در این مقاله عملا قصد داریم نحوه پیاده سازی سیستم های فروش را در شرکت حمل و نقل ریلی رجا بررسی نماییم . شرکت حمل و نقل ریلی رجا، به طور کلی به ارائه سه نوع قطار چهار تخته ، شش تخته ، صندلی/ سالنی می‌پردازد. بلیط قطار برای سرویس‌های چهار تخته بسته به نوع خدمات ارائه شده و کلاس کیفیتی، گرانتر از بقیه سرویس‌ها در مسیرهای مشابه و برای سرویس‌های صندلی/سالنی ارزان‌تر است.

دسته بندی سرویس های مختلف شرکت رجا

  • سرویس‌های چهار تخته رجا ، خود به چهار دسته تقسیم می‌شود :

کلاس ویژه : شامل قطار پنج ستاره زندگی ، سپهر، سیمرغ ، سبز و سریر
کلاس1 : شامل قطارهای غزال و پلورسبز
کلاس2 : شامل چهارتخته از سرویس لوکس چهارتخته توس و البرز
کلاس3. چهار تخته خلیج فارس

  • سرویس‌های شش تخته رجا به سه دسته تقسیم می‌شود :

کلاس 1 : قطار میلاد
کلاس2 : قطار پارسی
کلاس3 : شامل قطارهای زاگرس و شش تخته تبدیلی

  • سرویس‌های صندلی/سالنی رجا به سه دسته تقسیم می‌شود :

کلاس ویژه : قطار تندروی پردیس با سرعت سیر 160 کیلومتر بر ساعت
کلاس2 : قطارهای صبا و ارم
کلاس3 : دو سرویس اتوبوسی و یک سرویس معمولی

 

انطباق دیدگاه های فروش در شرکت حمل و نقل ریلی رجا

مرحله اول ؛ نسل اول ؛ قدیمی ؛ سنتی ؛ فروش

*) تولید انبوه ؛ تقاضا زیاد ؛ اجبار مصرف کننده به خرید
در ابتدا با توجه به انحصاری بودن (monopol) سیستم حمل و نقل ریلی ، کیفیت عرضه بلیت قطار به مصرف کنندگان نهائی در سطوح ابتدائی صورت گرفته به گونه ائی که بواسطه وجود نابرابری قابل توجه در عرضه و تقاضا ( تقاضا بسیار افزونتر از عرضه) هیچگونه توجهی به خواسته و نیاز مشتریان صورت نگرفته و مسافران مجبور به تبعیت از سیستم طراحی شده عرضه بلیت بودند .
علی ایحال عرضه بلیت و ارائه خدمات بدین نحو صورت می گرفت :
1. اخذ بلیت صرفا در ایستگاههای راه آهن صورت می گرفت .
2. صدور بلیت تنها برای یک مسیر رفت و برگشت میسر بود .
3. صدور بلیت تنها در شهر مبدا مسافرت امکان پذیر بود .
4. بلیت ها بصورت کاغذی ، مقوائی و دستنویس بودند .
5. پذیرائی در کوپه ها صورت نمی گرفت و اصولا پذیرائی در سطوح بسیار ابتدائی صورت می گرفت .
6. مهماندار به ازای هر سالن وجود نداشته و فردی به نام مامور سالن کلیه امور مربوط به پذیرائی ، فنی و … غیره را نیز انجام می دادند .
7. برخی از کوپه های قطارها دارای نیمکت چوبی و 8 نفره بودند .
8. نظافت (واگن و تجهیزات) در سطح نازل صورت می گرفت .
9. مامورین سالن مسن و بیسواد بودند .
10. مامورین فقط دارای روپوش کار بودند .
11. هیچگونه میان وعده به مسافران عرضه نشده ، ضمنا امکان تهیه غذا از پیش توسط مسافر مهیا نبود .
12. عرضه آب و یخ بصورت فله و غیر بهداشتی بود .(پارچ پلاستیکی ، یخ قالبی و … ) .

مرحله دوم ؛ نسل بعدی

*) ایجاد رضایتمندی :
در راستای ایجاد رضایتمندی مشتریان به استفاده از قطارهای تحت مالکیت شرکت حمل و نقل ریلی رجا ، رئوس اقدامات زیر صورت گرفته است :

1. افزایش تعداد قطارها در مسیرهای مختلف و طراحی مسیرهای جدید قطارها :
در مسیرهای تهران به مشهد ، خواف ، طبس ، اهواز، ساری ، شیراز، اصفهان ، مهاباد ، ارومیه ، تبریز، بندرعباس ، کرمان ، زاهدان و بالعکس .
در مسیرهای مشهد به اصفهان ، شیراز، آزادور، قم ، کرج ، قزوین ، زنجان ، کاشان ، تبریز، اهواز، ملایر، اراک ، همدان ، ساری و بالعکس .
در مسیرهای اصفهان به زاهدان و بندرعباس و بالعکس .
2. تخصیص مهماندارتحصیلکرده (تا دیپلم) به ازای هر سالن .
3. یکنواخت سازی ملبوس سازمانی .
4. رتبه بندی مهمانداران جهت تخصیص در قطارهای لوکس .
5. انجام پذیرائی و بهینه نمودن تجهیزات پذیرائی در هر سالن توسط مهماندار .

