مذاکره فروش

انسان ها هر روز با یکدیگر ارتباط کلامی دارند و به دلایل مختلف ممکن است بین آن ها تعارض به وجود بیاید و برای حل آن نیاز به مذاکره پیدا میکنند پس نیاز به مذاکره نیاز هر روزه ی انسان هاست.اگر بخواهیم کمی ریزتر به موضوع مذاکره بپردازیم میبینیم که در سازمان ها نیز مذاکره نقش بسیار مهمی در موفقیت آنها ایفا میکند به خصوص سازمان هایی که واحد فروش جز الویت های اصلی سازمان باشد. در این نوشته به اصول و تکنیک های مذاکره ی فروش حضوری میپردازیم و عوامل یک مذاکره ی فروش موفق را بررسی میکنیم.

مذاکره چیست؟

در علم ارتباطات مذاکره فرآیندی است که طی آن طرفین درگیر در مذاکره منافع و مواضع و اهداف خود را در ترکیبی از ارتباطات کلامی و غیر کلامی برای طرف مقابل شرح داده و به صورت متقابل سعی میکند مواضع منافع و اهداف طرف مقابل را درک کنند. فروشنده و خریدار هر دو انسان هستند پس فروش کار پیچیده ای است و فروشنده ی خوب باید مسلط به حوزه های جامعه شناسی و ارتباطات و بازاریابی باشد.علاوه بر تسلط بر این حوزه ها فروشنده نیاز به یک سری مهارت دارد که برخی ذاتی و برخی اکتسابی هستند.

از جمله ی این مهارت ها میتوانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

  • مهارت تحلیل صنعت و محصول:تحلیل کردن باعث پی بردن به عمق موضوع و جنبه های مختلف موضوع میشود حال اگر از این مهارت در صنعت استفاده بشود فروشنده میتواند خیلی عمیق تر به موضوع فروش بپردازد و مذاکره ی قوی تری داشته باشد.
  • مهارت نه شنیدن: نه شنیدن هم نیاز به مهارت دارد.فروشنده باید بتواند بر خود مسلط باشد و وقتی از طرف خریدار با نه مواجه شد آرامش مذاکره را حفظ کند تا مذاکره به نتیجه برسد یا اینکه خریدار بعد از خروج از جلسه مذاکره حس خوبی داشته باشد و به جلسه مجددا برگردد.
  • فن بیان قوی:حتما در اطرافتان افرادی را دیده اید که یک موضوع ساده را چه طور با فن بیان قوی به یک موضوع جذاب تبدیل میکنند.فروشنده هم برای اینکه بتواند در مذاکره تاثیر گذار باشد باید فن بیان قوی داشته باشد.

برای آشنایی بیشتر با اصول و تکنیک های مذاکره ی فروش ابتدا بهتر است بخش های مختلف یک مذاکره را بشناسیم:

  1. قبل از مذاکره: به طور خلاصه فروشنده باید به شناخت کافی از پرسونای خریدار برسد شرایط محیط مذاکره را بسنجد و منافع خود و خریدار را بشناسد.فروشنده ی حرفه ای قبل از شروع مذاکره برنامه ریزی انجام میدهد.فروشنده ی حرفه ای باید منافع و مواضع خود و طرف مقابل را کامل بررسی کند و تمام شرایطی را که ممکن است در شرایط مذاکره به وجود بیاید بداند و برای هر کدام راه حلی داشته باشد.
  2. شروع مذاکره: قانون 30 ثانیه را به خاطر بیاورید.شروع مذاکره بسیار مهم هست خریدار شما در همان 30 ثانیه ی شروع مذاکره قسمت اصلی تصمیم خود را برای خرید یا عدم خرید میگیرد.
  3. میانه مذاکره: در این مرحله فروشنده باید بتواند از تکنیک های متقاعد سازی استفاده کند و به تجزیه و تحلیل زبان بدن خریدار توجه کند.ایجاد حس اعتماد در این مرحله اهمیت فراوانی دارد.
  4. پایان مذاکره: این مرحله هم مهم هست ایجاد حس خوب حضور در مذاکره ی فروش میتواند خریدار را دوباره برگرداند.

اصول و تکنیک های مذاکره ی فروش

مذاکره فروش موفق

در این ادامه یک سری اصول و تکنیک های مذاکره ی فروش را بررسی خواهیم کرد:
1-خریدار انسان هست.انسانی با تمام پیچیدگی ها و با تمام کامل نبودن ها پس اطلاعات کافی از محصول یا خدمتی که قصد فروش آن وجود دارد باید در اختیار خریدار قرارگیرد.
2-در مذاکره ی فروش قبل از خوب حرف زدن خوب شنیدن اهمیت دارد.زیرا خریدار از طریق حرف هایش نیاز هایش را عنوان میکند و در این مرحله فروشنده ی خوب باید با توجه به نیاز او پیشنهاد های منحصر به فردی را ارائه کند.
3-گاهی ممکن است خریدار اطلاعات اشتباهی از محصول یا خدمات داشته باشد .فروشنده نباید عصبانی بشود بلکه با حفظ خونسردی باید اطلاعات درست را در اختیار او بگذارید.
4-ممکن است خریدار دروغ بگوید در این موقعیت فروشنده نباید این موضوع را به رخ خریدار بکشد بلکه باید با سوال های پیاپی او را وادار به تناقض گویی کند.
5-فروشنده در بعضی موقعیت ها میتواند اسم خریدار را صدا بزند تا حس اعتماد بیشتر شود. اما باید دقت کند که این موضوع باعث برداشت نا به جا نشود.
6-فروشنده نباید به هیچ عنوان مذاکره را باقهر ترک کند و همیشه تا پایان لحظه ی حضور مشتری با لبخند و روی خوش به مشتری پاسخ بدهد.
7-داشتن رضایت مشتریان قبلی به صورت کتبی میتواند موفقیت را در مذاکره ی فروش افزایش دهد.
8-قبل از شروع جلسه ی مذاکره باید تیم فروش با یکدیگر هماهنگ شوند و رهبر تیم مشخص گردد تا در صورتی که نیاز به شروع بازی با خریدار شد هر کسی نقش خود را بداند
9-ظاهر فروشنده بسیار با اهمیت هست حتی فروشنده باید رنگ لباس را هم با دقت انتخاب کند رنگ آبی تیره برای فروشندگان حرفه ای پیشنهاد میشود.
10-در حین مذاکره اگر نیاز به یادداشت کردن پیدا شد فروشنده باید خودکار شکیل در دست داشته باشد.
11-اگر خریدار خودروی فروشنده را میبیند چه قبل و چه بعد مذاکره خودرو باید تمیز باشد.
12-فروشنده نباید حین مذاکره از کلمات سنگین و فنی بیش از اندازه استفاده کند.
13-بهتر هست حیت مذاکره ی فروش تلفن همراه خاموش باشد و با تمرکز به حرف های خریدار گوش دهد.
14-اگر محصولتان قابل لمس است اجازه بدین خریدار محصول شما را لمس کند.
15-فروشنده نباید بعد از فروش محصول خود را ذوق زده نشان دهد.

زبان بدن در حین مذاکره ی فروش

دانش زبان بدن و توجه به زبان بدن خریدار جز اصول مذاکرات به شمار میرود. اگر خریدار حین اعلام قیمت بینی خود را لمس کرد یعنی از این قیمت ناراضی هست و فروشنده باید توجه را از این بحث خارج کند و اگر خریدار ابروی خود را لمس کرد یعنی راضی از قیمت اعلام شده هست و با استفاده از تکنیک های درست مذاکره میتوان پیروز مذاکره شد. اگر خریدار چانه ی خود را لمس کرد یعنی در حال ارزیابی صحبت های فروشنده هست و فروشنده با دادن اطلاعات درست میتواند پیروز شود. فروشنده باید ارتباط چشمی را با خریدار حفظ کند و حداقل و حداکثر این ارتباط چشمی را بداند. فروشنده باید در حین صحبت کف دست خود را به خریدار نشان دهد این کار باعث اعتماد سازی میشود و فروشنده اگر بر روی صندلی نشسته باشد باید صاف بنشیند و کمی رو به جلو خم شود.

در اصول قدیمی مذاکرات فروش مواردی مانند دو مورد زیر وجود داشتند که امروزه اعتبار خود را از دست داده اند:
الف) من و خانواده از این محصول استفاده میکنیم و راضی هستیم.
ب) اگر شما محصول من را نخرید برای محصول من آن بیرون صف کشیده اند.

کلام آخر

بیشتر مدیران حرفه ای به اهمیت مذاکره در زندگی کاری و حرفه ای کاملا واقفند، زیرا زمان قابل توجهی از زندگی حرفه ای خود را صرف مذاکره می کنند. به علاوه، زندگی شخصی شان هم با مذاکره همراه است. موفقیت و اثر بخشی حرفه ای آنان به شدت متاثر از توانایی آنها در هنر و فن مذاکره است.با توجه به اهمیت مذاکره ی حرفه ای در افزایش فروش فروشندگان می بایست اصول و تکنیک های مذاکره را به خوبی فرا گرفته و با ترکیب آنها با اصول زبان بدن به بالاترین حد فروش دست یابند

مدیریت تعارض

در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای معترض و مزاحم یکدیگر شدن، باهم خلاف کردن و اختلاف داشتن معنی شده است. رابینز در تعریفی می گوید : تعارض فرآیندی است که در آن، شخص “الف” به طور عمدی می‌ کوشد تا به گونه‌ ای بازدارنده، سبب ناکامی شخص “ب” در رسیدن به علایق و اهدافش گردد. در واقع تعارض وﺿﻌﻴﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻓﺮاد ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ در زﻣﻴﻨﻪ اﻫﺪاف اﺻﻠﻲ و ﻓﺮﻋﻲ و ارزشﻫـﺎ ﺑــﺎ ﻳﻜــﺪﻳﮕﺮ اﺧــﺘﻼف دارﻧــﺪ. پس میتوان گفت تعارض عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع،تفکرات،خواسته ها است که ممکن است واقعی یا غیر واقعی باشد که این عدم امکان دستیابی همزمان طرفین به خواسته های خود باعث میشود که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری شود. به عبارت دیگر تعارض زمانی رخ می دهد که یک خواسته،نیاز یا هدف ما متفاوت با طرف مقابل باشد. دربارة مدیریت تعارض نیز، مجموعه‎ای از بایدها و نبایدها وجود دارد:

  • یکی از «باید»ها این است که مدیر، دیدگاه فرهنگ سازمانی را درخصوص تضاد به دقت بررسی کند، و ببیند جوّ حاکم بر سازمان تضاد را خوب می‎داند یا بد؟ یعنی در این میان باید به فرهنگ سازمان نیز توجه داشت.
  • دوّمین «باید» این است که بدانیم تضاد کارکردی (مفید) موجب پویایی سازمان است؛ پس در سازمانهای پویا و خلاق، تضاد مفید وجود دارد و هر گونه تضادی بد نیست.
  • سوّمین «باید» این است که فن حل اختلاف را متناسب با مسأله انتخاب کنیم. هماهنگی و توافق را نباید نشانه مدیریت کارآ تصور نمود. یکی از جاهایی که باید اختلاف سلیقه ایجاد کرد، جایی است که هیچ دعوایی وجود ندارد؛ یعنی اگر در واحدی روابط تمام مدیران و کارکنان با یکدیگر خوب باشد، معنایش این است که مدیریت و کارکنان منافع سازمان را بین خودشان تقسیم کرده‎اند! نه این که مدیریت خوبی بر آن واحد حکم فرماست.
  • در واقع مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و از سوی دیگر تعارض را به صورت یک پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل می‌سازد

سطوح تعارض

سطوح تعارض

 

  • تعارض درون فردی زمانی بوجود می آید که فرد در رسیدن به هدفش ناکام بشود و یا دچار تضاد هدف بشود ، تضاد هدف در سه حالت بوجود می آید :- زمانی که برای فرد بین دو خواسته تعارض بوجود می آید. ( خواست – خواست)
    – زمانی که برای فرد بین دو اجتناب تعارض بوجود می آید. ( اجتناب – اجتناب)
    – زمانی که برای فرد بین خواسته و اجتناب تعارض بوجود می آید. ( خواست – اجتناب)
  • تعارض بین فردی به معنای تضاد بین افراد و تضاد با گروه ها می باشد.
  • تعارض بین گروهی شامل تضاد وظیفه ای و تضاد صف با ستاد می باشد.(تضاد پرسنل مختلف)
  • تعارض بین سازمانی هم شامل تضاد بین اشخاص، تضاد بین گروه ها و تضاد بین اشخاص و گروه ها می باشد.

فرایند تعارض

1) منشأ تعارضات سازمانی
  • اختلاف‌های شخصی
    عوامل فردی نظیر سازگار نبودن شخصیت‎ها با یکدیگر زمینه تضاد را فراهم می‎کند. عواملی از قبیل: تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش ، هر فرد را به صورت یک شخصیت بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز می‌سازد.
  • اختلاف های ساختاری
    ساختار روابط حاکم بین افراد و گروه‎ها به منظور رسیدن به هدف نیز پیش زمینه تضاد است. زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، شقوق تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد.
  • اختلاف های ارتباطی (ارتباطات ضعیف و موانع ارتباطی) اگر در فرآیند ارتباطات نارسایی‎هایی وجود داشته باشد، موجب مخالفت و تضاد می‎شود.( عدم درک پیام )
2) شناخت و شخصی کردن

مرحله دوّم، شناخت و ادارک است. مثلاً شما نظری دارید و دیگری نظری مخالف با نظر شما دارد. در اینجا اگر شما تشخیص دهید که این فرد با شما موافق نیست، این را تعارض درک شده گویند. گاهی کسی نمی‎گوید با شما مخالفم ولی طوری با شما رفتار می‎کند که احساس می‎کنید این فرد با شما مخالف است؛ این را تعارض احساس شده می‎گوییم.

