مذاکره تلفنی

مذاکره (Negotiation) صحبت و گفت و شنود بین دو یا چند نفر برای رسیدن به یک راه حل رضایت بخش و نتیجه ای که منفعت طرفین را تامین کند میباشد. مذاکره بدون شک مهمترین ابزار یک مدیر سازمان و یک نیروی فروش و بازاریاب است. مذاکرات در قالب های گوناگونی اعم از حضوری , وب کنفرانس, نوشتاری, الکترونیکی و تلفنی انجام میشود که مذاکره تلفنی مطمئنا بعد از مذاکره حضوری, موثرترین و شایع ترین نوع مذاکرات است. رعایت نکات و فنون و روش هایی که از طرق مختلف مثل تجربه افراد فعال در این زمینه , روانشناسان و رفتارشناسان در زمینه مذاکرات تلفنی بدست آمده است, باعث افزایش قابل توجه شانس پیروزی فرد در این نوع از مذاکرات میشود. در این پژوهش سعی شده که تعدادی از این نکات و فنون را بربشماریم.

طی تحقیقاتی که توسط موسسه راکفلر Rockefeller Foundation انجام شده است, یک سوال از جامعه آماری هدف این موسسه پرسیده شد مبنی بر اینکه مشتریانی که سابقا با سازمان “تماس تلفنی” برقرار میکردند ولی امروزه اینکار را نمیکنند چرا نیستند ؟ نتیجه بدست آمده بشدت قابل توجه و به شرح زیر بود:

  • 1% فوت شده اند.
  • 3% نه از ما خرید میکنند نه از موسسات دیگر
  • 14% با سازمانهای دیگر کار می کنند و دلیلی ندارند که با ما کار کنند
  • 14% از خدمات و محصولات ما رضایت کافی را نداشتند.
  • 68% احساس بی تفاوتی و عدم توجه کافی را از نیروی انسانی ما برداشت کرده اند.

همانطور که پیداست مورد آخر نشانگر این است که رعایت ریزه کاری های مذاکره تلفنی توسط واحد روابط عمومی, فروش, مدیریت و… سازمان چقدر مهم است. ضمن اینکه آمارها نشان میدهد از 100 درصد اطلاعاتی که در مکالمه تلفنی جابجا میشود 15 درصد با کلمات و 85 درصد از طریق لحن افراد انجام میشود.

اصولا به طور کلی یک مذاکره تلفنی به 3 حوزه قابل تقسیم است:

  1.  آغاز مکالمه
  2. حوزه انجام و تکمیل مکالمه
  3. حوزه جمع بندی و پایان دادن به مکالمه

گزیده ای از نکات مهم در حوزه آغاز مکالمه

  1. آراسته باشید ! : شاید تعجب کنید که چرا آراسته بودن در حالیکه طرف مذاکره مارا نمیبیند مهم است, در پاسخ باید گفت طبق تحقیقات صورت گرفته, آراسته بودن پشت تلفن ناخودآگاه بر روی لحن و انتخاب کلمات تاثیر میگذارد. لباس های رسمی باعث رسمی شدن لحن میشوند.
  2. نفس عمیق بکشید : قبل از برداشتن گوشی نفس عمیق بکشید تا با کاهش تنش و استرس داخلی خودتان این حس آرامش را به مخاطب نیز منتقل بکنید. استرس و نفس نفس زدن در آغاز مکالمه میتواند تصویر شما را در ادامه مکالمه نزد مخاطبتان ویران کند!
  3. لبخند بزنید, لبخند بزنید, لبخند بزنید : تحقیقات نشان داده است که لبخند زدن حتی مصنوعی, باعث ایجاد حال بهتر در فرد و انتقال این حال به مخاطب میشود. مخاطب احساس میکند که برای شما ارزشمند است و صرفا بخاطر رفع تکلیف و وظیفه با او مکالمه نمیکنید.
  4. ترافیک محل خوبی برای مذاکره تلفنی نیست ! : مکالمه در شرایط و مکانهایی که تحت فشار هستیم به هیچ وجه توصیه نمیشود و مثل مورد قبل باعث انتقال احساسات (این بار احساسات ناخوشایند) به طرف مقابل میشود.
  5. اهمیت یاداشت برداری حین مکالمه: حرکاتی مثل قطع کردن حرف طرف مقابل برای اطلاعاتی که ناگهان به ذهن ما رسیده یا فراموش کردن اطلاعاتی که طرف در ابتدای مکالمه به ما داده است و ما به علت عدم نوت برداری فراموش کردیم در روند مذاکره فاجعه آفرین است.
  6. اهمیت معرفی اولیه : حالت اول : اگر شما با کسی تماس گرفته اید حتما خودتان را کامل معرفی کنید تا حس تعهد و اعتماد را منتقل کنید / حالت دوم : اگر کسی که جزو مخاطبین سابق شماست با شما تماس گرفت در اول مکالمه با لحن شاد و به اسم خطابش کنید و از او استقبال کنید.و اگر شماره جدیدی بود باز شما اول خود را معرفی کنید.
  7. از تعارفات بجا حتما استفاده کنیم : میتوانم 5 دقیقه از زمان شما را بگیرم؟ الان امکان مکالمه دارید یا بعدا تماس بگیرم؟ و… در ابتدای مکالمه باعث احترام به طرف مقابل و جلوگیری از مکالمه اجباری و از سر ادب و تکلیف (نه اشتیاق) طرف با شما میشود.

