مذاکره فروش

انسان ها هر روز با یکدیگر ارتباط کلامی دارند و به دلایل مختلف ممکن است بین آن ها تعارض به وجود بیاید و برای حل آن نیاز به مذاکره پیدا میکنند پس نیاز به مذاکره نیاز هر روزه ی انسان هاست.اگر بخواهیم کمی ریزتر به موضوع مذاکره بپردازیم میبینیم که در سازمان ها نیز مذاکره نقش بسیار مهمی در موفقیت آنها ایفا میکند به خصوص سازمان هایی که واحد فروش جز الویت های اصلی سازمان باشد. در این نوشته به اصول و تکنیک های مذاکره ی فروش حضوری میپردازیم و عوامل یک مذاکره ی فروش موفق را بررسی میکنیم.

مذاکره چیست؟

در علم ارتباطات مذاکره فرآیندی است که طی آن طرفین درگیر در مذاکره منافع و مواضع و اهداف خود را در ترکیبی از ارتباطات کلامی و غیر کلامی برای طرف مقابل شرح داده و به صورت متقابل سعی میکند مواضع منافع و اهداف طرف مقابل را درک کنند. فروشنده و خریدار هر دو انسان هستند پس فروش کار پیچیده ای است و فروشنده ی خوب باید مسلط به حوزه های جامعه شناسی و ارتباطات و بازاریابی باشد.علاوه بر تسلط بر این حوزه ها فروشنده نیاز به یک سری مهارت دارد که برخی ذاتی و برخی اکتسابی هستند.

از جمله ی این مهارت ها میتوانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

  • مهارت تحلیل صنعت و محصول:تحلیل کردن باعث پی بردن به عمق موضوع و جنبه های مختلف موضوع میشود حال اگر از این مهارت در صنعت استفاده بشود فروشنده میتواند خیلی عمیق تر به موضوع فروش بپردازد و مذاکره ی قوی تری داشته باشد.
  • مهارت نه شنیدن: نه شنیدن هم نیاز به مهارت دارد.فروشنده باید بتواند بر خود مسلط باشد و وقتی از طرف خریدار با نه مواجه شد آرامش مذاکره را حفظ کند تا مذاکره به نتیجه برسد یا اینکه خریدار بعد از خروج از جلسه مذاکره حس خوبی داشته باشد و به جلسه مجددا برگردد.
  • فن بیان قوی:حتما در اطرافتان افرادی را دیده اید که یک موضوع ساده را چه طور با فن بیان قوی به یک موضوع جذاب تبدیل میکنند.فروشنده هم برای اینکه بتواند در مذاکره تاثیر گذار باشد باید فن بیان قوی داشته باشد.

برای آشنایی بیشتر با اصول و تکنیک های مذاکره ی فروش ابتدا بهتر است بخش های مختلف یک مذاکره را بشناسیم:

  1. قبل از مذاکره: به طور خلاصه فروشنده باید به شناخت کافی از پرسونای خریدار برسد شرایط محیط مذاکره را بسنجد و منافع خود و خریدار را بشناسد.فروشنده ی حرفه ای قبل از شروع مذاکره برنامه ریزی انجام میدهد.فروشنده ی حرفه ای باید منافع و مواضع خود و طرف مقابل را کامل بررسی کند و تمام شرایطی را که ممکن است در شرایط مذاکره به وجود بیاید بداند و برای هر کدام راه حلی داشته باشد.
  2. شروع مذاکره: قانون ۳۰ ثانیه را به خاطر بیاورید.شروع مذاکره بسیار مهم هست خریدار شما در همان ۳۰ ثانیه ی شروع مذاکره قسمت اصلی تصمیم خود را برای خرید یا عدم خرید میگیرد.
  3. میانه مذاکره: در این مرحله فروشنده باید بتواند از تکنیک های متقاعد سازی استفاده کند و به تجزیه و تحلیل زبان بدن خریدار توجه کند.ایجاد حس اعتماد در این مرحله اهمیت فراوانی دارد.
  4. پایان مذاکره: این مرحله هم مهم هست ایجاد حس خوب حضور در مذاکره ی فروش میتواند خریدار را دوباره برگرداند.