 

مرحله سوم ؛ نسل سوم

  • ایجاد وفاداری از طریق ارزش آفرینی

در راستای وفادار نمودن مشتریان به استفاده از قطارهای تحت مالکیت شرکت حمل و نقل ریلی رجا ، اقداماتی به شرح زیر در زمینه افزایش و بروز تنوع در ارائه خدمات صورت گرفته است :

  1. فروش بلیت در تمامی شهرها بصورت آنلاین و برای تمامی مسیرها ( از طریق دفاتر فروش بلیت ، سایت ؛ اینترنتی ، خرید تلفنی 1539 ، خرید گروهی و چارتر .
  2. طراحی و راه اندازی اپليکيشن‌هاي مجاز فروش بليت قطارهاي شرکت حمل و نقل ریلی رجا از قبیل : اپلیکیشن های آسان پرداخت پرشین ؛ آپ ، به پرداخت ملت ؛ سکه ، علی بابا ، تجارت الکترونیک پارسیان ؛ تاپ ، الکترونیک کارت دماوند ؛ دماوند ، قافله سالار ؛ هف هشتاد ، 780) .
  3. امکان رزرو هتل در مقاصد ، ارائه سایر اطلاعات از طریق اپلیکیشن ها .
  4. طراحی و راه اندازی قطار پنج ستاره زندگی :
    قطار زندگي اولين قطار پنج ستاره کشور است که از اوايل سال 1394 وارد ناوگان ريلي شده و تا کنون به فعاليت ادامه داده است. اين قطار مجلل تنها قطار ناوگان ريلي ايران است که داراي رستوران دو طبقه بوده و ميتوانيد انواع غذاهاي لذيذ ايراني را در آن ميل کنيد.
    مهمانداران باتجربه، پذيرايي درجه يک، خدمات رفاهي سطح بالا نظير تهويه مطبوع كوپه با قابليت تنظيم دما توسط مسافر، سيستم تلويزيون با 8 كانال در دسترس به همراه ريموت كنترل، دسترسي به شبكه محتوايي ديجيتال شامل فيلم، ادعيه، موسيقي و… روي موبايل و تبلت شخصي، سرويس بهداشتي ايراني و فرنگي در دو طرف واگنها به همراه ملزومات مورد نياز، بخشي از خدمات رفاهي قطار زندگي است.
    اين قطار داراي سه کلاس قيمتي شامل زندگي با عصرانه، زندگي با شام و زندگي با شام ويژه است.
  5. طراحی و راه اندازی قطارهاي گردشگري رجا :
    شرکت حمل و نقل ريلي رجا براي اولين بار در ايران، ازسال 1394 با هدف کشف زيبايي هاي راه آهن ايران، اقدام به راه اندازي قطار هاي گردشگري و توسعه صنعت گردشگري ريلي نمود.
    براي اين منظور با استفاده از اصلي ترين شاخص هاي توسعه سفرهاي گردشگري از جمله: قطار، مسير، طراحي تور، مجري تور، گردشگران، خدمات فناوري اطلاعات، بازاريابي و فروش مطالعات جامعي بر روي جاذبه هاي گردشگري ريلي در مسيرهاي مختلف انجام پذيرفت. نتيجه بررسي هاي فوق منجر به راه اندازي قطار هاي متعدد گردشگري تک سفره و برنامه اي براي گردشگران ايراني و خارجي (يک روزه و چند روزه) گرديد.
  6. ایجاد نمایندگی رجا در نواحی به منظور مرتفع نمودن مشکلات احتمالی مسافرین .
  7. تخصیص قطارهای حومه ای در برخی از استان‌ها مانند مازندران و گرگان .
  8. ارائه خدمات انتقال خودرو با قطار در بیشتر مراکز اصلی استان‌ها .
  9. طراحی پذیرائی برای مسافران در زمان تهیه بلیت (بدو ورود و …) / بهبود فرآیند پذیرائی در قطار .
  10. امکان سفارش غذا در زمان تهیه بلیت .
  11. ارائه آب آشامیدنی در بطری به مسافران .
  12. توزیع نشریات .
  13. تعبیه کتابخانه .
  14. طراحی استفاده از تجهیزات امداد رسانی ، لحاظ پزشک قطار ، ویلچر ، کیت احیا و … .
  15. بهبود سیستم تهویه .
  16. سیستم تصویری مانیتور تاچ اسکرین در کوپه ها / کانال‌های تلویزیونی .
  17. بهبود فرآیند سیستم صوتی و تصویری ( توزیع هدفون و …) .
  18. برقراری سیستم ارتباط داخلی اینترانت .
  19. بهبود فرآیند توزیع ملزومات خواب .
  20. طراحی و بهره برداری از توالت فرنگی در یک سمت واگن .
  21. طراحی و همگون سازی کامل ملبوس سازمانی مامورین شامل کت و شلوار ، کفش و … (متحد الشکل نمودن) .
  22. شناورسازی قیمت های بلیت با توجه به ایام مختلف .

 

طرح کسب و کار (Business plan)

خاطر نشان میسازد در راستای ایجاد ، نگهداشت و افزایش مشتری وفادار در شرکت حمل و نقل ریلی رجا ، می بایست رئوس بیست و دوگانه فوق الذکر – بخش وفاداری ( loyalty) – را در تمامی زمینه ها و مسیرهای حرکت قطارها از لحاظ کمی و کیفی گسترش دهیم .
علی ایحال بنظر میرسد اهتمام در گسترش زمینه های ذیل جهت نیل به هدف مزبور مفید به فایده باشد .

  1. کاهش زمان سیر قطارها از طریق افزایش قطارهای تندرو .
  2. افزایش و بهبود سیستم کشنده قطار (در راستای پیشگیری از بروز تاخیر در زمان رسیدن به مقاصد) .
  3. ورود قطارهای نو و با سن ساخت حداقل به سازمان ریلی قطار .
  4. بهینه سازی خطوط ریلی و دوخطه نمودن ریل در تمامی مسیرها .
  5. ورود واگن های VIP&CIP با امکانات مکفی به شبکه ریلی .
  6. افزایش ضریب ایمنی سیر قطارها با بهره گیری از سیستم های برقی پیشرفته ریلی و نگهداشت مطلوب واگن ها در زمان بهره برداری .
  7. استفاده و بهره برداری از سیستم های پنوماتیک در سیر قطارها .
  8. گسترش مراکز فروش بلیت در تمامی شهرها – حتی شهرهای کوچک- بصورت آنلاین و برای تمامی مسیرها ( از طریق دفاتر فروش بلیت) .
  9. بهبود وضعیت نرم افزاری سایت رجا (افزایش پهنای باند ، لحاظ امکانات و قابلیت های مضاعف در سایت و …) .
  10. طراحی و راه اندازی مضاعف اپليکيشن‌هاي سهل الوصول مجاز فروش بليت قطارهاي شرکت حمل و نقل ریلی رجا با لحاظ امکانات بیشتر در اپلیکیشن با لحاظ اصل کاهش هزینه ها از قبیل درج آگهی تبلیغاتی و … .
  11. طراحی و راه اندازی قطار پنج ستاره زندگی در سایر مسیرها و افزایش امکانات در آن (لازم به ذکر است در حال حاضر تنها یک قطار زندگی در مسیر مشهد برقرار می باشد ) .
  12. طراحی و راه اندازی قطارهاي گردشگري در سایر مسیرها (لازم به ذکر است در حال حاضر تنها قطار گردشگری در مسیر شمال بصورت مداوم دائر بوده و در سایر مسیرها تنها بصورت موردی در سیر هستند . بدیهی است با توجه به جاذبه های عدیده گردشگری در ایران ، راه اندازی و گسترش این قبیل قطارها در کلیه مسیرها و با لحاظ امکانات به روز و … مثمر ثمر می باشد .
  13. تعمیم نمایندگی رجا در نواحی در شهرها .
  14. افزایش قطارهای حومه ای در استان‌ها .
  15. ارائه خدمات انتقال خودرو با قطار در تمام مراکز اصلی استان‌ها .
  16. طراحی بهینه و به روز پذیرائی برای مسافران در زمان تهیه بلیت (بدو ورود و …) .
  17. امکان سفارش غذاهای متنوع در زمان تهیه بلیت .
  18. تعبیه کتابخانه در کلیه قطارها.
  19. تعمیم سیستم تصویری مانیتور تاچ اسکرین در کوپه ها / کانال‌های تلویزیونی در کلیه قطارها .
  20. برقراری سیستم ارتباط داخلی اینترانت و بهره برداری ازسیستم وای فای در قطارها .
  21. بهبود فرآیند توزیع ملزومات خواب .
  22. استفاده از سیستم سپتیک در کلیه قطارها .
  23. استفاده از خوشبوکننده های اتوماتیک در قطارها .