دونکته دراین مرحله:
الف) این مرحله مهم است، زیرا در این مرحله است که موضوع تعارض مشخص میشود.
ب)هیجانات در شک گیری ادراک ما نقش مهمی ایفا میکنند.

3) نیت (سبک مدیریت تعارض) = مقابله با تعارض

مرحله میان ادراک و هیجانات و رفتار علنی میباشد. بسیاری از دلایل ایجاد تعارض صرفا به این دلیل بروز می کند که یکی از طرفین نیت طرف مقابل را اشتباه حدس زده است.
پنج سبک برای مدیریت تعارض وجود دارد که عبارت اند از:

  • رقابت

  • حل مسئله

  • تفاهم

  • اجتناب

  • تسلیم

قاطعیت = جرعت ورزی یا صراحت
مشارکت =همکاری یا ملاحظه کاری

 

  • اگر دو فرد و یا دو گروه مصمم باشند که به خواسته‎های خود دست یابند و روحیه همکاری هم با یکدیگر نداشته باشند، در اینجا از استراتژی رقابت(تحمیل) استفاده می‎کنند.استراتژی طرفین در رقابت برد و باخت است و یکی برنده می‎شود و دیگری بازنده خواهد بود.
  • دوّمین استراتژی، همکاری مبتنی بر اعتماد (حل مسئله) است. این حالتی است که افراد هم روحیه همکاری خوبی از خود نشان می‎دهند و هم این که مصمم اند به خواسته‎های خود برسند، یعنی استراتژی طرفین «برد برد» است. در اینجا هم ما و هم رقیب، می‎خواهیم به خواسته خود برسیم. درچنین وضعی، از استراتژی «همکاری مبتنی بر اعتماد» استفاده می‎کنیم.
  • استراتژی سوم، اجتناب است. اجتناب زمانی به کار گرفته می‎شود که شما در خواسته‎های خود چندان مصمم نیستید و رسیدن به خواسته‎ها برایتان اهمیتی ندارد، در عین حال قصد همکاری هم ندارید.
  • چهارمین استراتژی حل اختلاف، استراتژی «سازگاری» یا «پذیرش» است؛ مثلاً شما در جلسه‎ای حرفی می‎زنید، بعد معلوم می‎شود که حرف شما اشتباه بوده است، در این صورت نباید روی اشتباه خود اصرار بورزید، بلکه باید با نرمش اجازه دهید کسانی که مسأله را درست فهمید‎ه‎اند، اظهار نظر کنند.
  • پنجمین استراتژی،استراتژی «مصالحه و تفاهم» است. مصالحه زمانی صورت می‎گیرد که هر یک از طرفین باید امتیازی به دیگری بدهند و گرنه مشکل حل نخواهد شد. در هنگام مصالحه، روحیه همکاری در سطح متوسط و فرد مصمم است.
4) رفتار

دو نوع تعارض درک شده و تعارض احساس شده بر یکدیگر اثر می‎گذارند. گاهی اول احساس می‎کنیم، بعد دنبال اطلاعات می‎‎رویم و شناخت پیدا می‎کنیم و گاهی برعکس. از تعامل این دو، تضاد آشکار می‎شود که همان مرحله سوّم یعنی رفتار است.

5) پیامد ها

مرحله پنجم مرحلة نتایج است. اگر تعارض در حد متوسط باشد، موجب افزایش عملکرد گروهی و درصورت زیاد و کم بودن، باعث کاهش عملکرد می‎شود.

تکنیک‌های کاهش و رفع تعارض

  • توسعه منابع
  • مذاکره
  • داوری شخص ثالث (دادگاه)
  • میانجی گری

الگوهای تعارض

  • موقعيت 1 : موقعيت بازنده – بازنده است اين موقعيت هنگامي رخ مي دهد كه دو طرف درگير از تعارض دوري كنند.
  • موقعيت 2 : موقعيت بازنده – برنده است. موقعيتي كه در آن الف از ب شكست مي خورد.
  • موقعیت 3: موقعیت برنده-بازنده است. در اینجا فرد ب از الف شکست می خورد.
  • موقعيت 4 : موقعيت برنده – برنده است. موقعيتي كه هردو طرف هر دو احساس مي كنند كه برنده هستند.

تعارض برای سازمان مفید است و یا مضر؟

تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.

مذاکره واقعیتی در زندگی و مهارتی اصلی برای همه افراد فعال در تجارت محسوب می شود.قبل از اینکه برای متقاعد کردن دیگران قدم بردارید، خودتان جوانب مختلف کار را بسنجید، با خودتان خلوت کنید و مطمئن شوید که خودتان آنچه را که می گویید پذیرفته اید. اگر کوچک ترین تردیدی در مورد موضوع داشته باشید، نا خودآگاه این تردید را به مخاطب منتقل خواهید کرد و نخواهید توانست او را متقاعد کنید. به عنوان کسی که می خواهیم دیگران را متقاعد کنیم، باید مهارت های خاصی را در خود پرورش دهیم. مهم ترین ویژگی های یک متقاعد کننده خوب توانایی درک احساسات، ابراز همدلی و انعطاف پذیری که از اهمیت بالایی برخوردار است می باشد. برای ایجاد همدلی از افراد بخواهید در مورد چیزهایی که برایشان مهم است صحبت کنند. ابراز همدلی در جلب اعتماد مخاطب و نزدیک تر شدن به او، نقش حیاتی دارد. این گونه بحث ها کمک می کنند مخاطب و خواسته هایش را بهتر بشناسید. هنگام برقراری ارتباط با دیگران ثانیه های اول برخورد از اهمیت بالایی برخوردار می باشند. علی الخصوص برای تاثیرگذاری و در نتیجه متقاعد کردن آن ها. در ثانیه های اولیه ارتباط با دیگران هریک از طرفین نسبت به طرف مقابل تصویری در ذهن خود میسازند که این تصویر در 12 ثانیه شکل میگرد. این زمان می تواند به 3 ثانبه نیز کاهش یابد. برداشت اولیه ای که هریک از طرفین در واپسین لحظات ارتباط با مخاطب شکل می دهند، هرچند در زمان کوتاهی شکل میگیرد ولی در طول مذاکره پابرجا می ماند و برتمام موضع گیری ها و رفتار و گفتار طرف مقابل تاثیر خواهد گذاشت. در متقاعد سازی دیگران برداشت اولیه از اهمیت زیادی برخوردار است. در نتیجه اگر برداشت مثبتی از ما صورت نگیرد به زمان و انرژی زیادی نیاز خواهیم داشت تا بتوانیم این برداشت را تغییر دهیم.
برداشت اولیه بیشتر از گفتار انسان ها از رفتار هایی غیر کلامی آن ها شکل می گیرد مانند لحن بیان کلمات.

چرا مردم پاسخ منفی می دهند؟

گفتن نه در مذاکرات

زمانی که میخواهیم دیگران را متقاعد کنیم باید دلایلی را که سبب میشود انسان ها جواب منفی بدهند را شناسایی کرده تا بتوانیم از آن ها را پیشگیری کنیم. بسیاری از اوقات پاسخ منفی یک واکنش لحظه ای است که دلیل و منطقی ندارد. این به این دلیل است که افراد بعد از آن که پاسخ مثبت می دهند از حرفشان پشیمان می شوند، به همین دلیل ترجیح می دهند راحت ترین جواب را که پاسخ منفی است انتخاب کنند. منشا 90% پاسخ های منفی به دلیل تجارب نا مطلوبی است که افراد از پاسخ مثبت کسب کرده اند. وقتی به انسان ها پیشنهاد جدیدی داده می شود، آن ها به دلیل سردرگمی ترجیح می دهند پاسخ منفی بدهند زیرا این پاسخ بی خطر ترین گزینه ی ممکن است.
به همین دلیل هنگام متقاعد سازی نباید از پاسخ منفی دیگران دلسرد شویم چرا که این پاسخ یک واکش طبیعی به پیشنهاد های جدید است. باید بدانیم آنها چگونه تصمیم می گیرند و با چه نگاهی به گذشته و آینده نگاه می کنند؟
هرگز نباید اجازه دهیم خاطرات تلخ گذشته و یا ترس از آینده مانع متقاعدسازی شده و به مخاطب اجازه دهد که جواب منفی دهد.

دیدگاه مشترک

تفاهم وقتی به وجود می آید که طرفین یکدیگر را درک کرده ، با یکدیگر همدردی کنند و احساس کنند بین آنها پیوندی به وجود آمده است. وقتی تفاهم شکل میگیرد افراد راحتتر به یکدیگر اعتماد میکنند.
برای پذیرفته شدن از سوی دیگران ابتدا باید بین شما تفاهمی ایجاد شود. به این ترتیب میتوانید اعتماد آن ها را نسبت به خود جلب کرده و سپس وارد مراحل بعدی متقاعد سازی شوید. برای ایجاد تفاهم به این نکات توجه کنید:
“نشان دهید شبیه طرف مقابل هستید”. تجربه مشترک و گوش دادن از عوامل ایجاد درک مشترک می باشد.
” تجربه مشترک”. با همکاری در انجام یک فعالیت هرچند ساده، می توانید به دیگران نشان دهید که شما هم فردی شبیه آن ها هستید و اعتماد کردن به شما و پیشنهادتان بی خطر است.

برقراری رابطه ی دوستانه

توجه و مراقبت نقش مهمی در ایجاد اعتماد ایفا می کند. انسان ها به کسانی که دوستشان دارند توجه ویژه ای نشان می دهند و از آن ها مراقبت می کنند. وقتی نشان می دهیم که نگران شخصی هستیم و از او مراقبت می کنیم به او نشان می دهیم که برایش اهمیت قائل هستیم. ابن کار مقدمات ایجاد اعتماد را فراهم می کند. از شخص مورد نظر خود حمایت کنید و در صورت نیاز از او دفاع کنید. حتی وقتی او حضور ندارد باز هم از او و منافعش حمایت کنید. در هنگام نیاز خود را به خطر بیندازید تا او را از خطر محافظت کنید.

تفاهم

یکی از مهم ترین فاکتور های تعاملات بین انسان ها عامل تفاهم می باشد. تفاهم که به معنی هم دلی و همگامیست، زمانی رخ می دهد که طرفین می توانند یکدیگر را درک کنند و سبب به وجود آمدن اعمتماد شوند. تفاهم عاملی نا خودآگاه می باشد بنابراین باید به طور غیر مستقیم و پنهان بر ناخودآگاه شخص تاثیر بگذاریم. تفاهم بین افرادی به وجود می آید که دارای شباهت هستند بنابراین باید اشتراکاتمان را پیدا کرده و بر آن ها تمرکز کنیم، همانند شباهت در حرکت بدن و تن صدا و یا هواداری از یک تیم. با این وجود خیلی اوقات برای مردم راحت نیست تا در مورد علایقشان صحبت کنند و پی به اشتراکات خود ببرند. در چنین حالتی می توان از فعالیت های مشترک که باعث ایجاد نزدیکی می شود استفاده کرد.
برای حذف موانع عاطفی و احساسی تفاهم می توانید از روش های زیر استفاده کنید:
هم افزایی: به موضوع مورد علاقه طرف مقابل و نظرات وی توجه کنید و شگفتی خود را از ایده های ارزشمند مطرح شده اعلام کنید.
قابلیت اعتماد: به وعده هایتان عمل کنید و به حرف هایتان پایبند باشید.
احترام: در صورت وجود اختلاف نظر نشان دهید که این موضوع تنها یک اختلاف نظر ساده است و شما همچنان به او و نظراتش احترام می گذارید. با این کار شخص مقابل راحت تر و با خرده گیری کمتر نظرات شما را می پذیرد.
تا حد امکان نام مخاطب را به کار ببرید: وقتی نام افراد را به کار می برید حضور آن ها را به رسمیت می شناسید و باعث می شوید فرد احساس بهتری نسبت به خودش پیدا کند.
موقعیت مکانی مشترک: گاهی تنها قرار گرفتن در موقعیت مکانی مشترک نوعی احساس تفاهم بین افراد بوجود میاورد. وقتی که با فرد در یک سمت میز می نشینید و به یک نقطه خیره میشوید راحت تر از زمانی که روبه روی او نشسته اید می توانید مخاطب را متقاعد کنید.

