادامه به برخی از حرکت های مختلف بدن و پیغام های همراه آنها و همجنین تکنیک های زبان بدن که به پر رونق شدن کسب و کار کمک می کند اشاره می کنیم.

نشان دادن علاقه

چند نکته از نشانه هایی که در افراد علاقه مند به سخنانتان می توانید ببینید:
۱)آنها در بیش از۶۰%زمان ارتباط چشمی را حفظ می کنند.
۲)سر خود را به نشانه ی تایید تکان می دهند.
۳)به سمت شما می نشینند.
۴)غالبا لبخند می زنند و نت برداری می کنند.

 

نشانه های افراد عمل گرا

افراد عمل گرا را از طریق صحبت کردن نمی توان به راحتی شناخت و عمل آنها بیشتر بیانگر شخصیت آنهاست.
۱)آن ها باسرعتی بالا راه می روند و دستشان آزادانه در کنار آنها قرار دارد.
۲)ان ها دست به پهلو و با پاهایی فاصله گرفته از هم می ایستند.
۳)دست به پهلو راه می روند.

 

نشانه های خستگی

نشانه های افراد بی حوصله و خسته :
۱)سر خود را با دستشان حمایت می کنند و غالبا چشمانی سست شده دارند.
۲)بی اعتنایی خود را با خیره شدن به گوشه ای خالی و یا نگاه کردن به دور و اطراف نشان می دهند.
۳)بدون وقفه با خودکار خود بازی می کنند.
۴)با پا یا انگشتان خود ضرب می گیرند.
۵)مرتبا خمیازه می کشند.

 

نشانه های قدرت و اعتماد به نفس

۱)با صدایی نسبتا آرام و سرعتی آهسته سخن می گویند.
۲)حالت راست و سیخی شکل دارند چه نشسته چه ایستاده.
۳)رییس گونه به پشتی صندلی خود تکیه می دهند.
۴)پای خود را روی میز می گذارند.
۵)به شیوه ای محکم دست می دهند و هنگام دست دادن کف دست را پایین می گیرند.

 

نشانه های استرس

نشانه های افراد مضطرب عبارتند از:
۱)دستان خود را مشت می کنند.
۲)با پا به زمین و با دست به میز ضربه می زنند.
۳)اصولا برای صاف کردن صدای خود مدام سرفه می کنند.
۴)سست دست می دهند و در هنگام دست دادن کف دستشان به سمت بالاست
۵)می شنوی که می گویند ” آخیش”.

 

زبان بدن در مذاکره

ما در هر برهه از زندگی خود به صورت ناخوداگاه از هنر گفت و گو استفاده می کنیم.مکالمه ها و مذاکره ها هر روزه در زندگی ما انجام می شود مانند چانه زدن با کاسب محل مذاکره کردن برای گرفتن ترفیع بهتر و… .
در مذاکره های اساسی در کسب و کار و … زبان بدن از جنبه های بسیار مهم است. درک معنای حرکت های بدن رقیب و استفاده ی درست از حرکت های بدن خود تفاوت عمده بین موفقیت و ناکامی در روند مذاکره را رقم می زند.
با صبوری، استمرار و تمرین، می توانیم از الگوهای رفتاری غیر کلامی برای تشخیص آسان تر اعتماد و دروغ، و یا به وجود آوردن اعتماد به نفس، معرفی قدرتمند خویش، قدرت متقاعد کنندگی، فروش بهتر، معاشرت آسان تر با افراد، ایجاد حس اعتماد و پیدا کردن دوست بیشتر استفاده کنیم.

چند نکته ی کلیدی

بر سر میز مذاکره اولین حرکت بیشترین تاثیر را دارد. بنابراین حرکتی خوب قاطع و محاسبه شده انجام دهید.بازبان بدنی مثبت شروع کنید.اشتیاق خود را به مذاکره انعکاس دهیداگر ارتباط چشمی را نمی توانید حفظ کنید سایرین فکر می کنند در حال پنهان کردن چیزی هستید یا صداقت ندارید.محکم دست بدهید ولی آن را فشار ندهید. دست طرف مقابل را یکبار آن هم هنگامی که مستقیما به چشمانش نگاه می کنید بفشارید.