اصول و تکنیک های مذاکره ی فروش

مذاکره فروش موفق

در این ادامه یک سری اصول و تکنیک های مذاکره ی فروش را بررسی خواهیم کرد:
۱-خریدار انسان هست.انسانی با تمام پیچیدگی ها و با تمام کامل نبودن ها پس اطلاعات کافی از محصول یا خدمتی که قصد فروش آن وجود دارد باید در اختیار خریدار قرارگیرد.
۲-در مذاکره ی فروش قبل از خوب حرف زدن خوب شنیدن اهمیت دارد.زیرا خریدار از طریق حرف هایش نیاز هایش را عنوان میکند و در این مرحله فروشنده ی خوب باید با توجه به نیاز او پیشنهاد های منحصر به فردی را ارائه کند.
۳-گاهی ممکن است خریدار اطلاعات اشتباهی از محصول یا خدمات داشته باشد .فروشنده نباید عصبانی بشود بلکه با حفظ خونسردی باید اطلاعات درست را در اختیار او بگذارید.
۴-ممکن است خریدار دروغ بگوید در این موقعیت فروشنده نباید این موضوع را به رخ خریدار بکشد بلکه باید با سوال های پیاپی او را وادار به تناقض گویی کند.
۵-فروشنده در بعضی موقعیت ها میتواند اسم خریدار را صدا بزند تا حس اعتماد بیشتر شود. اما باید دقت کند که این موضوع باعث برداشت نا به جا نشود.
۶-فروشنده نباید به هیچ عنوان مذاکره را باقهر ترک کند و همیشه تا پایان لحظه ی حضور مشتری با لبخند و روی خوش به مشتری پاسخ بدهد.
۷-داشتن رضایت مشتریان قبلی به صورت کتبی میتواند موفقیت را در مذاکره ی فروش افزایش دهد.
۸-قبل از شروع جلسه ی مذاکره باید تیم فروش با یکدیگر هماهنگ شوند و رهبر تیم مشخص گردد تا در صورتی که نیاز به شروع بازی با خریدار شد هر کسی نقش خود را بداند
۹-ظاهر فروشنده بسیار با اهمیت هست حتی فروشنده باید رنگ لباس را هم با دقت انتخاب کند رنگ آبی تیره برای فروشندگان حرفه ای پیشنهاد میشود.
۱۰-در حین مذاکره اگر نیاز به یادداشت کردن پیدا شد فروشنده باید خودکار شکیل در دست داشته باشد.
۱۱-اگر خریدار خودروی فروشنده را میبیند چه قبل و چه بعد مذاکره خودرو باید تمیز باشد.
۱۲-فروشنده نباید حین مذاکره از کلمات سنگین و فنی بیش از اندازه استفاده کند.
۱۳-بهتر هست حیت مذاکره ی فروش تلفن همراه خاموش باشد و با تمرکز به حرف های خریدار گوش دهد.
۱۴-اگر محصولتان قابل لمس است اجازه بدین خریدار محصول شما را لمس کند.
۱۵-فروشنده نباید بعد از فروش محصول خود را ذوق زده نشان دهد.

زبان بدن در حین مذاکره ی فروش

دانش زبان بدن و توجه به زبان بدن خریدار جز اصول مذاکرات به شمار میرود. اگر خریدار حین اعلام قیمت بینی خود را لمس کرد یعنی از این قیمت ناراضی هست و فروشنده باید توجه را از این بحث خارج کند و اگر خریدار ابروی خود را لمس کرد یعنی راضی از قیمت اعلام شده هست و با استفاده از تکنیک های درست مذاکره میتوان پیروز مذاکره شد. اگر خریدار چانه ی خود را لمس کرد یعنی در حال ارزیابی صحبت های فروشنده هست و فروشنده با دادن اطلاعات درست میتواند پیروز شود. فروشنده باید ارتباط چشمی را با خریدار حفظ کند و حداقل و حداکثر این ارتباط چشمی را بداند. فروشنده باید در حین صحبت کف دست خود را به خریدار نشان دهد این کار باعث اعتماد سازی میشود و فروشنده اگر بر روی صندلی نشسته باشد باید صاف بنشیند و کمی رو به جلو خم شود.