ایده و محصول خود را کمیاب جلوه دهید

ایده کمیاب

طبق اصل کمیابی، انسان ها مشتاق به دست آوردن چیزهای کمیاب هستند و هنگامی که دریابند فرصت به دست آوردن محصول کمیابی را با گذشت زمان از دست می دهند تلاش بیشتری برای به دست آوردن آن می کنند. ما می توانیم اصل کمیابی را به عنوان ترفندی برای متقاعد سازی استفاده کنیم. به این صورت که سعی در کمیاب جلوه دادن محصول کرده و برای آن بازه زمانی تعیین کنیم. به طور مثل “تنها 15 درصد از کالا موجود هست و تا پایان هفته تمام آن به فروش می رسد، بنابراین علاقه مندان هرچه سریع تر کالای خود را سفارش دهند”. این از وظایف ما می باشد که به مخاطب نشان دهیم در صورت نپذیرفتن پیشنهاد ما دقیقا چه چیزی را ازدست می دهد.
اصل کمیابی را می توان در عرضه نیز به کار برد. به این شکل که تعداد محدودی از کالای خود را به تولید رسانید. مانند کمپانی های الماس که بخشی از الماس های جهان را میخرند تا الماس کمیاب شود.
میان کمیابی و خدمات رابطه ای معکوس وجود دارد یعنی هرچه میزان عرضه و خدمات افزایش یابد کمیابی نیز کاهش پیدا خواهد کرد.
زمانی کمیاب شدن با خود حس کنجکاوی را به دنبال خواهد داشت که چیزی ممنوع شود. انسان ها برای به دست آوردن ممنوعات بیشتر تحریک می شوند.
از دیگر عواملی که سبب کمیابی می شود رقابت است. چرا که رقابت سبب می شود افراد تلاش بیشتری برای تصاحب به دست آورند. همانند بسیاری از مزایده ها که قیمت کالا ها بالاتر از ارزش واقعیشان به فروش می رسد.

قضاوت

برداشت انسان ها از یک موضوع واحد با یکدیگر متفاوت است. این به این دلیل که انسان ها نمی توانند واقعیت ها را همانطور که واقعا هست ببینند، به همین دلیل نگاه های متفاوت سبب برداشت ها و قضاوت های گوناگون می شود. این برداشت ها الزاما مطابق با واقعیت نیستند بلکه بیشتر جنبه ی احساسی به همراه خود دارند. اصل نسبیت می گوید انسان ها وقتی می خواهند در مورد چیزی قضاوت کنند به صورت مجرد به آن نگاه نمی کنند بلکه تفاوت آن را با سایر موارد مشابه می سنجند و مقایسه می کنند. مثلا افراد هنگام خرید ماشین آن را به طور مستقل بررسی نمی کنند بلکه آن را با دیگر ماشین های هم رده اش مقایسه می کنند.
فروشندگان از تکنیک تفاوت برای متقاعد سازی مشتریانشان استفاده می کنند. به این شکل که آن ها کالایی بی کیفیت را در کنار کالایی که می خواهند بفروشند قرار می دهند، به این ترتیب کالای موردنظر آن ها بهتر از آنچه هست به نظر می آید. همچنین برای فروش کالای گران تر، ابتدا به شما کالایی لوکس را نشان می دهند. ممکن است قیمت این کالا در سطح بودجه شما نباشد ولی سبب می شود تا انتظارات ذهنی شما بالا رود، سپس پس از نمایش دیگر کالا ها شما موردی گران را انتخاب و خریداری کنید.

بده بستان

انسان ها خوشان را مقید می دانند که لطف دیگران را جبران کنند. این مساله پایه و اساس اصل تبادل یا بده-بستان را تشکیل می دهد. در تبادل ابتدا چیزی به طرف مقابل بدهید. با این کار اعتمادش را جلب می کنید و باعث به وجود آمدن احساس دین در او می شوید. بعد در ازای آن، چیزی از او می خواهید. برای استفاده از این روش ابتدا باید حسن نیت خود را نشان دهید.

پرت کردن حواس

در متقاعد سازی با ایجاد درگیری ذهنی اجازه ندهید مخاطب فرصت فکر و تحلیل چیزهای نا مطلوب را پیدا کند. برای اینکه حواس شخص را از چیزهای نامطلوب پرت کنید می توانید توجه او را به سمت فاکتورهای مثبت جلب کنید و با این کار اجازه ندهید ذهنش فرصت اندیشیدن به چیزهای منفی را پیدا کند. در طفره رفتن نیز به نوعی از پرت کردن حواس استفاده می شود. به طور مثال وقتی از شما کاری خواسته می شود به طور مستقیم نمی گویید که آن کار را انجام نمی دهید بلکه با تعویق و تاخیر اجازه می دهید موضوعات دیگر حواس شخص را به خود مشغول کند. همچنین ببینید مخاطب به چه چیزهایی علاقه مند است و چه چیزهایی می تواند حواسش را پرت کنید.

دستورالعمل مشخص و قدرت ترس

بسیاری از افراد فکر می کنند اگر کسی را تشویق به انجام کاری کنند آن شخص الزاما آن کار را انجام خواهد داد. در صورتی که تشویق و یا تنبیه به تنهایی نمی تواند باعث شود دیگران برانگیخته شوند بلکه در این میان به راهنمای گام به گام نیاز می باشد. تحقیقات نشان میدهد برای تاثیرگذاری بر دیگران و دریافت بازخورد مطلوب ، ارائه دستورالعمل مشخص الزامی است. یعنی باید دیگران را قدم به قدم به سمت دری که میخواهید باز شود، هدایت کنید و از آنها بخواهید این در را بگشایند. بعید است از پیام کوتاهی نظیر
“اینکار را نکن ” چه در حال و چه در آینده، نتیجه خاصی به دست آید.
انسانها از ترس گریزانند. احساس ترس ، احساسی تلخ و تحمل ناپذیر است. وقتی انسانها دچار ترس میشوند، حاضرند هرکاری بکنند تا از این احساس نجات پیدا کنند و آرامش را دوباره تجربه کنند. آنها سعی میکنند عوامل ایجاد ترس را از بین ببرند. استفاده از ترس، به عنوان عاملی بازدارنده یا برانگیزاننده، یکی از تاثیرگذارترین استراتژی های متقاعد سازی است. کمتر عاملی می توااند مانند احساس ترس چنین تاثیر عمیقی بر انسانها بگذارد. به عنوان مثال هنگامی که می خواهیم فردی را قانع کنیم تا از سیگار کشیدن دست بکشد از زیان های آن می گوییم و ترس خودکشی تدریجی در اثر استعمال دخانیات را در وی به وجود می آوریم.

سراپا گوش بودن

اگر می خواهید طرف مقابل حرف های شما را بپذیرد با دقت به هر کلمه ای که او به زبان می آورد توجه کنید. نشان دهید حرف هایی که می شنوید در آن لحظه برای شما دو نفر مهم ترین مسئله ی دنیا است. در هنگام شنیدن حرف های دیگران صادقانه هیجان زاده شوید و به نظراتشان احترام بگذارید. به این ترتیب آنها باور می کنند که نیت شما خیر است و قصد کمک به آن ها را دارید. وقتی شخص مقابل راجع به خودش صحبت می کند به حرف هایش گوش دهید. این کار باعث می شود احساس مثبتی نسبت به شما پیدا کند و نظرات شما را راحت تر بپذیرد. گوش دادن فعال به این معنی است که شنونده با تمرکز و صرف انرژی طوری به حرف های گوینده گوش می دهد که گوینده به ادامه صحبت ترغیب می شود. تظاهر به گوش دادن چندان موثر نیست پس بهتر است واقعا به حرف های دیگران توجه کنید.

هیپنوتیزم کلامی

هیپنوتیزم کلامی به این ترتیب می باشد که عبارات و کلمات، مستقل از معنی که دارند یر ناخودآگاه شخص تاثیر می گذارند.
در این روش چینش جمله ها به شکلی است که در مخاطب ایجاد مقاومت نمی کند. قدم اصلی برای انتخاب یا اجتناب از یک موضوع تصور کردن آن موضوع در ذهن است. وقتی چیزی می شنویم، آن را در ذهنمان تصور می کنیم. این تصویسازی که از تکنیک های هیپنوتیزم محسوب می شود بر ناخودآگاه ما تاثیر می گذارد و باعث می شود راحت تر به انجام آن کار متقاعد شویم. برای این منظور به هیچ وجه نباید از جملات امری استفاده کرد.

قدرت

استفاده از قدرت یکی از اثرگذارترین اصول متقاعد سازی محسوب می شود. هنگامی که پلیس از ما میخواهد به دلیل رژه نظامی وارد خیابانی نشویم ما بدون دیدن مدارک او و تنها با دیدن لباس فرم او از او تبعیت می کنیم. همچنین ما از دوران کودکان این را فراگرفته ایم که از والدین و یا آموزگارمان که مراجع قدرت محسوب میشدند اطاعت می کردیم. این اطاعت بی چون و چرا است و جای بحثی نمی گزارد. به همین دلیل قدرت یکی از موثر ترین اصول متقاعد سازی است. اکنون برای پاسخ به این سوال که چگونه تشخیص دهیم در ارتباط با افراد غریبه کدام فرد مرجع قدرت بوده و باید از او تبعیت کنیم؟
در برخورد با غریبه ها باید به شاخص های قدرت مراجعه کنیم. ابتدایی ترین شاخص قدرت لباس فرم است. لباس فرم نشان دهنده ی این است که فرد به گروه بزرگ تری تعلق دارد و اغلب برای ما یادآور پلیس و نیروهای نظامی است. نگرش افراد عامل مهمی در صاحب قدرت جلوه دادن خود می باشد. هنگامی که رفتار ما به گونه ای باشد که انگار در موضع قدرت هستیم افراد آن را می پذیرند چرا که نمیخواهند ریسک کنند و اگر ما خود را صاحب قدرت بدانیم افراد آن را به چالش نمی کشند.

نیاز تعلق به گروه

انسان ها هنگامی که به گروهی تعلق دارند احساس قدرت می کنند. نوجوانی را در نظر بگیرید که در سنی قرار دارد که تمایل به مستقل بودن در او در اوج خود قرار دارد، با این حال هنگامی که به عضویت گروهی در می آید از رفتار های هم گروهی های خود تقلید می کند. به این اصل پدیده “واگیری فکری” می گویند. این نظریه بیان می کند رفتار ها زودتر از عقاید سرابت می کنند. چرا که ترویج عقیده کار سختی است اما ترویج رفتار ناشی از عقیده به مراتب آسان تر است. افراد رفتار هم گروهی های خود را هرچند که اشتباه باشد تکرار می کنند. استادیومی را در نظر بگیرید که مملو از هواداران تیمی است، هنگامی که یکی از هواداران برای واکنش نسبت به نتیجه بازی شروع به انداختن بطری می کند دیگر افراد نیز به تبعیت از او همچین کاری را انجام می دهند. به همین دلیل با توجه به این مسئله که افراد نیازمند تعلق به گروه هستند می توانیم در متقاعد سازی از آن بهره ببریم. هنگامی که پذیرش پیشنهاد ما باعث تقویت احساس تعلق به گروه شود، احتمال موفقیتمان افزایش می یابد. همینطور باید نشان دهیم که افراد مشابه مخاطب همان کاری را انجام می دهند که مد نظر ما است. به طور مثال فروشنده با بیان این جمله که این گوشی را مدیران رده بالا از ما خریداری می کنند باعث تشویق فرد به تکرار رفتار هم گروهی های خود می شود.

اول احساس بعد منطق

انسان ها موجوداتی احساساتی هستند.از این رو آنها بر اساس احساساتشان تصمیم می گیرند و سپس برای توجیه تصمیمات احساسیشان از دلایل منطقی استفاده می کنند. استفاده از احساسات افراد در متقاعد سازی روشی کارآمد است چرا که احساسات چارچوب تصمیم گیری افراد را تشکیل می دهد. موسسه خیریه ای را در نظر بگیرید که میخواهد اعانه جمع کند. این موسسه هنگامی که زندگی افراد تهی دست را به حضار نشان می دهد تاثیرگذاری بیشتری خواهد داشت تا هنگامی که بخواهد از آمار و برنامه های موسسه خود صحبت کند. البته میزان دخالت احساسات در افراد گوناگون متفاوت است ولی با این حال احساسات نقش تعیین کننده ای در تصمیم گیری دارند. الگوی سه مرحله ای برانگیختن احساسات دیگران به این شکل می باشد:
ابتدا باید هدفتان را مشخص کنید و به بررسی چگونگی سوق دادن احساسات به سمت هدفتان بپردازید. در مرحله دوم باید از روش ها و ایزار های مختلف برای برانگیختن احساسات استفاده کنید. در مرحله سوم هنگامی که موفق به برانگیختن احساسات شدید، از آمار و برنامه های خود برای جلوه ی منطقی دادن به تصمیم گیری بهره ببرید.

دشمن مشترک

 

دشمن مشترک سبب می شود تا دوفرد، گروه یا ملت به یکدیگر نزدیک شوند. بنابراین باید دشمن های مخاطب خود را پیدا کرده و بر علیه آن موضع سازی کنیم. هنگامی دو کشور یا حتی دو فرد دشمن مشترکی دارند سبب می شود تا برای مقابله با آن دشمن با یکدیگر متحد شده و تمام اختلافات میان خود را فراموش کنند. در چنین حالتی افراد پیشنهاداتی را قبول می کنند که در حالت عادی حاضر به پذیرش آن نبودند. در واقع با دشمن مشترک ما با افرادی هم پیمان و نزدیک می شویم که شاید تا قبل از آن حاضر به سلام با او نیز نبودیم. با توجه به این که پیدا کردن دشمن مشترک به آسانی میسر نیست می توانیم خود را جای مخاطب بگذاریم تا راحت تر دشمنان مشترک را پیدا کنیم. دشمنان مشترک به دسته های مختلفی تقسیم می شوند:
همچون مشکلات مشترک تجاری از قبیل قیمت مواد اولیه، رقبایی چون یک شرکت یا حتی کشورهمچون بازار های چینی و در آخر می توان به دشمنان شخصی اشاره کرد.
با شناسایی دشمنان مشترک می توانیم اختلافات را کمرنگ کرده و نگاه منتقدانه را کاهش دهیم. چرا که در چنین شرایطی مخاطب گفته های ما را با تحلیل کمتر و سرعت بیشتری می پذیرد.