 

چگونه از زبان بدن در مذاکره تجاری استفاده کنیم

استفاده از ارتباطات غیر کلامی می تواند خودتان و دیگران را مدیریت کند.
در مذاکرات وقتی از زبان بدن طرف مقابلتان آگاه هستید می توانید ارتباط غیر کلامی خودتان را تغییر دهید.
با گذاشتن یک نوت بوک روی میز، صاف نشستن، نبستن پاها، می توانید موقعیتتان را به حالت دریافت کننده تر تغییر دهید
وقتی شروع به کنترل رفتار غیر کلامی خود و طرف مقابلتان کردید، از صحبت کردن به زبان، سود خواهید برد
زبان بدن احساسات درست افراد را نشان می دهد
هرچه این زبان را بهتر بشناسید، بیشتر می توانید از آن سود ببرید.
در حین مذاکره حرکت های بدن مذاکره کنندگان را تحت نظر داشته باشید.هوشیار باشید تا از این نشانه ها به درستی بهره بگیرید.علاوه بر این حواستان به حرکت های خودتان نیز باشد.

 

در یک معامله برخی از کارهای بسیار مفید و موثر که می توان انجام داد عبارت اند از:

-دکمه ی کت خود را باز کنید.
-وقتی ارباب رجوع جلوی دهان خود را گرفته بینی و یا گوشه ی چشم خود را لمس می کند احتمالا بدان معناست که شما در حال از دست دادن معامله هستید. نا امید نشوید روند معامله را از ابتدا انجام دهید ولی این بار در آن تغییر ایجاد کنید.
-وقتی ارباب رجوع دست و پای خود را جمع می کند علامت اخطار است رفتار اورا تقلید کنید و از هر تلاشی برای جلب اعتماد ارباب رجوع باید استفاده نمایید.
-در بدترین شرایط که دیگر نمی توانید با موفقیت قرار داد ببندید و معامله را انجام دهید سعی کنید ماهر و سیاستمدار باشید . از مشتری به خاطر گوش دادن به شما تشکر کنید و با صداقت با او دست دهید این عمل با تاثیری مثبت و تصویری بسیار خوب در ذهن مشتری از شما به جای خواهد گذاشت.
از کجا معلوم ممکن است روزی برای خرید کالای شما باز گردد.

اینکه ارتباط ها به اندازه ی زندگی مهم است غیر قابل انکار می باشد. اینکه دنیا بدون روابط چقدر آشفته خواهدشد غیر قابل تصور است.
انواع مختلفی از روابط وجود دارند و هر کدام از آن ها قابل استفاده اند که یکی از آن ها ارتباطات غیر کلامی است . زبان بدن احتمالا دانشی است ناشناخته البته نه به خاطر عدم تاثیر گذاری بلکه به علت مورد توجه نبودن.ولی ناخودآگاه بسیار مورد استفاده قرار می گیرد.زبان بدن یکی از قابل اعتماد ترین منابع دریافت واقعیت ها محسوب می شود.

انواع مذاکرات

در دسته بندی های مختلفی که برای مذاکرات وجود دارد مذاکرات معمولا به دسته معمول برد برد و مذاکره برد باخت تقسیم می شوند . علاوه بر این مذاکره به انواع جزئی تری نیز  تقسیم گردیده است که در ادامه در مورد انواع مذاکرات صحبت خواهیم کرد .

۱-مذاکرات روز مره یا معمولی

تمامی انسان ها به صورت روزانه برای اعلام نیاز ها و خواسته های خود و حل و فصل مسائل جزئی از این نوع مذاکره بهره مند می گردند.

۲- مذاکرات غیر رسمی

این نوع مذاکرات کمی جدی تر از مذاکرات روز مره هستند و در محیط غیر رسمی انجام می گردند. و معمولا بدون زمانبندی هستند.

۳- مذاکرات رسمی

ای نوع مذاکرات در محیط های رسمی با برنامه ریزی قبلی و با حضور نمایندگان، وکلا و … صورت می گیرد. که ممکن است در زمان طولانی تری نیز صورت گیرد.

۴- مذاکرات تسهیل شده

در این نوع مذاکره برای اینکه مذاکره کنندگان سریعتر به نتیجه برسند شخص سومی نیز در این مجلس حضور دارد که تصمیم گیرنده نیست و بی طرف است و فقط نظرات خود را به دو طرف بیان می کند و به شخص میانجی گر نیز معروف می باشد.