در اصول قدیمی مذاکرات فروش مواردی مانند دو مورد زیر وجود داشتند که امروزه اعتبار خود را از دست داده اند:
الف) من و خانواده از این محصول استفاده میکنیم و راضی هستیم.
ب) اگر شما محصول من را نخرید برای محصول من آن بیرون صف کشیده اند.

کلام آخر

بیشتر مدیران حرفه ای به اهمیت مذاکره در زندگی کاری و حرفه ای کاملا واقفند، زیرا زمان قابل توجهی از زندگی حرفه ای خود را صرف مذاکره می کنند. به علاوه، زندگی شخصی شان هم با مذاکره همراه است. موفقیت و اثر بخشی حرفه ای آنان به شدت متاثر از توانایی آنها در هنر و فن مذاکره است.با توجه به اهمیت مذاکره ی حرفه ای در افزایش فروش فروشندگان می بایست اصول و تکنیک های مذاکره را به خوبی فرا گرفته و با ترکیب آنها با اصول زبان بدن به بالاترین حد فروش دست یابند

10 پاسخ
  1. مهین محمد علی اسدی
    مهین محمد علی اسدی می گوید

    با سلام و احترام خدمت استاد بزرگوار
    ضمن تشکر از ارائه مطالب خوب شما
    برای هر کسب و کاری راهکارهای مختلفی برای فروش بیشتر وجود دارد که بکارگیری هر کدام منجر به فروش بیشتر می شود. در خصوص نحوه صحبت و جذب یک مشتری شما تمام کارهای پیش زمینه ای را کرده اید و حالا مشغول مذاکره وارتباط با یک مشتری هستین اگر بتوانید کلام خوب و حرفه ای داشته باشین می توانید محصولتان را به مشتری بفروشید. اما خیلی از فروشنده ها در این مرحله به مشکل بر می خورند و نمی توانند با یک معرفی خوب و کامل و همچنین مطابق باب میل مشتری، محصولشان را به فروش برسانند . بهترین راه ارائه منافع محصول است. منافع محصول همان چیزی است که مشتری می خواهد، همان نیاز مشتری است اگر بدانید مشتری چه می خواهد می توانید منافعی مرتبط با اورا معرفی کنید.
    ما باید محصول را معرفی بکنیم : ۱-معرفی ویژگی های محصول است. ۲-معرفی مزایای محصول آنچیزی که ما داریم و رقبا ندارند، یا آن چیزی که ما بیشتر و بهتر از رقبا داریم. ۳-معرفی کاربردهایی که محصول برای مشتری دارد .
    ارائه منافع و ارائه ویژگی ها می تواند تاثیر مطلوب تری بر روند فروش محصولات ما بگذارد و مشتری سریع تر نسبت به خرید از ما ترغیب می شود. پس منافع محصول و خدمات خودمان را شناسایی کنیم و در معرفی محصول از انها استفاده کنیم تا فروش بیشتری داشته باشیم .

    پاسخ
    • سمیه قره باغی
      سمیه قره باغی می گوید

      عرض سلام و احترام خدمت استاد بزرگوار
      مطالب، بسیار عالی و کاربردی هستن.ممنون.
      در دنیای بازاریابی امروزه مهارت مذاکره بسیار حائز اهمیت میباشد. اگر بهترین کالا و خدمات را داشته باشی، اما مهارت مذاکره درست و علمی را نداشته باشی، با شکست مواجه میشوی.
      استراتژی مذاکره نسبت به هر کالا یا خدمات به عواملی مانند جنسیت، سن، فرهنگ، طبقه اجتماعی و… بستگی دارد.
      اما نکته مهم اینجاست که برای شروع یک مذاکره قدم اول تسلط و آگاهی کامل از محصول مورد ارائه است.
      دوم اینکه قبل از شروع مذاکره باید اطلاعات کافی در زمینه مواردی چون ،رقبا، قیمت و موجودی بازار و… داشته باشیم.
      نوع پوشش مخصوصا دراولین برخورد حضوری کاملا تاثیرگذار است و استانداری برای این پوشش وجود ندارد و بسته به نوع حرفه متفاوت است.
      مهارت ارتباط کلامی، تن صدا، کاربرد درست از جملات در تماسهای تلفنی قبل از مذاکره و حین مذاکره بسیار اهمیت دارد.
      مشتری نباید احساس کند که خیلی به انجام رسیدن به نتیجه دلخواه خودمان نیاز داریم.
      قبل از برخورد با مشتری باید وجود خودمان را از هرگونه احساس بد و یا مسائل شخصی خالی کنیم. مشتری انرژی ما را دریافت میکند.
      درجلسه اول مذاکره حضوری، اگر با اطلاعات کافی در مذاکره حضور داشته باشی متوجه نیازهای پنهان مشتری میشوید.
      پیگیری زیاد و بقول معروف گیر دادن به یک مشتری عکس العمل معکوس دارد. بهتر است در این مواقع تغییر روش داده و برای رسیدن به هدف، از شخص یا راه دیگری ورود کرد.
      طرف مذاکره باید اطمینان پیدا کند که منافع او هم درنظر دارید و به دنبال یک ارتباط طولانی مدت هستید.
      توجه به علایق و نسبت به شخصیت افراد برقراری یک ارتباط دوستانه در چارچوب مشخص برای ادامه همکاری مهم است.