بی طرفی

هنگامی که دو نفر بر سر مسئله ای با یکدیگر بحث می کنند، اگر هر یک از طرفین تنها به منافع خود فکر کنند و سعی در قانع کردن طرف مقابل داشته باشند نمی توانند به توافقی دست یابند، چرا که دو نگاه کاملا متفاوت نسبت به مسئله ای واحد دارند. بنابراین برای رسیدن به توافق و متقاعد کردن یکدیگر احتیاج به رفتار بی طرفانه است. برای این کار هریک از افراد باید خود را از مسئله دور کنند تا بلکه از احساسات خود بکاهند و جای آن را به منطق و استدلال دهند. اگر احساسات را دخیل کنیم سبب می شود تا نگاه جانبارانه پیدا کرده، با تعصب به مذاکره بپردازیم. در حالی که نگاه بی طرفانه سبب اثربخشی بحث می شود. هنگامی که قادر به درک افکار طرف مقابل خود نیستید او را به بی منطقی محکوم نکنید بلکه سعی در شناسایی بهتر افکاراو باشید. برای موفقیت در متقاعدسازی باید گام ابتدایی را خودمان برداشته، و آن گام این است که بتوانیم مسئله را به صورت بی طرفانه بررسی و تحلیل کنیم وهمچنین به طرف مقابل خود کمک کنیم تا نگاه جانبدارانه خود را کنار گذاشته و بی طرفانه به مسئله نگاه کند.

اعتماد

هرچقدر حرف های شما دقیق تر باشد، باورپذیریش بیشتر می شود. استفاده از اعداد و ارقام دقیق به حرف های شما اعتبار می دهد و آن را باورپذیرتر می کند. وقتی ارقام را با جزئیات و در مواقع مناسب ارائه می دهید موضعتان محکم تر می شود و طرف مقابل سخت تر می تواند به موضع شما حمله کند. در مواردی می توان از دقت ارائه اعداد کاست به شرطی که این کاهش به شکل هدفمند، مثبت و در جهت جلب اعتماد باشد. تحقیقان نشان داده برخی اعداد و ارقام قابلیت ویژه ای دارند. علی الخصوص در بحث قیمت گذاری که برخی اعداد تاثیر گذار هستند و باعث افزایش فروش می شوند. به طور مثال محصولاتی که رقم آاخر آن ها به عدد هفت ختم می شود پرفروشتر می باشند.

بحث علی یا توصیفی

بحث و استدلال یکی از اصول متقاعدسازی است.بحث ها را می توان به دو دسته علی و توصیفی تقسیم کرد. قدرت متقاعدسازی این دو بحث باهم متفاوت می باشد.
تحقیقات نشان میدهد که اثر استدلال علی بسیار بیشتر از مباحث توصیفی است.
مباحث توصیفی بر تغییر نظر افراد تاثیرچندانی ندارد. افراد جملات توصیفی را به راحتی نادیده میگیرند. حتی اگر مباحث توصیفی حاوی دلایل محکمی مبنی بر نادرستی عقاید آنها باشد، بی توجه به آن همچنان برسر عقاید خود باقی می مانند. تنها به کمک آمار، شواهد و مباحث توصیفی نمی توان عقاید دیگران را تغییر داد. موثر ترین روش برای تغییرعقیده افراد استفاده از مباحث علی است چرا که مباحث علی، مباحثی هستند که در آنها پاسخ یک “چرا” داده می شود. پاسخ به چرایی سوالات سبب روشن سازی موضوع شده و ما را به نزدیک شدن هرچه تمام تر متقادسازی مخاطب همراهی می کند.

سه گام برای تغییر احساس

گاهی برای متقاعد کردن دیگران لازم است احساسات آن ها را تغییر دهید. برای این کار می توانید از روش سه مرحله ای تغییر احساس کمک بگیرید. گام های تغییر احساسات:

1- در اولین قدم به مخاطب بگویید که احساسات و نظرات او را درک می کنید. با این کار مخاطب احساس نزدیکی بیشتری به شما می کند و حاضر می شود به گفته ها واستدلال های شما گوش فرا دهد.
2- برای مخاطب در مورد شخصی صحبت کنید که در گذشته نظر و یا احساسی مشابه او داشته است. وقتی تعریف می کنید که در گذشته افرادی بودند که افکار و احساسات مشابهی داشتند مخاطب متوجه می شود که تنها نیست و افراد دیگری وجود دارند که شرایط مشابه او را داشته اند. به علاوه با مطرح کردن فرد دیگر پیکان بحث از روی مخاطب برداشته شده و به سمت دیگری نشانه گرفته می شود.
3- وقتی مخاطب کاملا با مورد مثال زده شده احساس نزدیکی و تشابه کرد در سومین گام برایش شرح می دهید که چرا و چگونه شخص مورد نظر نظرش را تغییر داد. به این ترتیب مخاطب آمادگی تغییر را پیدا میکند.

کانال اصلی ارتباطی افراد

همه ی ما برای درک محیط اطرافمان از ترکیب سه حس بینایی، شنوایی و لامسه کمک می گیریم ولی معمولا برای هر فرد یک حس غالب وجود دارد که از آن بیشتر از سایر حواس استفاده می کند. اگر در ارتباط با هرد فرد از کانال حس غالب او استفاده کنیم ارتباطمان موثرتر و تاثیرگذارتر خواهد بود. بعضی انسان ها ترجیح می دهند اطلاعات را به کمک بینایی دریافت و تحلیل کنند. بعضی انسان ها ترجیح میدهند اطلاعات را بشنوند و برخی ترجیح میدهند اطلاعات را از طریق حس لامسه دریافت کنند.
اما چگونه می توانید تشخیص دهید که مخاطب شما به کدام یک از سه دسته تعلق دارد. سه روش برای پاسخ به این سوال وجود دارد:
راه اول بررسی لحن صحبت و ظاهر افراد است. راه دوم جهت حرکت چشم ها است و راه سوم تکیه کلام های افراد است.
تشخیص کانال ارتباطی اصلی افراد به کمک لحن کلام و ظاهر: افراد دیداری با قامت راست را می روند، سرشان را به سمت بالا نگهمی دارند و نفس های عمیق می کشند. چون نیروی دیداری در این افراد وی است، برای هماهنگ کردن سرعت کلام و تصورات ذهنیشان با سرعت صحبت می کنند و معمولا در انتخاب کلمات دقت به خرج نمی دهند.
افراد شنیداری معمولا سرشان را به یک طرف کج می کنند، در هنگام نشستن به یک طرف لم می دهند، معمولا آرام آهنگین و حساب شده سخن می گویند و در انتخاب کلمات دقت به خرج می دهند.
افراد لمسی صدای عمیقی دارند. معمولا بین گفتار آن ها مکث های طولانی وجود دارد. اغلب بدن آن ها کمی به جلو خم شده لست و وقتی در ذهنشان به دنبال مطلبی میگردند به زمین نگاه می کنند.
تشخیص کانال ارتباطی اصلی افراد به کمک حرکت چشم :
یکی دیگر از راه های تشخیص کانال ارتباطی اصلی افراد، تشخیص الگوی حرکت چشم ها است. انسان ها در هنگام مرور خاطرات و اطلاعات به کانال ارتباطی اصلیشان مراجعه می کنند و به کمک آن وقایع را به یاد می آورند. افراد دیداری در هنگام به یادآوردن وقایع ابتدا تصاویر را به یاد می آورند. افراد شنیداری ابتدا صداها را و افراد لمسی ابتدا احساسات را به خاطر می آورند.

مخاطب را درگیر کنید

انسان ها اگر برای موضوعی وقت بگذارند، سعی می کنند آن را به نتیجه برسانند تا زمان و انرژی که قبلا گذاشته اند هدر نرود.
در روانشناسی اصلی داریم به نام اصل درگیری. طبق این اصل، انسان ها وقتی با چیزی در ارتباط قرار می گیرند، به آن بیشتر علاقه مند می شوند و نسبت به آن احساس تعهد بیشتری پیدا می کنند. وقتی که فرد شخصا در کاری درگیر می شود، در مورد آن اطلاعات بیشتری کسب می کند و به آن بیشتر علاقه مند می شود و اهمیت موضوع برایش بیشتر می شود.
یکی از راه های متقاعد سازی تشویق مخاطب به مشارکت و درگیر شدن در کار است. حتی اگر این مشارکت جزئی باشد، تاثیر آن قابل توجه خواهد بود.

انواع درگیری در متقاعد سازی

  • درگیری شناختی: درگیری شناختی در سطح ذهن اتفاق می افتد. وقتی فرد در مورد موضوعی فکر می کند و یا آن را تجزیه و تحلیل می کند، دچار درگیری شناختی شده است. در این درگیری فرد ذهنش را به موضوعی اختصاص می دهد و به طور مرتب به آن فکر می کند.
  • درگیری عاطفی: وقتی که موضوعی برای فرد خوب و مطلوب باشد و به آن علاقه مند شود، درگیری عاطفی با موضوع به وجود می آید. در این حالت فرد وقتی به آن موضوع فکر می کند احساس ارامش می کند و وقتی از آن دور می شود احساس دلتنگی می کند.
  • درگیری اجتماعی: درگیری اجتماعی در اثر ارتباط با افراد پیرامون موضوع بوجود می آید. معمولا درگیری اجتماعی در اثر صحبت کردن در رابطه با موضوع و یا فعالیت های مشترک با افراد دیگر شکل می گیرد.
  • درگیری در فرآیند: وقتی که فرد در انجام کاری مشارکت می کند، درگیری در فرایند رخ می دهد. به طور مثال هنگام مذاکره مخاطب را به نوعی در فعالیت های کاری خود درگیر کنید.
  • درگیری در تغییر: وقتی قرار است تغییری ایجاد شود، همراه کردن افراد با این تغییرات دشوار است. بهترین راه برای این همراهی، درگیر کردن مخاطب با فرآیند تحول همچون نظرخواهی است.
    در تکنیک درگیر کردن در متقاعد سازی، هنگام مذاکره با تحلیل مخاطب نوعی درگیری را که موثرتر است برمی گزینیم.

متقاعد سازی یک گروه

متقاعدسازی گروه به مراتب سخت تر از متقاعدسازی فرد است چرا که هر یک از اعضاء گروه دارای طرز فکر و اعتقادات متفاوت می باشند. هر حرفی که می تواند خوشایند یکی باشد، می تواند باعث آزار دیگری شود. از جهتی شناخت کلیه مخاطبان دشوار و تقریبا غیر ممکن است. متقاعد سازی گروهی تکنیک های خاص خود را دارد.
ابهام در کلام یکی از تکنیک های متقاعد سازی گروه می باشد که توسط سیاستمداران به مراتب زیادی استفاده می شود. ابهام در کلمات به این شکل است که حرف بزنید بدون اینکه حرف خاصی زده باشید. استفاده ماهرانه از ابهام در کلمات به شنوندگان اجازه می دهد هرکدام برداشت مورد نظر خود را از گفتار داشته باشند و از موضوع ما حمایت کنند. نکته کلیدی این است که از کلمات عمومی که در تمامی مواضع مورد استفاده قرار می گیرد استفاده کنید. به مخاطب اجازه دهید به کمک تفسیر مطلوبش به گفتار شما معنا ببخشد.

سردرگم کردن در متقاعد سازی

یکی از شرایطی که انسان ها را عذاب می دهد سردرگمی است. فردی که دچار سردرگمی شده حاضر است هرکاری انجام دهد تا از این شرایط رهایی یابد. در این احوال انسان ها منطق و استدلال را کنار می گذارند و هر پیشنهاد کمکی را می پذیرند. بنابراین توضیحی هرچند ساده یا غیر منطقی که بتواند فرد را از سردرگمی نجات دهد، به سرعت از سوی فرد پذیرفته می شود.
هنگامی که انسان بتواند محیط اطراف خود را درک و پیش بینی کند، بر آن کنترل داشته و احساس امنیت می کند. اما هنگامی که نتواند محیط خود را تحلیل کند احساس سردرگمی و ترس می کند. انسان ها برای تصمیم گیری فرآیند منطقی را درک نمی کنند، بلکه تصمیم گیری آنها بر اساس مهم ترین نیازهای آنها در لحظه تصمیم گیری شکل می گیرد. زمان که انسان دچار سردرگمی و تنش می شود، اولین گزینه ای که باعث کاهش تنش می شود را انتخاب می کند. این گزینه ممکن است تبعات نا مطلوبی را نیز به همراه داشته باشد ولی انسان تحت فشار در آن لحظه به چیزی جز رهایی از تنش فکر نمی کند. انسان ها نیازهای فعلی خود را بر منطق و صلاحدید آتی ترجیح می دهند.
وقتی از تکنیک سردرگم کردن برای متقاعدسازی استفاده می کنید، ثبات و تعادل مخاطب را به هم می زنید. پس در این تکنیک ابتدا مخاطب را سردرگم می کنیم و سپس راه حل مورد نظرمان را از آن وضع پیشنهاد می دهیم.
متداول ترین روش برای سردرگمی افراد روش رگبار اطلاعاتی است. در این روش آنقدر به طرف مقابل اطالاعات می دهیم تا مخاطب قدرت تجزیه و تحلیل خود را از دست می دهد. هرچند این روش زمانی مناسب است که مخاطب به موضوع علاقه مند باشد و روی حرف هایمان تمرکز کند. هرچه تمرکز فرد بیشتر باشد زودتر خسته می شود و توانایی تحلیلش را زودتر از دست می دهد. رگبار اطلاعات در متقاعد سازی به ویژه زمانی موثر است که موضوع بحث پیچیده باشد.