گزیده ای از نکات مهم در حوزه ادامه و تکمیل مکالمه

  1. نام مخاطب را حین گفتگو مرتب بکار ببرید : انسانها از اینکه از آنها نام برده شود و نامشان بخاطر سپرده شود خشنود میشوند. ضمن اینکه به طرف مذاکره نشان میدهید که برایتان مهم است.
  2. استفاده از لغات تخصصی, آری یا نه ؟ در مذاکرات و مکالمات حضوری وقتی ما از واژگان تخصصی رشته مورد بحثمان استفاده میکنیم, بلافاصله از بازخورد چهره و حرکات بدن طرف مقابل میفهمیم که آیا او متوجه حرف ما شده (ادامه مذاکره در سطح علمی مشترک) یا خیر (کاهش سطح علمی مذاکره توسط ما). ولی در مکالمه تلفنی به اندازه مکالمه حضوری ما امکان مشاهده این بازخورد را نداریم.
    پس بهتر است در مکالمات تلفنی یا از واژگان تخصصی محدود استفاده کنیم یا با هوشیاری سطح علمی طرف مقابل را سنجیده و سپس به اندازه برای نشان دادن تخصصمان از این واژگان استفاده کنیم
  3. خود را همگام و هم سرعت فرد مقابل کنید: اگر طرف مقابل شمرده صحبت کند و ما سریع صحبت کنیم علاوه بر اینکه ممکن است مکالمه از دستش در برود, این حس به او القا میشود که دارد وقت مارا میگیرد و ما با تند صحبت کردن در پی گوشزد به او هستیم. برعکس این موضوع نیز اگر طرف تند صحبت کند و ما آرام, ممکن است به او القا شود که ما میخواهیم به او درس آرامش بدهیم! پس بهترین کار این است که سرعت مکالمه را با سرعت طرف مذاکره مان همگام کنیم.
  4. رفتار شرکتی داشته باشید : این نکته که در مورد سازمانهای کوچکتر بسیار مهم است, در دو وجه قابل بررسی است 1- وقتی تماسی با بخش مربوطه به ما در سازمان گرفته میشود که در حیطه وظایف ما نیست, در مقابل فرد تماس گیرنده احساس مسئولیت کرده و بعنوان نماینده ای شایسته از سازمان خود با او برخورد کنیم. بطور مثال اگر ما واحد مالی هستیم و طرف مقابل خواسته ای دارد که به واحد فروش مربوط میشود با کمال احترام و حس مسئولیت او را به واحد فروش راهنمایی کنیم یا اگر دیدیم که پاسخ سوالش را داریم پاسخگوی او باشیم 2- در مذاکرات فروش برای جلوگیری از درخواست غیرمعقولانه طرف مقابل مثل پرداخت اقساطی یا تخفیف و.. باید خود را بخش کوچکی از سازمان بدانیم که امکان دادن این امتیازات در حیطه اختیار او نیست. تا طرف مقابل برداشت شخصی نکند.
  5. هنر خوب گوش دادن : تحقیقات نشان داده که ظرفیت مغز ما برای عمل شنیدن 3 برابر عمل سخن گفتن است یعنی ما اگر در یک دقیقه توانایی گفتن 100 کلمه را داشته باشیم , میتوانیم 300 کلمه را گوش بدهیم. پس در هنگام سخن گفتن طرف مقابل عملا دو سوم ذهن ما آزاد است که میتواند حواس ما را از مکالمه پرت کند.گوش دادن کار ساده ای نیست! تمرکز خود را همیشه روی صحبت های طرف مذاکره مان حفظ کنیم تا مذاکره بهتری داشته باشیم.
    هنر خوب گوش کردن
  6. صحبت طرف مقابل را قطع نکنید : حتی اگر ادامه حرف طرف مقابل را حدس میزنید, بگذارید طرف مقابل پشت تلفن اصطلاحا بازی خود را انجام دهد و حس خوبی داشته باشد. عموما برای هیچ کس خوشایند نیست که قبل از اتمام حرفش, جواب بگیرد.
  7. جملات ممنوعه : سعی کنید در مذاکرات تلفنی از این جملات استفاده نکنید !