      پاسخ
  2. نفیسه کیانی
    نفیسه کیانی می گوید

    با سلام و احترام
    ضمن تشکر بابت این مقاله ی کاربردی
    به نظربنده در یک مذاکره موفق، با آمادگی کامل وارد شدن در جلسه بسیارمهم هست.داشتن اطلاعات کافی در خصوص خریدار و پروژه ی موضوع مذاکره باعث میشه با اعتماد به نفس بیشتر در مذاکره وارد بشیم و همین اعتماد به نفس باعث میشه در ۳۰ثانیه ابتدای مذاکره ، قوی و مسلط استارت زده و تاثیر گذاری خوبی روی طرف مقابل مذاکره داشته باشیم.وی متوجه میشه با یک فرد یا تیم حرفه ای سروکار داره.
    همچنین با خوب شنیدن صحبت های وی ،امکان درک کامل نیازهای خریدار و بالطبع اشراف به منافع وی و مواضع در پیش گرفته حاصل میشه و به من فروشنده این فرصت که اشتباهات وی در خصوص محصول مورد نظر را اصلاح کنم و با اشراف به مزایای محصول خود، حتی پیشنهاد بهتری به وی دهم که علاوه بر اینکه توجیه اقتصادی و فنی بیشتری برای خریدار داشته باشد ، با منافع بیشتر من فروشنده هم مطابقت داشته باشه.
    همچنین داشتن اخلاق حرفه ای در مذاکره(حفظ احترام طرف مقابل، رعایت ادب و توجه به نظرات وی و …) پاسخگویی به موقع به سوالات و ارائه ی بهترین پکیج پیشنهادی ،در کنار یک برخورد دوستانه باعث ایجاد حس اعتماد در طرف مقابل شده نهایتا موفقیت من در مذاکره ی فعلی تضمین و هم ایجاد یک رابطه ی بلند مدت در آینده خواهد شد .به این شکل مشتری از آن من شده و اصطلاحا میشه گفت برای همیشه من به عنوان مذاکره کننده ، شرکت و محصول، وارد وندور ذهنی طرف مقابل خواهیم شد.البته برای تضمین بقای این رابطه پایبندی به شروط ضمن مذاکره (که درقرارداد فی مابین ذکر میشه )و چگونگی اجرای تعهدات در پروژه ،تاثیر زیادی در حفظ ارتباط بوجود آمده خواهد داشت.
    با تجدید احترام

    پاسخ
  3. احترام سادات سیدی
    احترام سادات سیدی می گوید

    سلام و وقت بخیر خدمت استاد گرامی
    مقاله فوق بسیار مفید و کاربردی است و به زبان ساده و شیوا موضوع مذاکره را توضیح داده است و برای همه سطوح علمی قابل درک و جامع میباشد.
    نکته ای که به نظرم میرسد در خصوص موفقیت در مذاکره فروشنده باید به مباحث روانشناسی نیز آگاه باشد و بتواند چالشهای پیش روی مذاکره را مدیریت کند.
    بعضی فروشنده ها از طریق دانشی که نسبت به شناخت خریدار خود در مباحث روانشناسی دارند و رعایت اداب مذاکره به راحتی میتوانند کالای خود را به فروش برسانند و روی موضوع مورد مذاکره یا کالای خود با موفقیت مانور دهند
    البته مهارت های مذاکره به صورت تجربی نیز حاصل میشود ترکیب این دو دانش و تسلط افراد بازده چشمگیری در مذاکره موفق خواهد داشت.
    از مطالب مفید و کاربردیتون سپاسگزارم