درخواست صریح

مساله ساده ای که در متقاعد سازی فراموش می شود درخواست نهایی است. زمانی که همه مقدمات را انجام می دهیم و فرآیند متقاعدسازی را جلو می بریم، در نهایت می بینم باز هم به نتیجه مطلوب خود نرسیده ایم. چون اصل ساده ای را فراموش کرده ایم : ” خواسته خود را صریح بیان نکرده ایم و تاییدیه مخاطب را نگرفته ایم”. موفقیت یا شکست ما در متقاعدسازی، در گرو این مساله بسیار مهم است.
بسیاری از افراد مقدمات متقاعدسازی را به خوبی فراهم می کنند. از تکنیک های مختلف بهره می گیرند و اعتماد مخاطب را جلب می کنند. ولی آخرین قدم را برنمی دارند یعنی درخواستشان را مطرح نمی کنند.
در پایان مرحله اعتمادسازی، مخاطب به این دریافت قلبی می رسد که ما به فکر منافع خود هستیم و در صورت لزوم در هنگام حل مسائل در کنارش خواهیم بود. در اینجاست که ما منافعی را که مخاطب از پذیرفتن پیشنهادمان کسب می کند برایش شرح می دهیم. در ادامه تقاضا و یا پیشنهادمان را مطرح می کنیم و تایید مخاطب را می گیریم.

کمرنگ کردن تاثیر منتقدین

گاهی به خوبی موفق می شوید فردی را متقاعد سازی کنید ولی بعد از مدتی بدون هیچ دلیل خاصی، تغییر عقیده می دهد و نظرش را عوض می کند. در این مدت مخاطب با اطرافیانش صحبت کرده و آن ها موفق شده اند نظرش را تغییر دهند. باید کاری کنیم که اگر دیگران خواستند نظر مخاطب را تغییر دهند عقیده اش محکم تر شود.
وقتی موفق شدیم مخاطبتان را متقاعد کنیم، پس از آن نوبت به ایمن کردن مخاطب در برابر تغییرات می باشد. اگر انتقادات را پیش بینی کنیم می توانیم مخاطبمان را آماده کنیم تا آن ها جواب مناسبی بدهد. مقاوت اطرافیان را پیش بینی کنیم و او را از این مقاومت های احتمالی آکاه کنیم در جهت پاسخ دادن مناسب.

نقل داستان

داستان سرایی

استفاده از داستان یکی از ابزار قدرتمند در تاثیرگذاری بر مخاطب و متقاعد سازی محسوب می شود. با این تکنیک می توانید مخاطب را تحت تاثیر قرار دهیم. بیان یک داستان کسل کننده نه تنها نمی تواند تاثیر مثبتی بر شنونده بگذارد بلکه باعث تاثیرات مخربی بر ایجاد تفاهم و برقراری ارتباط اثربخش دارد. اگر کسی با هدف متقاعد کردن دیگران وارد گفت و گو می شود، اگر داستانی می گوید حتما باید آن داستان هدف دار باشد. اگر مذاکره کننده از قبل به این فکر کند که چرا می خواهند داستانی نقل کنند، تعداد داستان ها بسیار کمتر اما اثر بخشی آن ها بیشتر خواهد شد. بعضی ها می خواهند با تعریف داستان کاری کنند که طرف مقابل از آن ها خوششان بیاید. این هدف خوبی نیست و تاثیر چندانی نخواهد داشت. اگر داستان گوی خوبی نیستیم باید از تعریف داستان بپرهیزیم. مردم داستانی را که می شنوند به وسیله ارزش ها، باور ها و منافعشان فیلتر می کنند. بعید نیست که برداشت مخاطب از داستان، با منظور شما همخوانی نداشته باشد.

هنر سوال کردن

انسان ها با تفکر بالغ بودن خود دوست دارند کنترل امور را در دست داشته باشند و خوششان نمی آید دیگران به آن ها امر و نهی کرده و بگویند چی کاری انجام دهند چرا که عزت نفسشان خدشه دار می شود. بنابراین اگر قصد متقاعد کردن دیگران را دارید، هرگز به آنها نگویید چه بکنند و چه نکنند. بنابراین به وسیله سوال کردن از دیگران می توانیم ذهنشان را به سمت مورد نظر هدایت کنیم. وقتی از دیگران سوال می کنید ذهن آن ها فعال می شود و آن ها خودشان به بررسی بیشتر موضوع می پردازند. در نتیجه احساس می کنند که تصمیم گیر نهایی خودشان هستند. هر سوال دارای نیروی خاصی است. اگر بتوانید به جای جملات امری، از جملات سوالی استفاده کنید، می توانید انگیزه های درونی شخص را بیدار کنید تا خود شخص در جهت مورد نظر شما گام بردارد. هرگز سوالی را مطرح نکنید که دوست ندارید، جواب آن را بشنوید.

پروپاگاندا

هدف از پروپاگاندا تاثیرگذاری بر تعداد زیادی از افراد است. در پروپاگاند اطلاعات بی طرفانه مطرح نمیشوند. گاهی گزیده ای از اطلاعات منتشر میشود و گاه برخی اطلاعات مطلوب، بارها و بارها برای مخاطب تکرار میشوند. کسانیکه به سراغ ابزار پروپاگاند میروند هدفشان این است که مردم حرفهای آنها را به عنوان حقیقتی مطلق و بدیهی بپذیرند. در پروپاگاند مخاطبین به هیچ عنوان احساس نمیکنند که کسی در حال متقاعد کردن آنهاست، بلکه فکر میکنند در حال تبادل نظر در مورد حقایق بدیهی هستند، به همین دلیل نسبت به آن مقاومت نشان نمیدهند. شرایط استفاده از پروپاگاند امکان دسترسی به رسانه ها است. از جمله تکنیک های پروپاگاند میتوان به موارد زیر اشاره کرد که در ادامه به طور کامل به تشریح آن می پردازیم :

  1.  بشتابید قطار در حال حرکت است
    در این تکنیک مدام تبلیغ میشود که هرچه زودتر عضو جنبش شوید ، مزایای بیشتری نصیب تان میشود که این مزایا میتواند شامل جایزه، پست و مقام و نظایر آنها باشد. در این تکنیک زمان پیوستن به جنبش به عنوان یک ارزش و عمل اخلاقی مطرح میشود. همچنین افراد با ایجاد سروصدا و هیاهو آنقدر خودشان را در معرض دید همگان قرار میدهند که نتوان از آنها چشم پوشید.
    اما چرا این تکنیک موثر واقع میشود؟
    در دل این تکنیک اصول متقاعدسازی نهفته است از جمله:
    انسانها وقتی میبینند اکثریت مردم کاری را انجام میدهند ، با خودشان فکر میکنند که حتما کار درستی است و منطقی پشت آن نهفته است که همه آنرا انجام میدهند و در نتیجه آنهاهم بدون فکر تقلید میکنند.
    تکنیک قطار در حال حرکت به نیاز انسانها به تعلق به گروه پاسخ میدهد. در این روش رهبران با ایجاد هویت و آسایش و همچنین حمایت از اعضای گروه محلی ایده آل برای تعلق و وابستگی افراد معرفی میکند.
    در این تکنیک همچنین از اصل محدودیت منابع استفاده مبشود که نشان میدهد هرکس که زودتر به گروه بپیوندد از امتیازات و مزایای بیشتری برخوردار میشود.
  2. شعارهای فریبنده
    در این تکنیک با استفاده از کلمات جذاب و مبهم به جذابیت سخن می افزاییم . استفاده از کلمات آهنگین ، استعاره و صنایع ادبی او را تحت تاثیر قرار میدهد.همچنین کلماتی مثل آزادی، برابری ، عدالت ، دموکراسی ، تمدن و استقلال بسیار تاثیرگذارند چون برگرفته از ارزش های انسانی هستند و احساسات انسانهارا برمی انگیزند. استفاده از گفتار زیبا شنونده را به خلسه میبرد و او را از واقعیات دور میکند و در چنین شرایطی شنونده بیشتر از آنکه به جنبه منطقی مسائل توجه کند ، تحت تاثیر عواطفش قرار میگیرد و آماده پذیرش نظرات گوینده میشود. علت استفاده از کلمات مبهم در این تکنیک این است که کاری میکنند که مباحث بحث برانگیز نباشد و همچنین این ابهام باعث میشود که هریک از شنوندگان تفسیر خود را داشته باشند . به این ترتیب همه حاضرین علی رغم آراء و نظرات مختلفشان با گوینده همسو میشوند. همچنین به دلیل ابهام در سخنان سخنران هیچ گونه تعهدی برای گوینده ایجاد نمیشود. در این حالت متقاعد سازی به آسانی اتفاق می افتد.

نتیجه گیری

همانگونه که اشاره کردیم متقاعد سازی اصلی کلیدی در زندگی ما و از مهارت های فردی لازم  می باشد. بنابراین ضمن آشنایی با اصول آن، در متقاعدسازی باید وضعیت و شرایط کنونی شخص را به خوبی بشناسیم سپس تعیین کنیم در چه نقطه ای قرار دارند و می خواهند به چه نقطه ای برسند. باید خصوصیات، شخصیت، علاقه مندی ها، نقاط قوت و ضعف، ارزش ها و باور ها ی مخاطب را برای خود مشخص کرده باشیم تا با این کار خط و مشی های متقاعدسازی خود را بر اساس چنین مواردی طراحی کنیم و به هدف خود نزدیک شویم.

مذاکره تلفنی

مذاکره (Negotiation) صحبت و گفت و شنود بین دو یا چند نفر برای رسیدن به یک راه حل رضایت بخش و نتیجه ای که منفعت طرفین را تامین کند میباشد. مذاکره بدون شک مهمترین ابزار یک مدیر سازمان و یک نیروی فروش و بازاریاب است. مذاکرات در قالب های گوناگونی اعم از حضوری , وب کنفرانس, نوشتاری, الکترونیکی و تلفنی انجام میشود که مذاکره تلفنی مطمئنا بعد از مذاکره حضوری, موثرترین و شایع ترین نوع مذاکرات است. رعایت نکات و فنون و روش هایی که از طرق مختلف مثل تجربه افراد فعال در این زمینه , روانشناسان و رفتارشناسان در زمینه مذاکرات تلفنی بدست آمده است, باعث افزایش قابل توجه شانس پیروزی فرد در این نوع از مذاکرات میشود. در این پژوهش سعی شده که تعدادی از این نکات و فنون را بربشماریم.

طی تحقیقاتی که توسط موسسه راکفلر Rockefeller Foundation انجام شده است, یک سوال از جامعه آماری هدف این موسسه پرسیده شد مبنی بر اینکه مشتریانی که سابقا با سازمان “تماس تلفنی” برقرار میکردند ولی امروزه اینکار را نمیکنند چرا نیستند ؟ نتیجه بدست آمده بشدت قابل توجه و به شرح زیر بود:

  • 1% فوت شده اند.
  • 3% نه از ما خرید میکنند نه از موسسات دیگر
  • 14% با سازمانهای دیگر کار می کنند و دلیلی ندارند که با ما کار کنند
  • 14% از خدمات و محصولات ما رضایت کافی را نداشتند.
  • 68% احساس بی تفاوتی و عدم توجه کافی را از نیروی انسانی ما برداشت کرده اند.

همانطور که پیداست مورد آخر نشانگر این است که رعایت ریزه کاری های مذاکره تلفنی توسط واحد روابط عمومی, فروش, مدیریت و… سازمان چقدر مهم است. ضمن اینکه آمارها نشان میدهد از 100 درصد اطلاعاتی که در مکالمه تلفنی جابجا میشود 15 درصد با کلمات و 85 درصد از طریق لحن افراد انجام میشود.

اصولا به طور کلی یک مذاکره تلفنی به 3 حوزه قابل تقسیم است:

  1.  آغاز مکالمه
  2. حوزه انجام و تکمیل مکالمه
  3. حوزه جمع بندی و پایان دادن به مکالمه

گزیده ای از نکات مهم در حوزه آغاز مکالمه

  1. آراسته باشید ! : شاید تعجب کنید که چرا آراسته بودن در حالیکه طرف مذاکره مارا نمیبیند مهم است, در پاسخ باید گفت طبق تحقیقات صورت گرفته, آراسته بودن پشت تلفن ناخودآگاه بر روی لحن و انتخاب کلمات تاثیر میگذارد. لباس های رسمی باعث رسمی شدن لحن میشوند.
  2. نفس عمیق بکشید : قبل از برداشتن گوشی نفس عمیق بکشید تا با کاهش تنش و استرس داخلی خودتان این حس آرامش را به مخاطب نیز منتقل بکنید. استرس و نفس نفس زدن در آغاز مکالمه میتواند تصویر شما را در ادامه مکالمه نزد مخاطبتان ویران کند!
  3. لبخند بزنید, لبخند بزنید, لبخند بزنید : تحقیقات نشان داده است که لبخند زدن حتی مصنوعی, باعث ایجاد حال بهتر در فرد و انتقال این حال به مخاطب میشود. مخاطب احساس میکند که برای شما ارزشمند است و صرفا بخاطر رفع تکلیف و وظیفه با او مکالمه نمیکنید.
  4. ترافیک محل خوبی برای مذاکره تلفنی نیست ! : مکالمه در شرایط و مکانهایی که تحت فشار هستیم به هیچ وجه توصیه نمیشود و مثل مورد قبل باعث انتقال احساسات (این بار احساسات ناخوشایند) به طرف مقابل میشود.
  5. اهمیت یاداشت برداری حین مکالمه: حرکاتی مثل قطع کردن حرف طرف مقابل برای اطلاعاتی که ناگهان به ذهن ما رسیده یا فراموش کردن اطلاعاتی که طرف در ابتدای مکالمه به ما داده است و ما به علت عدم نوت برداری فراموش کردیم در روند مذاکره فاجعه آفرین است.
  6. اهمیت معرفی اولیه : حالت اول : اگر شما با کسی تماس گرفته اید حتما خودتان را کامل معرفی کنید تا حس تعهد و اعتماد را منتقل کنید / حالت دوم : اگر کسی که جزو مخاطبین سابق شماست با شما تماس گرفت در اول مکالمه با لحن شاد و به اسم خطابش کنید و از او استقبال کنید.و اگر شماره جدیدی بود باز شما اول خود را معرفی کنید.
  7. از تعارفات بجا حتما استفاده کنیم : میتوانم 5 دقیقه از زمان شما را بگیرم؟ الان امکان مکالمه دارید یا بعدا تماس بگیرم؟ و… در ابتدای مکالمه باعث احترام به طرف مقابل و جلوگیری از مکالمه اجباری و از سر ادب و تکلیف (نه اشتیاق) طرف با شما میشود.

گزیده ای از نکات مهم در حوزه ادامه و تکمیل مکالمه

  1. نام مخاطب را حین گفتگو مرتب بکار ببرید : انسانها از اینکه از آنها نام برده شود و نامشان بخاطر سپرده شود خشنود میشوند. ضمن اینکه به طرف مذاکره نشان میدهید که برایتان مهم است.
  2. استفاده از لغات تخصصی, آری یا نه ؟ در مذاکرات و مکالمات حضوری وقتی ما از واژگان تخصصی رشته مورد بحثمان استفاده میکنیم, بلافاصله از بازخورد چهره و حرکات بدن طرف مقابل میفهمیم که آیا او متوجه حرف ما شده (ادامه مذاکره در سطح علمی مشترک) یا خیر (کاهش سطح علمی مذاکره توسط ما). ولی در مکالمه تلفنی به اندازه مکالمه حضوری ما امکان مشاهده این بازخورد را نداریم.
    پس بهتر است در مکالمات تلفنی یا از واژگان تخصصی محدود استفاده کنیم یا با هوشیاری سطح علمی طرف مقابل را سنجیده و سپس به اندازه برای نشان دادن تخصصمان از این واژگان استفاده کنیم
  3. خود را همگام و هم سرعت فرد مقابل کنید: اگر طرف مقابل شمرده صحبت کند و ما سریع صحبت کنیم علاوه بر اینکه ممکن است مکالمه از دستش در برود, این حس به او القا میشود که دارد وقت مارا میگیرد و ما با تند صحبت کردن در پی گوشزد به او هستیم. برعکس این موضوع نیز اگر طرف تند صحبت کند و ما آرام, ممکن است به او القا شود که ما میخواهیم به او درس آرامش بدهیم! پس بهترین کار این است که سرعت مکالمه را با سرعت طرف مذاکره مان همگام کنیم.
  4. رفتار شرکتی داشته باشید : این نکته که در مورد سازمانهای کوچکتر بسیار مهم است, در دو وجه قابل بررسی است 1- وقتی تماسی با بخش مربوطه به ما در سازمان گرفته میشود که در حیطه وظایف ما نیست, در مقابل فرد تماس گیرنده احساس مسئولیت کرده و بعنوان نماینده ای شایسته از سازمان خود با او برخورد کنیم. بطور مثال اگر ما واحد مالی هستیم و طرف مقابل خواسته ای دارد که به واحد فروش مربوط میشود با کمال احترام و حس مسئولیت او را به واحد فروش راهنمایی کنیم یا اگر دیدیم که پاسخ سوالش را داریم پاسخگوی او باشیم 2- در مذاکرات فروش برای جلوگیری از درخواست غیرمعقولانه طرف مقابل مثل پرداخت اقساطی یا تخفیف و.. باید خود را بخش کوچکی از سازمان بدانیم که امکان دادن این امتیازات در حیطه اختیار او نیست. تا طرف مقابل برداشت شخصی نکند.
  5. هنر خوب گوش دادن : تحقیقات نشان داده که ظرفیت مغز ما برای عمل شنیدن 3 برابر عمل سخن گفتن است یعنی ما اگر در یک دقیقه توانایی گفتن 100 کلمه را داشته باشیم , میتوانیم 300 کلمه را گوش بدهیم. پس در هنگام سخن گفتن طرف مقابل عملا دو سوم ذهن ما آزاد است که میتواند حواس ما را از مکالمه پرت کند.گوش دادن کار ساده ای نیست! تمرکز خود را همیشه روی صحبت های طرف مذاکره مان حفظ کنیم تا مذاکره بهتری داشته باشیم.
    هنر خوب گوش کردن
  6. صحبت طرف مقابل را قطع نکنید : حتی اگر ادامه حرف طرف مقابل را حدس میزنید, بگذارید طرف مقابل پشت تلفن اصطلاحا بازی خود را انجام دهد و حس خوبی داشته باشد. عموما برای هیچ کس خوشایند نیست که قبل از اتمام حرفش, جواب بگیرد.
  7. جملات ممنوعه : سعی کنید در مذاکرات تلفنی از این جملات استفاده نکنید !

    من تازه استخدام شده ام در جریان نیستم!
    من نمیدونم مشکل شما چیه
    الان هیچ کس اینجا نیست تا کمکتون بکنه
    میشه فردا تماس بگیرید؟
    این وظیفه من نیست
    اتفاقا خیلیا مشکل شما را دارند !
    (وسط صحبت طرف) متوجه شدم نمیخواد ادامه بدهید و…
    سعی کنید با تمرین جملات بالا را از مذاکرات تلفنی خود حذف کنید تا نتایج بهتری را از این مذاکرات کسب کنید.

  8. سوالات باز , بپرسیم : مخصوصا در ابتدای مکالمه بجای سوالاتی که جواب یک کلمه ای دارند (مثلا آری یا خیر) سوالاتی بپرسیم که طرف مقابل بتواند در قالب پاسخ اطلاعات بیشتری از خود در اختیار ما بگذارد. این اطلاعات بشدت روی برتری ما در ادامه مذاکره موثر خواهند بود.
  9. برآوردی از قدرت خود و نیاز طرف مقابل داشته باشید : در تمام مذاکرات و به ویژه در مذاکرات تلفنی این موضوع حائز اهمیت است که ما بدانیم آیا ما در موضع قدرت هستیم یا طرف مقابل؟ سطح نیاز طرف مقابل به ما ( محصولات, خدمات, اطلاعات ما) چه میزان است؟ آیا او راه های جایگزینی غیر از ما دارد یا خیر؟ این برآورد باعث میشود در تبادل امتیازات و تقسیم منافع هوشمندانه تر و سنجیده اقدام کنیم و مذاکره منطقی تری داشته باشیم.

 

گزیده ای از نکات مهم در حوزه پایان مکالمه

  1. تهیه خلاصه مکالمه و جدول IB (بانک اطلاعات information bank) : حتما در پایان مذاکره تلفنی, لیستی از تماس گیرندگان (مشتریان), اطلاعات مهمی که از وی کسب کردیم, اطلاعات شغلی و تماسی وی را یادداشت و حفظ کرده تا اگر تماس بعدی برقرار شد از این اطلاعات استفاده کنیم.
  2. آداب کلامی : از طرف مقابل بابت اینکه به ما گوش داده است تشکر کنیم, مطمئن شویم که بعد از پایان مکالمه هم ما هم طرف مقابل خط مشی مشخصی دارد, از کلمات محبت آمیز استفاده کنیم (مثلا: باعث افتخار مجموعه ما بود که با شما تماس داشتیم و…)
  3. در مذاکرات فروش تلفن را قبل از مشتری قطع نکنید! این باعث میشود که بداند برای او ارزش قائل هستید و زمانتان در اختیار اوست.
  4. رفع اشکالات : اگر حین مذاکره مشاهده کردیم در حوزه های گوناگون اعم از فن بیان, دانش تخصصی فیلد کاری مان, کنترل احساسات و… مشکل داریم با یادداشت کردن این اشکالات با تمرین و مطالعه در پی رفع آنها برآییم.

عمل مذاکره در انواع شکل های آن فرآیندی لطیف و هنرمندانه است که رعایت اصول آن در تمامی اشکال آن اعم از حضوری, تلفنی, تصویری, مکاتبه ای و… امری مستلزم میباشد. در این پژوهش سعی شد بنابر رعایت اختصار, از ذکر اصول جهانشمول مذاکره اجتناب شود و روی فنون مذاکره تلفنی تمرکز شود.
در این پژوهش دیدیم که مذاکره تلفنی سخت تر و پیچیده تر ازمذاکرات حضوری است زیرا ما تمام فنون مذاکره را باید فقط با عنصر صدا پباده کنیم. رعایت لحن مناسب بشدت مهمتر از کلماتی است که بکار میبریم و فن بیان قوی, صدای رسا و ساختار جملات بشدت در روند مذاکره ما تاثیر گذارند.
ما سعی کردیم با تقسیم فرآیند مذاکره تلفنی به 3 بخش آغازی (و پیش از مکالمه)_ حین مکالمه(تکمیل مکالمه)_پایان مکالمه(و پس از مکالمه) برخی نکات و فنون مهم مورد نیاز هر فاز را بطور اختصار بیان نموده و آفات و اشتباهاتی که میتوانند مذاکرات ما را خراب کنند را ذکر کنیم.

زبان بدن

زبان بدن گونه ای از توانایی های ذهنی – جسمی افراد برای برقراری ارتباطات غیر کلامی است.انسان به صورت ناخودآگاه کلیه این نشانه ها را ارسال کرده و دریافت می نماید.
از طریق زبان بدن می توان بخش هایی از پازلی را برای شناخت شخصیت دیگران در کنار هم گذاشت.این ابزار از جمله مهمترین ابزار های ارتباطی بوده که مدیران و رهبران کسب و کار های مختلف باید از آن به بهترین نحو استفاده کنند.در واقع زبان بدن همان ارتباط های بیان نشده و غیر شفاهی است که ما از انواع آن در برخورد با سایرین استفاده می کنیم و همانند آینه ای است که آنجه را دیگران در پاسخ به الفاظ و اعمال ما فک می کنند به ما نشان می دهد.
آیا باور می کنید که در زندگی واقعی 55% از پیغام هایی که ما به دیگران انتقال می دهیم از طریق زبان بدن بوده و 45% مابقی توسط روابط کلامی انجام می شود. جالب است دانیم که از این 45% معادل 38% مربوط به لحن صدای ماست و تنها 7% مربوط به کلمه هایی است که انتخاب می کنیم. بنابراین 93% عواطف بدون مطرح کردن لغات منتقل می شوند.
وقتی معامله می کنید می توانید با استفاده از حرکت های بدن حرکت های صورت رفتار ها و کلیه ظواهر فیزیکی با موفقیت قرار داد ببندید.بیشتر مشتریان زمانی که عواطفشان تحریک می شود خرید می کنند . کلید این مساله آن است که شما بتوانید تاثیری مثبت بر احساسات آن ها بگذارید.

در ادامه به برخی از حرکت های مختلف بدن و پیغام های همراه آنها و همجنین تکنیک های زبان بدن که به پر رونق شدن کسب و کار کمک می کند اشاره می کنیم.

نشان دادن علاقه

چند نکته از نشانه هایی که در افراد علاقه مند به سخنانتان می توانید ببینید:
1)آنها در بیش از60%زمان ارتباط چشمی را حفظ می کنند.
2)سر خود را به نشانه ی تایید تکان می دهند.
3)به سمت شما می نشینند.
4)غالبا لبخند می زنند و نت برداری می کنند.

 

نشانه های افراد عمل گرا

افراد عمل گرا را از طریق صحبت کردن نمی توان به راحتی شناخت و عمل آنها بیشتر بیانگر شخصیت آنهاست.
1)آن ها باسرعتی بالا راه می روند و دستشان آزادانه در کنار آنها قرار دارد.
2)ان ها دست به پهلو و با پاهایی فاصله گرفته از هم می ایستند.
3)دست به پهلو راه می روند.

 

نشانه های خستگی

نشانه های افراد بی حوصله و خسته :
1)سر خود را با دستشان حمایت می کنند و غالبا چشمانی سست شده دارند.
2)بی اعتنایی خود را با خیره شدن به گوشه ای خالی و یا نگاه کردن به دور و اطراف نشان می دهند.
3)بدون وقفه با خودکار خود بازی می کنند.
4)با پا یا انگشتان خود ضرب می گیرند.
5)مرتبا خمیازه می کشند.

 

نشانه های قدرت و اعتماد به نفس

1)با صدایی نسبتا آرام و سرعتی آهسته سخن می گویند.
2)حالت راست و سیخی شکل دارند چه نشسته چه ایستاده.
3)رییس گونه به پشتی صندلی خود تکیه می دهند.
4)پای خود را روی میز می گذارند.
5)به شیوه ای محکم دست می دهند و هنگام دست دادن کف دست را پایین می گیرند.

 

نشانه های استرس

نشانه های افراد مضطرب عبارتند از:
1)دستان خود را مشت می کنند.
2)با پا به زمین و با دست به میز ضربه می زنند.
3)اصولا برای صاف کردن صدای خود مدام سرفه می کنند.
4)سست دست می دهند و در هنگام دست دادن کف دستشان به سمت بالاست
5)می شنوی که می گویند ” آخیش”.