    من تازه استخدام شده ام در جریان نیستم!
    من نمیدونم مشکل شما چیه
    الان هیچ کس اینجا نیست تا کمکتون بکنه
    میشه فردا تماس بگیرید؟
    این وظیفه من نیست
    اتفاقا خیلیا مشکل شما را دارند !
    (وسط صحبت طرف) متوجه شدم نمیخواد ادامه بدهید و…
    سعی کنید با تمرین جملات بالا را از مذاکرات تلفنی خود حذف کنید تا نتایج بهتری را از این مذاکرات کسب کنید.

  8. سوالات باز , بپرسیم : مخصوصا در ابتدای مکالمه بجای سوالاتی که جواب یک کلمه ای دارند (مثلا آری یا خیر) سوالاتی بپرسیم که طرف مقابل بتواند در قالب پاسخ اطلاعات بیشتری از خود در اختیار ما بگذارد. این اطلاعات بشدت روی برتری ما در ادامه مذاکره موثر خواهند بود.
  9. برآوردی از قدرت خود و نیاز طرف مقابل داشته باشید : در تمام مذاکرات و به ویژه در مذاکرات تلفنی این موضوع حائز اهمیت است که ما بدانیم آیا ما در موضع قدرت هستیم یا طرف مقابل؟ سطح نیاز طرف مقابل به ما ( محصولات, خدمات, اطلاعات ما) چه میزان است؟ آیا او راه های جایگزینی غیر از ما دارد یا خیر؟ این برآورد باعث میشود در تبادل امتیازات و تقسیم منافع هوشمندانه تر و سنجیده اقدام کنیم و مذاکره منطقی تری داشته باشیم.

 

گزیده ای از نکات مهم در حوزه پایان مکالمه

  1. تهیه خلاصه مکالمه و جدول IB (بانک اطلاعات information bank) : حتما در پایان مذاکره تلفنی, لیستی از تماس گیرندگان (مشتریان), اطلاعات مهمی که از وی کسب کردیم, اطلاعات شغلی و تماسی وی را یادداشت و حفظ کرده تا اگر تماس بعدی برقرار شد از این اطلاعات استفاده کنیم.
  2. آداب کلامی : از طرف مقابل بابت اینکه به ما گوش داده است تشکر کنیم, مطمئن شویم که بعد از پایان مکالمه هم ما هم طرف مقابل خط مشی مشخصی دارد, از کلمات محبت آمیز استفاده کنیم (مثلا: باعث افتخار مجموعه ما بود که با شما تماس داشتیم و…)
  3. در مذاکرات فروش تلفن را قبل از مشتری قطع نکنید! این باعث میشود که بداند برای او ارزش قائل هستید و زمانتان در اختیار اوست.
  4. رفع اشکالات : اگر حین مذاکره مشاهده کردیم در حوزه های گوناگون اعم از فن بیان, دانش تخصصی فیلد کاری مان, کنترل احساسات و… مشکل داریم با یادداشت کردن این اشکالات با تمرین و مطالعه در پی رفع آنها برآییم.

عمل مذاکره در انواع شکل های آن فرآیندی لطیف و هنرمندانه است که رعایت اصول آن در تمامی اشکال آن اعم از حضوری, تلفنی, تصویری, مکاتبه ای و… امری مستلزم میباشد. در این پژوهش سعی شد بنابر رعایت اختصار, از ذکر اصول جهانشمول مذاکره اجتناب شود و روی فنون مذاکره تلفنی تمرکز شود.
در این پژوهش دیدیم که مذاکره تلفنی سخت تر و پیچیده تر ازمذاکرات حضوری است زیرا ما تمام فنون مذاکره را باید فقط با عنصر صدا پباده کنیم. رعایت لحن مناسب بشدت مهمتر از کلماتی است که بکار میبریم و فن بیان قوی, صدای رسا و ساختار جملات بشدت در روند مذاکره ما تاثیر گذارند.
ما سعی کردیم با تقسیم فرآیند مذاکره تلفنی به 3 بخش آغازی (و پیش از مکالمه)_ حین مکالمه(تکمیل مکالمه)_پایان مکالمه(و پس از مکالمه) برخی نکات و فنون مهم مورد نیاز هر فاز را بطور اختصار بیان نموده و آفات و اشتباهاتی که میتوانند مذاکرات ما را خراب کنند را ذکر کنیم.