    پاسخ
  4. روح الله احسانی بایی
    روح الله احسانی بایی می گوید

    با سلام و احترام خدمت استاد بزرگوار ممنون از مطالب خوبتون،در اصل فروش به معنی معامله ای است که کالایی یا خدماتی با پول مبادله می شود فروشنده موفق معمولا چند ویژگی داره یکی از ویژگی ها توانایی ایجاد ارتباط و گوش دادن موثر به مشتریان،فروش زمانی موثر هستش که بتونیم مشتری رو درک کنیم که چگونه این محصول یا خدمت یک نیاز از او را برآورده کرده و یا زندگی او را بهبود می بخشد و اینکه مشتری به دنبال راهی برای توجیه انتخاب خود است و سعی میکند تا ریسک را به حداقل برساند و اینکه زمان برای مشتری قابل احترام هستش شرایط فروش محصول را به نحوی برای مشتری آسان نمود که مشتری بتواند خود را به راحتی با آن منطبق سازد یک خریدار همیشه دارای اولویتهای خاصی هستش اینکه صرفه جویی در هزینه ها برای خریدار مهم هستش این مسئله در فرایند فروش مهم هستش.معمولا فروش راه حلی داره فروشنده باید به عنوان یک مشاور حرفه ای عمل کند تا دقیقا نیاز مشتری رو درک کند و اینکه دقیقا تمرکز روی حس مشتری باشه که بتونه مشتری رو متقاعد کنه یک رابطه قوی بلند مدت باید با مشتری داشته باشد یک مذاکره فروش باید به صورت حرفه ای و با تجربه دانش و مهارت علمی خود را می تواند به صورت یک برنامه ی خوب و منظم جلو ببرد

    پاسخ
  5. جلال غنی آبادی
    جلال غنی آبادی می گوید

    با سلام
    اینکه مشتری در ۳۰ ثانیه اول تصمیم خودشو میگیره برای خرید جالب توجه بود .پس ظاهر فروشنده و طرز برخوردش بسیار تاثیرگذاره واز این زمان به بعد سایر مهارتهای مذاکره به کمک ما میاد برای وفادارسازی مشتری و تحکیم رابطه

    پاسخ
  6. روح الله احسانی بایی
    روح الله احسانی بایی می گوید

    با سلام احترام خدمت استاد بزرگوار.مهم ترین بخش هر کسب و کاری این است که ما بتونیم مشتری را به سمت خود جذب کنیم.مذاکرات باید به یه شکلی جلو بره که این مذاکرات به صورت سودآوری باشه امروزه در مذاکرات فروش روابط تجاری و ایجاد ارتباط انسانی نقش بسزایی دارن.در مذاکرات فروش باید طوری صحبت کنیم که طرف مقابل که خریدار باشه به ما اعتماد کند هرگز از ابتدا صحبت با موضوعاتی که مستقیما مربوط به کالا یا خدمات ما هستن شروع نکنیم و هم چنین از موضوعات ساده و بی ربط پرهیز کنیم.قبل از هر فروش اطلاعاتی درباره خریدار به دست بیاوریم متوجه شویم که کار او دقیقا چیست نیاز او چگونه میتواند توسط ما برطرف شود تنها زمانی می توانیم مشتری و نیاز های او را به خوبی بشناسیم و سوالات مناسبی بپرسیم و به پاسخ های مشتری گوش بدهیم.زمانیکه به مشتری قیمت بالا پیشنهاد میدهیم خریدار به ویژگی های مثبت کار تمرکز میکند و هر چه قیمت بالاتر باشد برای مشتری شاید این قیمت تهاجمی باشه و امتیاز کمتری بدهد.در مذاکره موفق سه راه وجود دارد.۱٫در خلوت امتیاز گرفته ودر حضور دیگران امتیاز بدهد.۲٫هرگز باعث بالا رفتن انتظار طرف مقابل نشوید.۳٫پرسش بهتر از حرف زدن است.۴٫مدیریت….