 

زبان بدن در مذاکره

ما در هر برهه از زندگی خود به صورت ناخوداگاه از هنر گفت و گو استفاده می کنیم.مکالمه ها و مذاکره ها هر روزه در زندگی ما انجام می شود مانند چانه زدن با کاسب محل مذاکره کردن برای گرفتن ترفیع بهتر و… .
در مذاکره های اساسی در کسب و کار و … زبان بدن از جنبه های بسیار مهم است. درک معنای حرکت های بدن رقیب و استفاده ی درست از حرکت های بدن خود تفاوت عمده بین موفقیت و ناکامی در روند مذاکره را رقم می زند.
با صبوری، استمرار و تمرین، می توانیم از الگوهای رفتاری غیر کلامی برای تشخیص آسان تر اعتماد و دروغ، و یا به وجود آوردن اعتماد به نفس، معرفی قدرتمند خویش، قدرت متقاعد کنندگی، فروش بهتر، معاشرت آسان تر با افراد، ایجاد حس اعتماد و پیدا کردن دوست بیشتر استفاده کنیم.

چند نکته ی کلیدی

بر سر میز مذاکره اولین حرکت بیشترین تاثیر را دارد. بنابراین حرکتی خوب قاطع و محاسبه شده انجام دهید.بازبان بدنی مثبت شروع کنید.اشتیاق خود را به مذاکره انعکاس دهیداگر ارتباط چشمی را نمی توانید حفظ کنید سایرین فکر می کنند در حال پنهان کردن چیزی هستید یا صداقت ندارید.محکم دست بدهید ولی آن را فشار ندهید. دست طرف مقابل را یکبار آن هم هنگامی که مستقیما به چشمانش نگاه می کنید بفشارید.

 

چگونه از زبان بدن در مذاکره تجاری استفاده کنیم

استفاده از ارتباطات غیر کلامی می تواند خودتان و دیگران را مدیریت کند.
در مذاکرات وقتی از زبان بدن طرف مقابلتان آگاه هستید می توانید ارتباط غیر کلامی خودتان را تغییر دهید.
با گذاشتن یک نوت بوک روی میز، صاف نشستن، نبستن پاها، می توانید موقعیتتان را به حالت دریافت کننده تر تغییر دهید
وقتی شروع به کنترل رفتار غیر کلامی خود و طرف مقابلتان کردید، از صحبت کردن به زبان، سود خواهید برد
زبان بدن احساسات درست افراد را نشان می دهد
هرچه این زبان را بهتر بشناسید، بیشتر می توانید از آن سود ببرید.
در حین مذاکره حرکت های بدن مذاکره کنندگان را تحت نظر داشته باشید.هوشیار باشید تا از این نشانه ها به درستی بهره بگیرید.علاوه بر این حواستان به حرکت های خودتان نیز باشد.

 

در یک معامله برخی از کارهای بسیار مفید و موثر که می توان انجام داد عبارت اند از:

-دکمه ی کت خود را باز کنید.
-وقتی ارباب رجوع جلوی دهان خود را گرفته بینی و یا گوشه ی چشم خود را لمس می کند احتمالا بدان معناست که شما در حال از دست دادن معامله هستید. نا امید نشوید روند معامله را از ابتدا انجام دهید ولی این بار در آن تغییر ایجاد کنید.
-وقتی ارباب رجوع دست و پای خود را جمع می کند علامت اخطار است رفتار اورا تقلید کنید و از هر تلاشی برای جلب اعتماد ارباب رجوع باید استفاده نمایید.
-در بدترین شرایط که دیگر نمی توانید با موفقیت قرار داد ببندید و معامله را انجام دهید سعی کنید ماهر و سیاستمدار باشید . از مشتری به خاطر گوش دادن به شما تشکر کنید و با صداقت با او دست دهید این عمل با تاثیری مثبت و تصویری بسیار خوب در ذهن مشتری از شما به جای خواهد گذاشت.
از کجا معلوم ممکن است روزی برای خرید کالای شما باز گردد.

اینکه ارتباط ها به اندازه ی زندگی مهم است غیر قابل انکار می باشد. اینکه دنیا بدون روابط چقدر آشفته خواهدشد غیر قابل تصور است.
انواع مختلفی از روابط وجود دارند و هر کدام از آن ها قابل استفاده اند که یکی از آن ها ارتباطات غیر کلامی است . زبان بدن احتمالا دانشی است ناشناخته البته نه به خاطر عدم تاثیر گذاری بلکه به علت مورد توجه نبودن.ولی ناخودآگاه بسیار مورد استفاده قرار می گیرد.زبان بدن یکی از قابل اعتماد ترین منابع دریافت واقعیت ها محسوب می شود.

انواع مذاکرات

در دسته بندی های مختلفی که برای مذاکرات وجود دارد مذاکرات معمولا به دسته معمول برد برد و مذاکره برد باخت تقسیم می شوند . علاوه بر این مذاکره به انواع جزئی تری نیز  تقسیم گردیده است که در ادامه در مورد انواع مذاکرات صحبت خواهیم کرد .

1-مذاکرات روز مره یا معمولی

تمامی انسان ها به صورت روزانه برای اعلام نیاز ها و خواسته های خود و حل و فصل مسائل جزئی از این نوع مذاکره بهره مند می گردند.

2- مذاکرات غیر رسمی

این نوع مذاکرات کمی جدی تر از مذاکرات روز مره هستند و در محیط غیر رسمی انجام می گردند. و معمولا بدون زمانبندی هستند.

3- مذاکرات رسمی

ای نوع مذاکرات در محیط های رسمی با برنامه ریزی قبلی و با حضور نمایندگان، وکلا و … صورت می گیرد. که ممکن است در زمان طولانی تری نیز صورت گیرد.

4- مذاکرات تسهیل شده

در این نوع مذاکره برای اینکه مذاکره کنندگان سریعتر به نتیجه برسند شخص سومی نیز در این مجلس حضور دارد که تصمیم گیرنده نیست و بی طرف است و فقط نظرات خود را به دو طرف بیان می کند و به شخص میانجی گر نیز معروف می باشد.

5- مذاکرات بحرانی

در این نوع از مذاکره که ممکن است در شرایط اضطراری پیش آید و ممکن است شکست در مذاکره عواقب جبران ناپذیری داشته باشد و از افرادی بجز مجموعه مثل پلیس، روحانی و … کمک گرفته می شود.

 

انواع مذاکراتو یا حتی:
1-مذاکره برد-باخت (win-lose negotiation)
2- مذاکره برد- برد(win-win negotiation)
3- مذاکره باخت –باخت(lose-lose negotiation): مذاکره ای است که در آن برنده ای وجود نخواهد داشت. و به سرعت تلخ و خصمانه می شود. هر دو طرف دچار زیان می شوند و مجبور می شوند که به نتیجه ای که خلاف میلشان باشد رضایت دهند و از منافع خود کوتاه بیایند. مانند دادخواهی های حقوقی
4- مذاکره خصمانه(adversarial negotiation): در این نوع مذاکره هیچ کس قصد باخت ندارد بلکه به شدت برای برد رقابت می کند و یا اگر قصد برد نداشته باشد به فکر وارد کردن خسارت بیشتر به طرف مقابل است. می توان گفت مذاکرات برد-باخت و باخت-باخت نیز حالت خصمانه دارند. مانند رقبای سیاسی
5- مذاکره سازنده و همکارانه(collaborative negotiation): می توان گفت نوعی از مذاکرات برد –برد هستند منتهی در مواردی که بردهای بزرگی قرار است صورت پذیرد. و این نوع از انواع مذاکرات خلاقانه و دوستانه هستند و بر خوش بینی و فنون متقاعد کننده تکیه دارند. مانند شراکت در کسب و کار
6- مذاکره چند طرفه (multi-party negotiation): در این نوع مذاکرات که بین دو یا چند طرف صورت می گیرد و بسیار پیچیده و چالش برانگیز می باشد و ممکن است چندین سال طول بکشد تا به نتیجه برسد. مانند معاهدات بین المللی بین کشورها
7- مذاکره ریاکارانه(bad faith negotiation): در این مذاکره یک طرف در ظاهر تعهد به انجام عملی می کند که در باطن قصد انجام آن را نخواهد داشت. و یا با تاخیر انجام خواهد داد. مانند اینکه در یک کشور برای از بین بردن فشار سیاسی وارده از سوی شهروندان یک قرارداد زیست محیطی امضا گردد که هیچ وقت اجرایی نشود.

سبک های انواع مذاکرات برای پیشامد حالت برد برد

در مذاکره سبک هایی وجود دارد که در صورت استفاده می توان مذاکره را به سمت مذاکره برد- برد هدایت نمود. که این سبک ها بشرح ذیل می باشد:

1- اجتنابی(avoiding)
2- برد- باخت (اجباری/ خصمانه یا رقابتی) (competitive-adversarial/forcing)
3- باخت- برد (تمکین) (accommodating)
4- تبادل امتیاز (مصالحه یا مخاطره ای) (compromising)
5- برد-برد (همکارانه/ غیرخصمانه یا حل مسئله)(collaborating/non adversarial)
1- سبک اجتنابی: در این سبک میتوان گفت به دلیل محدودیت های موجود مذاکره کنندگان نمی خواهند در مذاکره شرکت کنند و سعی در به تاخیر انداختن آن دارند. حال این محدودیت ها می تواند ذهنی یا جسمی باشد این سبک از مذاکره غیر همکارانه و غیر قاطعانه است. یعنی سعی می کنند از واقعیت های مذاکره دوری کنند هدف اصلی را بیان نمی کنند . سعی بر دوری از رویارویی و موقعیت های پر تنش دارند. دلایل استفاده از این سبک این است که مسائلی که باید حل و فصل بشوند و در مورد آن ها مذاکره صورت پذیرد یا آنقدر جزئی و کوچک هستند که ارزش مذاکره ندارند و یا آنقدر بزرگ هستند که ممکن است طرفین قادر به انجام ان نباشند و یا حتی باعث ایجاد مسائل بزرگتری گردد. به همین دلیل اگر از این مذاکره اجتناب گردد به نفع هر دو طرف می باشد.
2- سبک برد –باخت: در این سبک هر کدام از طرفین به هر قیمتی می خواهند برنده مذاکره گردند. و با هم مقابله کرده و قاطع و جدی و خشن به مذاکره می پردازند. و این سبک از مذاکره غیر همکارانه است. و حتی ممکن است از شیوه هایی مثل تقلب، دروغ و لجبازی نیز استفاده گردد. و طرف مقابل را آنقدر خسته می کند تا سرانجام تسلیم شود و در نتیجه به نفع یک طرف تمام می شود. آن کس که قوی تر است برتری خود را ثابت کرده و برنده می شود.
3- سبک باخت-برد: در این سبک طرفین رفتار دوستانه و غیر قاطعانه دارند و به علت همکاری بینشان حاضرند از اهداف خود نیز چشم پوشی کنند. و به نفع طرف مقابل کنار روند. حفظ رابطه برایشان آنقدر مهم است که حاضر نیستند برای مسائل موجود ان را به خطر اندازند.
4- سبک مصالحه: در این سبک نیز مانند سبک تمکین طرفین از خواسته های خود چشم پوشی می کنند اما نه به هر قیمتی به بعضی از اهداف خود می رسند جدی تر از سبک تمکین عمل می کنند. از برخی از خواسته های خود کوتاه می آیند و نمی توان گفت رابطه شان همکارانه است یا خیر و همچنین قاطعانه است یا خیر چیزی ما بین این دو. و نمی توان گفت که یکی از آن ها درست می گوید.زیرا راه های متعددی وجود دارد و هر کدام برای رسیدن به هدف باید چیزی را از دست بدهند. و این سبک بر عدالت ، انصاف و توازن تاکید می شود.
5- سبک برد- برد: در این سبک برای هردو طرف روحیه ای همکارانه و قاطعانه وجود دارد و برطرف کردن نیاز ها برای هر دو مهم است پس هر دو برای هم ارزش قائل شده و به صورت جدی و اصولی در جهت حل مسئله و رسیدن به منافع هر دو طرف تلاش می کنند. و بر ارزش آفرینی تاکید دارند و به دنبال راه حل های خلاقانه در انواع مذاکرات هستند.

انواع مذاکره

بدون شک ما انسان ها در هر لحظه از زندگی شخصی و اجتماعی مان در حال مذاکره می باشیم. زیرا برای رسیدن به منافع و اهدافمان باید با دیگران به تعامل و توافق برسیم. حتی در سازمان ها نیز افراد برای رسیدن به تعامل با یکدیگر در حال مذاکره می باشند. روابط کارگران با مدیریت ، مدیران با کارکنان، فروشندگان با مشتریان خود نمونه هایی از مذاکرات در سازمان و یا حتی خارج آز آن ها می باشد. در این تحقیق به بررسی انواع مذاکره در مدیریت علی الخصوص مذاکره برد-برد می پردازم.

 

تعریف مذاکره

برای صحبت در مورد انواع مذاکره، ابتدا مذاکره را تعریف می کنیم:
مذاکره فرآیندی است که در آن دو یا چند نفر با یکدیگر کالا و یا خدمات مبادله می کنند و برای رسیدن به بهترین نرخ آن در تلاش برای رسیدن به توافق می باشند.
همچنین مذاکره فرآیندی است که از آن برای رسیدن به چیزی که می خواهیم و یا نیاز داریم اما در دسترس فرد دیگری می باشد استفاده می کنیم.
و یا حتی مذاکره ابزار ارتباطی بین دو طرف برای رسیدن به توافق در باره منافع مشترک و متضاد، به کار گرفته می شود. در زمانی که افراد و یا گروهها با هم تضاد و یا منافع مشترک دارند و یا برای حل اختلاف نظر و تعارض بین دو نفر و به جای برخورد و کشمکش رودر رو بین افراد به کار گرفته می شود.

 

انواع مذاکره

با توجه به بررسی های بعمل آمده مذاکره انواع گوناگونی دارد. که در نگاه کلی به دو دسته بشرح ذیل تقسیم میگردد. و برخی از آن به عنوان چانه زنی نیز یاد کرده اند.

  1. مذاکره برد- باخت (مذاکره توزیعی یا توزیع پای) (fixed pie)
  2. مذاکره برد- برد یا بدون باخت (مذاکره تلفیقی)

 

• مذاکره برد- باخت

در این نوع مذاکره مانند آن است که یک کیک با مقدار مشخص وجود دارد و اندازه آن قابل تغییر نمی باشد و هر یک از مذاکره کنندگان برای بدست آوردن سهم بیشتر در تلاش هستند. در این صورت به یک نفر سهم بیشتر و دیگری سهم کمتری می رسد. که به این حالت مجموع صفر می گوییم. یعنی اگر مجموع سود مذاکره کننده برنده از زیان مذاکره کننده بازنده کسر گردد حاصل برابر صفر می شود.
اکثر اوقات این مذاکره زمانی شکل می گیرد که مذاکره کنندگان تمایلی به ایجاد رابطه بلند مدت با یکدیگر ندارند. و قرار است تنها یکبار همدیگر را ببینند. و برای هیچکدام از آن ها تصور ذهنی دیگری مهم نیست که چه می خواهد باشد. و از مواضع خود کوتاه نمی آیند. حال چون یک نفر برنده و دیگری بازنده شده است ، نارحتی و دلخوری برای فرد بازنده ایجاد میگردد که باعث ایجاد خصومت و اختلاف می شود. و حتی می تواند آن برد را به باخت تبدیل کند.
در این نوع مذاکره، افراد اطلاعات زیادی از خود بروز نمی دهند زیرا ممکن است نقطه ضعف بیشتری به طرف مقابل داده و باعث شکست ایشان شود. برعکس تمام تلاش خود را صرف کسب اطلاعات بیشتر از طرف مقابل می کنند. و به نحوی اطلاعات در اختیار طرف مقابل قرار می دهند که وانمود می شود هر زمان که بخواهند می توانند میز مذاکره را ترک کنند.

 

• مذاکره برد-برد

در این نوع مذاکره بر عکس مذاکره برد- باخت به فکر بزرگ تر کردن کیک می باشیم تا سهم بیشتری به مذاکره کنندگان برسد. بدون اینکه مسائل را شخصی سازی کنند و یا به فکر گرفتن امتیاز یک طرفه باشند.
مذاکره برد –برد یعنی بررسی دقیق وضعیت هر دو طرف با هدف یافتن سازش های مورد پذیرش متقابل که هر دو طرف به واسطه آن بتوانند به بسیاری از چیزهایی که امکان دارد دست یابند. و در یک کلام کمک به طرف مقابل برای رسیدن هر دو طرف به هدف.
در مذاکره برد-برد هر دو طرف در پی یافتن راه حلی برای ایجاد رضایت بیشتر و تامین خواسته هایشان بدون آسیب زدن به همدیگر می باشند. بدون اینکه از منافع همدیگر بکاهند. در این نوع مذاکره طرفین تلاش می کنند تا از هیچ یک از فرصت های پیش رو دریغ نکنند. و بر روی مواضع خود پافشاری نکنند و به منافع خود توجه کنند. در این مذاکره همکاری و مشارکت ایجاد می شود و هر دو طرف از مزایا و چیزهای ارزشمند بهره می برند . هنگامی که دو طرف به هم اعتماد داشته باشند سعی می کنند اطلاعات بیشتری در مورد موضوع مذاکره خود در اختیار هم قراردهند. و این اطلاعات را به صورت صادقانه و واقعی بیان می کنند. و حتی ممکن است به ایجاد رابطه بلند مدت بین آن ها نیز ختم شود. و حفظ این رابطه نیز برا آن ها مهم می باشد. و از اینکه یک رابطه خوب کاری بین ایشان برقرار می گردد حس خوبی به هر دوی آن ها دست می دهد.
در این نوع مذاکره آنقدر بر سر مسائل متعدد بحث می گردد تا به یک نتیجه ارزش مند برای هر دو طرف نائل آمد. زیرا هر دو طرف به صورت واقع گرایانه اطلاعات خود را در میان می گذارند و در جهت حل مشکل هستند و برای ایجاد امنیت به روابط بلند مدت شکل می دهند.

مذاکره کننده A با یک هدفی وارد مذاکره می شود اما حاضر است تا نقطه مقاومتش کوتاه بیاید اما بعد از آن به ترک مذاکره اقدام می کند. مذاکره کننده B نیز همین طور تا نقطه مقاومتش تحمل می کند. در یک منطقه صحبت های مذاکره کنندگان همسو می شود و به نقاط مشترکی می رسند که هر دو راضی و خشنود هستند و به هدفشان نیز رسیده اند. دراین منطقه مذاکره برد –برد اتفاق می افتد.

مذاکره یکی از مؤثرترین و بهترین راه های حل مسائل و مشکلات انسانی است که همراه با تناقض در علائق، تنوع نیازها و تقاضاهای افراد است. میتوان در این مورد که مذاکره تنها و بهترین مکانیسم برای مشخص کردن مسائل و اختلافاتی است که انسانیت در دنیای امروز که درگیر مصرف زدگی و دنیاپرستی بسیار زیادی است، روبرو می¬شود.
دنیای امروز برای تنوع ارزش قائل است و شکاف جامعه میان افراد به دلیل سلایق مختلف در حال بزرگ تر شدن و مشخص¬تر شدن است. برای ساختن یک رابطه¬ی تجاری و متحدان بین المللی و برای تبدیل این جهان به جهانی بهتر و هارمونیک تر برای همه مان، نقش مذاکره (ارتباط و حرف زدن) باید به صورت بسیار جدی و مهم در نظر گرفته شود. مبحث زبان در مذاکره، خود یک مبحث بسیار مفصل و پیچیده است. مذاکره ترکیبی از هنر و علم است. مذاکره وسیله پایان دادن به شرایطی است که تحت آن علائق و قدرت انسان ها نسبت به هم بسیار متفاوت هستند.
به علاوه، زبان مذاکره چندفرهنگی و چندقانونی است. یک مدیر تجاری هنگامی که در مورد مسئله، معامله، رابطه و یا اختلافی را مذاکره می کند، باید به طور موثر متوجه اهمیت پروتکل ها و مراسم ها و رسوم نهفته در زبان و مهارت های مذاکرات مختلف در میان فرهنگ های مختلف باشد.
بدون تفاوت در حرفه و پیشه ای که در آن مشغول به فعالیت هستید، یادگیری هنر و علم مذاکره برای موفقیت و رشد شما بسیار موثر است. تاریخ بشر سرشار از مثال هایی وجود دارد که مذاکره باعث شده تا افراد با علائق و سلایق مختلف در هارمونی و صلح زندگی کنند.

 

چرا مذاکره می کنیم؟

اهمیت مذاکره در شرایط مختلف

شاید واژه ی مذاکره برای افراد مختلف نماد مذاکرات پیچیده و بسیار رسمی در اتاق¬های بسیار شیک در هتل-های معتبر دنیا، میان سیاست مداران و رهبران دنیا و یا میان رئیسان و سهام داران عمده¬ی شرکت های بزرگ تجاری باشد ولی با دقت در زندگی روزمره خود میتوان متوجه این موضوع شد که همه ی ما در طول روز دائماً در حال مذاکرات هستیم؛ مذاکره با پدر، مادر، دوست، همسر، راننده تاکسی، استاد و حتی خودمان هستیم. ولی چرا باید هر روز این مقدار مذاکره کرد؟ در زندگی انسان ها به دلیل استفاده از زبان و داشتن علائق مختلف میان افراد مختلف حتی افراد دوقلو می¬توان انتظار داشت که دائم اختلافاتی پدید آید و برای حل این اختلافات بسیار زیاد و گاهی پیش پا افتاده مثل تماشای تلویزیون(!) به وجود بیاید و برای حل این اختلافات بهترین و موثرترین راه، مذاکره است. این مذاکرات می¬تواند دوستانه و برد-برد برای زندگی در هارمونی و صلح باشد و یا رقابتی و برای گرفتن امتیاز و اصطلاحاً سواری گرفتن از طرف مقابل باشد؛ حال هرچه که باشد، مذاکره برای حل آن می¬توان بسیار مؤثر باشد.
“حل مسئله” واژه¬ی کلیدی در بحث اهمیت مذاکره است. نکته مهم در مذاکره آن است که هر مذاکره¬ای برای حل مسئله به وجود آمده است ولی هر مسئله¬ای منجر به بوجود آمدن فرآیند مذاکره نخواهد شد و راه-های دیگری برای حل مسئله وجود دارد که در ادامه به تعدادی از آن ها اشاره خواهیم کرد.

راه های جایگزین مذاکره

• جنگ و دعوا

مسیری که از قدیم به عنوان راهی برای حل مسائل و اختلافات استفاده می¬شده و در انتها به سرکوب بازنده منجر خواهد شد ولی در سوی دیگر هزینه¬های بسیار زیاد عصبی و جانی برای هر دو طرف است که باید در نظر گرفته شود.

میانجیگری

ورود طرف سوم به مسئله و ایجاد فضایی دوستانه به جهت داشتن اعتبار و ارزش برای هر دو طرف می¬تواند مسئله را راحت¬تر نماید ولی باید در نظر گرفت که همین ارزش و احترام برای فرد سوم می¬تواند منجر به رودربایستی و حل موقت مسئله شود!

• دادگاه و قانون

وجود قانون و دادگاه برای حل مسئله، می¬تواند بسیار مهم باشد به خصوص وقتی که دیگر راه¬ها به بن¬بست رسیده و راهی برای حل آن وجود ندارد در این هنگام می¬توان با حضور قانون و قدرت مرکزی اختلاف را حل کرد ولی باید در نظر گرفت که قانون نیز سازوکار برنده-بازنده را برای حل مسئله پیش می¬گیرد.

• مذاکره

دارای قدرت بسیار بالا برای حل مسئله به صورت برد-برد و بهترین راه برای حل مسئله در دنیای امروز که تنوع به یک ارزش تبدیل شده است. مذاکره در مقایسه با راه¬های دیگر به نسبت دارای هزینه¬ی کمتر و نتیجه¬ای مؤثرتر و پایدارتر است.

 

اهمیت مذاکره در دنیای امروز

دنیای امروز، دنیای سرعت و تکنولوژی است. دنیایی که به واسطه ی اینترنت و شبکه¬های اجتماعی افراد می-توانند به سرعت اطلاعات را جابجا نمایند و افراد با سلایق مشابه خود را پیدا نمایند. شاید تا 20 سال گذشته افرادی که دارای سلائق و علائق متفاوتی با افراد یک جامعه بودند و به اصطلاح “اقلیت” به شمار می آمدند، راه سکوت و سرکوب این احساس را پیش می گرفتند و سعی می نمودند تا همرنگ با جماعت شوند ولی اکنون این افراد به اصطلاح اقلیت می¬توانند به واسطه¬ی همین اینترنت و شبکه های اجتماعی یکدیگر را پیدا کرده و دیگر احساس تنها بودن و سرکوب سلائق خود را نداشته باشند. این اتفاق باعث پدیدار شدن دوره¬ای شده است که در آن تنوع و اختلاف نظر تبدیل به یک ارزش گشته و بیش از هر زمان دیگری در تاریخ بشر به این تنوع احترام گذاشته می¬شود. در این شرایط دیگر راه¬هایی که در مسیر برد-برد قرار ندارند، کارایی خود را از دست داده و مسیر زورگویی و سرکوب بسته می شود. در این شرایط بهترین راه برای رسیدن به منافع خود و دیگران و زندگی در آرامش و صلح و حل مسائل پیچیده ی انسانی، مذاکره است.
از طرف دیگر گسترش و دسترسی راحت تر اطلاعات در دنیای امروز باعث شده تا افراد مستقل و گاهاً تنها نیز دارای قدرت شده و از حقوق خود مطلع گردند، دیگر نمی¬توان به راحتی افراد را فریب داد و افرادی که از کم اطلاعی یا بی اطلاعی افراد دیگر سوء استفاده می کردند اکنون باید بدانند که مسیر برای این راه سخت تر گشته و باید در مسیر مذاکره و دادن و گرفتن امتیاز گام برداند. این مسئله نه تنها در زندگی روزمره همه ما بلکه در کسب و کار، سیاست، تجارت و … نیز تأثیر خود را گذاشته و باعث پیچیدگی هر چه بیشتر مذاکرات گردیده است. در یک چنین فضایی می¬توان به اهمیت مذاکره و همچنین اهمیت یادگیری مهارت¬های مرتبط با مذاکره (به خصوص مذاکره¬ی برد-برد) برای تمام افراد (چه افرادی که تخصصی به مذاکره نگاه می کنند و چه افرادی که دارای کار و پیشه ی دیگری هستند) پی برد.