۵- مذاکرات بحرانی

در این نوع از مذاکره که ممکن است در شرایط اضطراری پیش آید و ممکن است شکست در مذاکره عواقب جبران ناپذیری داشته باشد و از افرادی بجز مجموعه مثل پلیس، روحانی و … کمک گرفته می شود.

 

انواع مذاکراتو یا حتی:
۱-مذاکره برد-باخت (win-lose negotiation)
۲- مذاکره برد- برد(win-win negotiation)
۳- مذاکره باخت –باخت(lose-lose negotiation): مذاکره ای است که در آن برنده ای وجود نخواهد داشت. و به سرعت تلخ و خصمانه می شود. هر دو طرف دچار زیان می شوند و مجبور می شوند که به نتیجه ای که خلاف میلشان باشد رضایت دهند و از منافع خود کوتاه بیایند. مانند دادخواهی های حقوقی
۴- مذاکره خصمانه(adversarial negotiation): در این نوع مذاکره هیچ کس قصد باخت ندارد بلکه به شدت برای برد رقابت می کند و یا اگر قصد برد نداشته باشد به فکر وارد کردن خسارت بیشتر به طرف مقابل است. می توان گفت مذاکرات برد-باخت و باخت-باخت نیز حالت خصمانه دارند. مانند رقبای سیاسی
۵- مذاکره سازنده و همکارانه(collaborative negotiation): می توان گفت نوعی از مذاکرات برد –برد هستند منتهی در مواردی که بردهای بزرگی قرار است صورت پذیرد. و این نوع از انواع مذاکرات خلاقانه و دوستانه هستند و بر خوش بینی و فنون متقاعد کننده تکیه دارند. مانند شراکت در کسب و کار
۶- مذاکره چند طرفه (multi-party negotiation): در این نوع مذاکرات که بین دو یا چند طرف صورت می گیرد و بسیار پیچیده و چالش برانگیز می باشد و ممکن است چندین سال طول بکشد تا به نتیجه برسد. مانند معاهدات بین المللی بین کشورها
۷- مذاکره ریاکارانه(bad faith negotiation): در این مذاکره یک طرف در ظاهر تعهد به انجام عملی می کند که در باطن قصد انجام آن را نخواهد داشت. و یا با تاخیر انجام خواهد داد. مانند اینکه در یک کشور برای از بین بردن فشار سیاسی وارده از سوی شهروندان یک قرارداد زیست محیطی امضا گردد که هیچ وقت اجرایی نشود.

سبک های انواع مذاکرات برای پیشامد حالت برد برد

در مذاکره سبک هایی وجود دارد که در صورت استفاده می توان مذاکره را به سمت مذاکره برد- برد هدایت نمود. که این سبک ها بشرح ذیل می باشد:

۱- اجتنابی(avoiding)
۲- برد- باخت (اجباری/ خصمانه یا رقابتی) (competitive-adversarial/forcing)
۳- باخت- برد (تمکین) (accommodating)
۴- تبادل امتیاز (مصالحه یا مخاطره ای) (compromising)
۵- برد-برد (همکارانه/ غیرخصمانه یا حل مسئله)(collaborating/non adversarial)
۱- سبک اجتنابی: در این سبک میتوان گفت به دلیل محدودیت های موجود مذاکره کنندگان نمی خواهند در مذاکره شرکت کنند و سعی در به تاخیر انداختن آن دارند. حال این محدودیت ها می تواند ذهنی یا جسمی باشد این سبک از مذاکره غیر همکارانه و غیر قاطعانه است. یعنی سعی می کنند از واقعیت های مذاکره دوری کنند هدف اصلی را بیان نمی کنند . سعی بر دوری از رویارویی و موقعیت های پر تنش دارند. دلایل استفاده از این سبک این است که مسائلی که باید حل و فصل بشوند و در مورد آن ها مذاکره صورت پذیرد یا آنقدر جزئی و کوچک هستند که ارزش مذاکره ندارند و یا آنقدر بزرگ هستند که ممکن است طرفین قادر به انجام ان نباشند و یا حتی باعث ایجاد مسائل بزرگتری گردد. به همین دلیل اگر از این مذاکره اجتناب گردد به نفع هر دو طرف می باشد.
۲- سبک برد –باخت: در این سبک هر کدام از طرفین به هر قیمتی می خواهند برنده مذاکره گردند. و با هم مقابله کرده و قاطع و جدی و خشن به مذاکره می پردازند. و این سبک از مذاکره غیر همکارانه است. و حتی ممکن است از شیوه هایی مثل تقلب، دروغ و لجبازی نیز استفاده گردد. و طرف مقابل را آنقدر خسته می کند تا سرانجام تسلیم شود و در نتیجه به نفع یک طرف تمام می شود. آن کس که قوی تر است برتری خود را ثابت کرده و برنده می شود.
۳- سبک باخت-برد: در این سبک طرفین رفتار دوستانه و غیر قاطعانه دارند و به علت همکاری بینشان حاضرند از اهداف خود نیز چشم پوشی کنند. و به نفع طرف مقابل کنار روند. حفظ رابطه برایشان آنقدر مهم است که حاضر نیستند برای مسائل موجود ان را به خطر اندازند.
۴- سبک مصالحه: در این سبک نیز مانند سبک تمکین طرفین از خواسته های خود چشم پوشی می کنند اما نه به هر قیمتی به بعضی از اهداف خود می رسند جدی تر از سبک تمکین عمل می کنند. از برخی از خواسته های خود کوتاه می آیند و نمی توان گفت رابطه شان همکارانه است یا خیر و همچنین قاطعانه است یا خیر چیزی ما بین این دو. و نمی توان گفت که یکی از آن ها درست می گوید.زیرا راه های متعددی وجود دارد و هر کدام برای رسیدن به هدف باید چیزی را از دست بدهند. و این سبک بر عدالت ، انصاف و توازن تاکید می شود.
۵- سبک برد- برد: در این سبک برای هردو طرف روحیه ای همکارانه و قاطعانه وجود دارد و برطرف کردن نیاز ها برای هر دو مهم است پس هر دو برای هم ارزش قائل شده و به صورت جدی و اصولی در جهت حل مسئله و رسیدن به منافع هر دو طرف تلاش می کنند. و بر ارزش آفرینی تاکید دارند و به دنبال راه حل های خلاقانه در انواع مذاکرات هستند.

انواع مذاکره

بدون شک ما انسان ها در هر لحظه از زندگی شخصی و اجتماعی مان در حال مذاکره می باشیم. زیرا برای رسیدن به منافع و اهدافمان باید با دیگران به تعامل و توافق برسیم. حتی در سازمان ها نیز افراد برای رسیدن به تعامل با یکدیگر در حال مذاکره می باشند. روابط کارگران با مدیریت ، مدیران با کارکنان، فروشندگان با مشتریان خود نمونه هایی از مذاکرات در سازمان و یا حتی خارج آز آن ها می باشد. در این تحقیق به بررسی انواع مذاکره در مدیریت علی الخصوص مذاکره برد-برد می پردازم.

 

تعریف مذاکره

برای صحبت در مورد انواع مذاکره، ابتدا مذاکره را تعریف می کنیم:
مذاکره فرآیندی است که در آن دو یا چند نفر با یکدیگر کالا و یا خدمات مبادله می کنند و برای رسیدن به بهترین نرخ آن در تلاش برای رسیدن به توافق می باشند.
همچنین مذاکره فرآیندی است که از آن برای رسیدن به چیزی که می خواهیم و یا نیاز داریم اما در دسترس فرد دیگری می باشد استفاده می کنیم.
و یا حتی مذاکره ابزار ارتباطی بین دو طرف برای رسیدن به توافق در باره منافع مشترک و متضاد، به کار گرفته می شود. در زمانی که افراد و یا گروهها با هم تضاد و یا منافع مشترک دارند و یا برای حل اختلاف نظر و تعارض بین دو نفر و به جای برخورد و کشمکش رودر رو بین افراد به کار گرفته می شود.

 

انواع مذاکره

با توجه به بررسی های بعمل آمده مذاکره انواع گوناگونی دارد. که در نگاه کلی به دو دسته بشرح ذیل تقسیم میگردد. و برخی از آن به عنوان چانه زنی نیز یاد کرده اند.

  1. مذاکره برد- باخت (مذاکره توزیعی یا توزیع پای) (fixed pie)
  2. مذاکره برد- برد یا بدون باخت (مذاکره تلفیقی)

 

• مذاکره برد- باخت

در این نوع مذاکره مانند آن است که یک کیک با مقدار مشخص وجود دارد و اندازه آن قابل تغییر نمی باشد و هر یک از مذاکره کنندگان برای بدست آوردن سهم بیشتر در تلاش هستند. در این صورت به یک نفر سهم بیشتر و دیگری سهم کمتری می رسد. که به این حالت مجموع صفر می گوییم. یعنی اگر مجموع سود مذاکره کننده برنده از زیان مذاکره کننده بازنده کسر گردد حاصل برابر صفر می شود.
اکثر اوقات این مذاکره زمانی شکل می گیرد که مذاکره کنندگان تمایلی به ایجاد رابطه بلند مدت با یکدیگر ندارند. و قرار است تنها یکبار همدیگر را ببینند. و برای هیچکدام از آن ها تصور ذهنی دیگری مهم نیست که چه می خواهد باشد. و از مواضع خود کوتاه نمی آیند. حال چون یک نفر برنده و دیگری بازنده شده است ، نارحتی و دلخوری برای فرد بازنده ایجاد میگردد که باعث ایجاد خصومت و اختلاف می شود. و حتی می تواند آن برد را به باخت تبدیل کند.
در این نوع مذاکره، افراد اطلاعات زیادی از خود بروز نمی دهند زیرا ممکن است نقطه ضعف بیشتری به طرف مقابل داده و باعث شکست ایشان شود. برعکس تمام تلاش خود را صرف کسب اطلاعات بیشتر از طرف مقابل می کنند. و به نحوی اطلاعات در اختیار طرف مقابل قرار می دهند که وانمود می شود هر زمان که بخواهند می توانند میز مذاکره را ترک کنند.

 

• مذاکره برد-برد

در این نوع مذاکره بر عکس مذاکره برد- باخت به فکر بزرگ تر کردن کیک می باشیم تا سهم بیشتری به مذاکره کنندگان برسد. بدون اینکه مسائل را شخصی سازی کنند و یا به فکر گرفتن امتیاز یک طرفه باشند.
مذاکره برد –برد یعنی بررسی دقیق وضعیت هر دو طرف با هدف یافتن سازش های مورد پذیرش متقابل که هر دو طرف به واسطه آن بتوانند به بسیاری از چیزهایی که امکان دارد دست یابند. و در یک کلام کمک به طرف مقابل برای رسیدن هر دو طرف به هدف.
در مذاکره برد-برد هر دو طرف در پی یافتن راه حلی برای ایجاد رضایت بیشتر و تامین خواسته هایشان بدون آسیب زدن به همدیگر می باشند. بدون اینکه از منافع همدیگر بکاهند. در این نوع مذاکره طرفین تلاش می کنند تا از هیچ یک از فرصت های پیش رو دریغ نکنند. و بر روی مواضع خود پافشاری نکنند و به منافع خود توجه کنند. در این مذاکره همکاری و مشارکت ایجاد می شود و هر دو طرف از مزایا و چیزهای ارزشمند بهره می برند . هنگامی که دو طرف به هم اعتماد داشته باشند سعی می کنند اطلاعات بیشتری در مورد موضوع مذاکره خود در اختیار هم قراردهند. و این اطلاعات را به صورت صادقانه و واقعی بیان می کنند. و حتی ممکن است به ایجاد رابطه بلند مدت بین آن ها نیز ختم شود. و حفظ این رابطه نیز برا آن ها مهم می باشد. و از اینکه یک رابطه خوب کاری بین ایشان برقرار می گردد حس خوبی به هر دوی آن ها دست می دهد.
در این نوع مذاکره آنقدر بر سر مسائل متعدد بحث می گردد تا به یک نتیجه ارزش مند برای هر دو طرف نائل آمد. زیرا هر دو طرف به صورت واقع گرایانه اطلاعات خود را در میان می گذارند و در جهت حل مشکل هستند و برای ایجاد امنیت به روابط بلند مدت شکل می دهند.

مذاکره کننده A با یک هدفی وارد مذاکره می شود اما حاضر است تا نقطه مقاومتش کوتاه بیاید اما بعد از آن به ترک مذاکره اقدام می کند. مذاکره کننده B نیز همین طور تا نقطه مقاومتش تحمل می کند. در یک منطقه صحبت های مذاکره کنندگان همسو می شود و به نقاط مشترکی می رسند که هر دو راضی و خشنود هستند و به هدفشان نیز رسیده اند. دراین منطقه مذاکره برد –برد اتفاق می افتد.