    پاسخ
  7. سپهر بختیاری
    سپهر بختیاری می گوید

    با سلام و ارادت
    ضمن تشکر از مطالب و مقاله مفیدتون
    با توجه به مطالعه مقاله و تجربیاتی که در حوزه فروش کسب کردم ، مهم ترین عامل در موفقیت در مذاکره فروش ، رعایت کردن فاکتورهایی مثل آراسته بودن، خوشبو بودن ، استفاده از کلمات مودبانه و پیدا کردن خواسته ی پنهان مشتری به صورت دقیق است.
    این که یک فروشنده بصورت حرفه ای بتواند به سخنان مشتری گوش کند و از دل حرف ها خواسته های پنهان مشتری را بیرون بکشد و این که صبورانه پرسش های فنی مشتری را پاسخ دهد و همانطور که در مقاله بیان شده با لبخند و روی باز مذاکره را پایان دهد تا مشتری با تجربه ای بد از فروشگاه بیرون نرود.
    زیرا یک مشتری ناراضی با تبلیغات کلامی منفی بر روی دیگران هم تاثیر بد می گذارد.
    نکته آخر و بسیار مهمی که باید به آن توجه کرد این است که فروشنده با توجه به محصولی که می فروشد باید ظاهرش را با محصول متناسب کند یعنی نمی توان با یک ظاهر سطح پایین یک محصول لوکس را فروخت زیرا مشتری باید قانع شود که شما بعنوان فروشنده یک کالای لوکس در حد آن کالا هستید.

    پاسخ
  8. احترام سادات سیدی
    احترام سادات سیدی می گوید

    با سلام و احترام خدمت استاد محترم و تشکر بابت مقاله مفید و کاربردی شما
    مذاکره اثربخش نیازمند استفاده درست از ترکیبی از دانشهاست از جمله روانشناسی که به شناخت طرف مقابل کمک میکند و امکان پیش بینی حرکت بعدی طرف مقابل را به فروشنده می دهد و در عین حال بتواند نتیجه قابل قبولی از مذاکره پیش رو داشته باشدو حس مثبتی به طرف مقابل بدهد که از انجام مذاکره خوشنود باشد به این ترتیب با پایان مذاکره فروشنده موفق به برقراری ارتباط طولانی مدت و مذاکرات بیشتری با خریدار خواهد بود.
    البته این هنر و علمی است که فروشنده به مرور زمان و در اثر تجربیات گذشته به دست می آورد و بستگی به ویژگی های ژنتیکی فروشنده نیز دارد که چگونه بتواند طرف مقابل را متقاعد کند و یک مذاکره برد برد رقم بزند. اگر فروشنده از نظرات فرد مقابل خود با استفاده از میمیک صورت و زبان بدن آگاه شود بهتر می تواند نسبت به معرفی کالای مورد نظر خود مانور دهد و موفقیت مذاکره را موجب شود.
    با تشکر احترام سادات سیدی

    پاسخ
  9. لادن صفایی
    لادن صفایی می گوید

    با سلام و عرض ادب خدمت آقای دکتر
    با تشکر از مطالب مفید و کاربردی که فرمودید باید عرض کنم جهت انجام یک مذاکره فروش موفق باید از بروز و دخالت احساسات در هنگام انجام مذاکره جلوگیری کرد بطوریکه مذاکره کننده باید تمام هیجانات خود چه مثبت و چه منفی را قبل از شروع مذاکره خالی کند و خوشحالی و غم نباید در چهره شخص مشخص گردد .فروشنده باید در صورتیکه با مخالفت خریدار مواجه گردید بر خود مسلط باشد و آرامش مذاکره را حفظ کرده و به نتیجه برساند و همینطور خوشحالی و ذوق زدگی خود را از روند قبولی و موفقیت مذاکره پنهان نماید تا در نهایت مذاکره به نتیجه برسد.

    پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

میخواهید به بحث بپیوندید؟
احساس رایگان برای کمک!

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *