مذاکره تلفنی

مذاکره (Negotiation) صحبت و گفت و شنود بین دو یا چند نفر برای رسیدن به یک راه حل رضایت بخش و نتیجه ای که منفعت طرفین را تامین کند میباشد. مذاکره بدون شک مهمترین ابزار یک مدیر سازمان و یک نیروی فروش و بازاریاب است. مذاکرات در قالب های گوناگونی اعم از حضوری , وب کنفرانس, نوشتاری, الکترونیکی و تلفنی انجام میشود که مذاکره تلفنی مطمئنا بعد از مذاکره حضوری, موثرترین و شایع ترین نوع مذاکرات است. رعایت نکات و فنون و روش هایی که از طرق مختلف مثل تجربه افراد فعال در این زمینه , روانشناسان و رفتارشناسان در زمینه مذاکرات تلفنی بدست آمده است, باعث افزایش قابل توجه شانس پیروزی فرد در این نوع از مذاکرات میشود. در این پژوهش سعی شده که تعدادی از این نکات و فنون را بربشماریم.

طی تحقیقاتی که توسط موسسه راکفلر Rockefeller Foundation انجام شده است, یک سوال از جامعه آماری هدف این موسسه پرسیده شد مبنی بر اینکه مشتریانی که سابقا با سازمان “تماس تلفنی” برقرار میکردند ولی امروزه اینکار را نمیکنند چرا نیستند ؟ نتیجه بدست آمده بشدت قابل توجه و به شرح زیر بود:

  • ۱% فوت شده اند.
  • ۳% نه از ما خرید میکنند نه از موسسات دیگر
  • ۱۴% با سازمانهای دیگر کار می کنند و دلیلی ندارند که با ما کار کنند
  • ۱۴% از خدمات و محصولات ما رضایت کافی را نداشتند.
  • ۶۸% احساس بی تفاوتی و عدم توجه کافی را از نیروی انسانی ما برداشت کرده اند.

همانطور که پیداست مورد آخر نشانگر این است که رعایت ریزه کاری های مذاکره تلفنی توسط واحد روابط عمومی, فروش, مدیریت و… سازمان چقدر مهم است. ضمن اینکه آمارها نشان میدهد از ۱۰۰ درصد اطلاعاتی که در مکالمه تلفنی جابجا میشود ۱۵ درصد با کلمات و ۸۵ درصد از طریق لحن افراد انجام میشود.

اصولا به طور کلی یک مذاکره تلفنی به ۳ حوزه قابل تقسیم است:

  1.  آغاز مکالمه
  2. حوزه انجام و تکمیل مکالمه
  3. حوزه جمع بندی و پایان دادن به مکالمه

گزیده ای از نکات مهم در حوزه آغاز مکالمه

  1. آراسته باشید ! : شاید تعجب کنید که چرا آراسته بودن در حالیکه طرف مذاکره مارا نمیبیند مهم است, در پاسخ باید گفت طبق تحقیقات صورت گرفته, آراسته بودن پشت تلفن ناخودآگاه بر روی لحن و انتخاب کلمات تاثیر میگذارد. لباس های رسمی باعث رسمی شدن لحن میشوند.
  2. نفس عمیق بکشید : قبل از برداشتن گوشی نفس عمیق بکشید تا با کاهش تنش و استرس داخلی خودتان این حس آرامش را به مخاطب نیز منتقل بکنید. استرس و نفس نفس زدن در آغاز مکالمه میتواند تصویر شما را در ادامه مکالمه نزد مخاطبتان ویران کند!
  3. لبخند بزنید, لبخند بزنید, لبخند بزنید : تحقیقات نشان داده است که لبخند زدن حتی مصنوعی, باعث ایجاد حال بهتر در فرد و انتقال این حال به مخاطب میشود. مخاطب احساس میکند که برای شما ارزشمند است و صرفا بخاطر رفع تکلیف و وظیفه با او مکالمه نمیکنید.
  4. ترافیک محل خوبی برای مذاکره تلفنی نیست ! : مکالمه در شرایط و مکانهایی که تحت فشار هستیم به هیچ وجه توصیه نمیشود و مثل مورد قبل باعث انتقال احساسات (این بار احساسات ناخوشایند) به طرف مقابل میشود.
  5. اهمیت یاداشت برداری حین مکالمه: حرکاتی مثل قطع کردن حرف طرف مقابل برای اطلاعاتی که ناگهان به ذهن ما رسیده یا فراموش کردن اطلاعاتی که طرف در ابتدای مکالمه به ما داده است و ما به علت عدم نوت برداری فراموش کردیم در روند مذاکره فاجعه آفرین است.
  6. اهمیت معرفی اولیه : حالت اول : اگر شما با کسی تماس گرفته اید حتما خودتان را کامل معرفی کنید تا حس تعهد و اعتماد را منتقل کنید / حالت دوم : اگر کسی که جزو مخاطبین سابق شماست با شما تماس گرفت در اول مکالمه با لحن شاد و به اسم خطابش کنید و از او استقبال کنید.و اگر شماره جدیدی بود باز شما اول خود را معرفی کنید.
  7. از تعارفات بجا حتما استفاده کنیم : میتوانم ۵ دقیقه از زمان شما را بگیرم؟ الان امکان مکالمه دارید یا بعدا تماس بگیرم؟ و… در ابتدای مکالمه باعث احترام به طرف مقابل و جلوگیری از مکالمه اجباری و از سر ادب و تکلیف (نه اشتیاق) طرف با شما میشود.

گزیده ای از نکات مهم در حوزه ادامه و تکمیل مکالمه

  1. نام مخاطب را حین گفتگو مرتب بکار ببرید : انسانها از اینکه از آنها نام برده شود و نامشان بخاطر سپرده شود خشنود میشوند. ضمن اینکه به طرف مذاکره نشان میدهید که برایتان مهم است.
  2. استفاده از لغات تخصصی, آری یا نه ؟ در مذاکرات و مکالمات حضوری وقتی ما از واژگان تخصصی رشته مورد بحثمان استفاده میکنیم, بلافاصله از بازخورد چهره و حرکات بدن طرف مقابل میفهمیم که آیا او متوجه حرف ما شده (ادامه مذاکره در سطح علمی مشترک) یا خیر (کاهش سطح علمی مذاکره توسط ما). ولی در مکالمه تلفنی به اندازه مکالمه حضوری ما امکان مشاهده این بازخورد را نداریم.
    پس بهتر است در مکالمات تلفنی یا از واژگان تخصصی محدود استفاده کنیم یا با هوشیاری سطح علمی طرف مقابل را سنجیده و سپس به اندازه برای نشان دادن تخصصمان از این واژگان استفاده کنیم
  3. خود را همگام و هم سرعت فرد مقابل کنید: اگر طرف مقابل شمرده صحبت کند و ما سریع صحبت کنیم علاوه بر اینکه ممکن است مکالمه از دستش در برود, این حس به او القا میشود که دارد وقت مارا میگیرد و ما با تند صحبت کردن در پی گوشزد به او هستیم. برعکس این موضوع نیز اگر طرف تند صحبت کند و ما آرام, ممکن است به او القا شود که ما میخواهیم به او درس آرامش بدهیم! پس بهترین کار این است که سرعت مکالمه را با سرعت طرف مذاکره مان همگام کنیم.
  4. رفتار شرکتی داشته باشید : این نکته که در مورد سازمانهای کوچکتر بسیار مهم است, در دو وجه قابل بررسی است ۱- وقتی تماسی با بخش مربوطه به ما در سازمان گرفته میشود که در حیطه وظایف ما نیست, در مقابل فرد تماس گیرنده احساس مسئولیت کرده و بعنوان نماینده ای شایسته از سازمان خود با او برخورد کنیم. بطور مثال اگر ما واحد مالی هستیم و طرف مقابل خواسته ای دارد که به واحد فروش مربوط میشود با کمال احترام و حس مسئولیت او را به واحد فروش راهنمایی کنیم یا اگر دیدیم که پاسخ سوالش را داریم پاسخگوی او باشیم ۲- در مذاکرات فروش برای جلوگیری از درخواست غیرمعقولانه طرف مقابل مثل پرداخت اقساطی یا تخفیف و.. باید خود را بخش کوچکی از سازمان بدانیم که امکان دادن این امتیازات در حیطه اختیار او نیست. تا طرف مقابل برداشت شخصی نکند.
  5. هنر خوب گوش دادن : تحقیقات نشان داده که ظرفیت مغز ما برای عمل شنیدن ۳ برابر عمل سخن گفتن است یعنی ما اگر در یک دقیقه توانایی گفتن ۱۰۰ کلمه را داشته باشیم , میتوانیم ۳۰۰ کلمه را گوش بدهیم. پس در هنگام سخن گفتن طرف مقابل عملا دو سوم ذهن ما آزاد است که میتواند حواس ما را از مکالمه پرت کند.گوش دادن کار ساده ای نیست! تمرکز خود را همیشه روی صحبت های طرف مذاکره مان حفظ کنیم تا مذاکره بهتری داشته باشیم.
    هنر خوب گوش کردن
  6. صحبت طرف مقابل را قطع نکنید : حتی اگر ادامه حرف طرف مقابل را حدس میزنید, بگذارید طرف مقابل پشت تلفن اصطلاحا بازی خود را انجام دهد و حس خوبی داشته باشد. عموما برای هیچ کس خوشایند نیست که قبل از اتمام حرفش, جواب بگیرد.
  7. جملات ممنوعه : سعی کنید در مذاکرات تلفنی از این جملات استفاده نکنید !

    من تازه استخدام شده ام در جریان نیستم!
    من نمیدونم مشکل شما چیه
    الان هیچ کس اینجا نیست تا کمکتون بکنه
    میشه فردا تماس بگیرید؟
    این وظیفه من نیست
    اتفاقا خیلیا مشکل شما را دارند !
    (وسط صحبت طرف) متوجه شدم نمیخواد ادامه بدهید و…
    سعی کنید با تمرین جملات بالا را از مذاکرات تلفنی خود حذف کنید تا نتایج بهتری را از این مذاکرات کسب کنید.

  8. سوالات باز , بپرسیم : مخصوصا در ابتدای مکالمه بجای سوالاتی که جواب یک کلمه ای دارند (مثلا آری یا خیر) سوالاتی بپرسیم که طرف مقابل بتواند در قالب پاسخ اطلاعات بیشتری از خود در اختیار ما بگذارد. این اطلاعات بشدت روی برتری ما در ادامه مذاکره موثر خواهند بود.
  9. برآوردی از قدرت خود و نیاز طرف مقابل داشته باشید : در تمام مذاکرات و به ویژه در مذاکرات تلفنی این موضوع حائز اهمیت است که ما بدانیم آیا ما در موضع قدرت هستیم یا طرف مقابل؟ سطح نیاز طرف مقابل به ما ( محصولات, خدمات, اطلاعات ما) چه میزان است؟ آیا او راه های جایگزینی غیر از ما دارد یا خیر؟ این برآورد باعث میشود در تبادل امتیازات و تقسیم منافع هوشمندانه تر و سنجیده اقدام کنیم و مذاکره منطقی تری داشته باشیم.

 

گزیده ای از نکات مهم در حوزه پایان مکالمه

  1. تهیه خلاصه مکالمه و جدول IB (بانک اطلاعات information bank) : حتما در پایان مذاکره تلفنی, لیستی از تماس گیرندگان (مشتریان), اطلاعات مهمی که از وی کسب کردیم, اطلاعات شغلی و تماسی وی را یادداشت و حفظ کرده تا اگر تماس بعدی برقرار شد از این اطلاعات استفاده کنیم.
  2. آداب کلامی : از طرف مقابل بابت اینکه به ما گوش داده است تشکر کنیم, مطمئن شویم که بعد از پایان مکالمه هم ما هم طرف مقابل خط مشی مشخصی دارد, از کلمات محبت آمیز استفاده کنیم (مثلا: باعث افتخار مجموعه ما بود که با شما تماس داشتیم و…)
  3. در مذاکرات فروش تلفن را قبل از مشتری قطع نکنید! این باعث میشود که بداند برای او ارزش قائل هستید و زمانتان در اختیار اوست.
  4. رفع اشکالات : اگر حین مذاکره مشاهده کردیم در حوزه های گوناگون اعم از فن بیان, دانش تخصصی فیلد کاری مان, کنترل احساسات و… مشکل داریم با یادداشت کردن این اشکالات با تمرین و مطالعه در پی رفع آنها برآییم.

عمل مذاکره در انواع شکل های آن فرآیندی لطیف و هنرمندانه است که رعایت اصول آن در تمامی اشکال آن اعم از حضوری, تلفنی, تصویری, مکاتبه ای و… امری مستلزم میباشد. در این پژوهش سعی شد بنابر رعایت اختصار, از ذکر اصول جهانشمول مذاکره اجتناب شود و روی فنون مذاکره تلفنی تمرکز شود.
در این پژوهش دیدیم که مذاکره تلفنی سخت تر و پیچیده تر ازمذاکرات حضوری است زیرا ما تمام فنون مذاکره را باید فقط با عنصر صدا پباده کنیم. رعایت لحن مناسب بشدت مهمتر از کلماتی است که بکار میبریم و فن بیان قوی, صدای رسا و ساختار جملات بشدت در روند مذاکره ما تاثیر گذارند.
ما سعی کردیم با تقسیم فرآیند مذاکره تلفنی به ۳ بخش آغازی (و پیش از مکالمه)_ حین مکالمه(تکمیل مکالمه)_پایان مکالمه(و پس از مکالمه) برخی نکات و فنون مهم مورد نیاز هر فاز را بطور اختصار بیان نموده و آفات و اشتباهاتی که میتوانند مذاکرات ما را خراب کنند را ذکر کنیم.

10 پاسخ
  1. یاسین زایرامامین
    یاسین زایرامامین می گوید

    به نظر بنده در مکالمات فروش خدمات نوت برداری بنا به تعدد تماس ها که احتمال فراموشی در اون زیاد هست حتما لازم هست و مخاطب ما باید این تعدد رو حس نکنه گویی فقط با ایشون تماس گرفته شده استفاده از سوال های بله خیر برای برای کسب اطلاعات شرکت و همچنین جایگاه شخص هم در شروع مکالمه و تمرکز و ادامه دار کردن مذاکره میتونه کمک کنه .

    پاسخ
  2. عابد صالحی
    عابد صالحی می گوید

    در ادامه و تایید مطلب مربوط به تحقیقات راکفلر باید عرض کنم که در مذاکرات تلفنی و اصولا بازاریابی و فروش بر پایه مکالمات تلفنی یکی از موارد بسیار مهم که بایستی توسط بازاریاب یا فروشنده رعایت شود استمرار تماسهای تلفنی بعد از انجام فروش و یا اتمام مذاکره است.بدین معنا که طرف مورد مذاکره یا مشتری مرتب احساس کند که فروشنده در کنار اوست و این احساس راحتی را پیدا کند که در مشکلات مرتبط و یا حتی غیر مرتبط (مثلا گرفتن مشاوره در خصوص یک مشکل کاری دیگر) میتواند از تجربیات او استفاده کند. این موضوعی است که بنده کاملا در زندگی کاری خود رعایت کردم و بسیار هم جواب گرفته ام. آنچنان باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شود که حتی اگر سالیان متمادی از پروسه فروش گذشته باشد ، این ارتباطات که گاهی غیر کاری هم هست و فقط جنبه احوالپرسی دارد باعث نزدیک کردن طرفین از نظر عاطفی می شود.

    پاسخ
  3. علیرضا نصیری
    علیرضا نصیری می گوید

    مباحث ونکات مذاکرات تلفنی در این مطلب بسیار خوب توضیح داده شده ومن مطالب خوب وجالی از این بحث آموختم که اولین بار بود مطالعه میکردم ،وضمن تشکر از جناب دکتر ابریشم کار ،امیدوارم از این گونه مطالب مفید بیشتر در سایت ایشان مشاهده نماییم.

    پاسخ
  4. علیرضا نصیری
    علیرضا نصیری می گوید

    مباحث ونکات مذاکرات تلفنی در این مطلب بسیار خوب توضیح داده شده ومن مطالب خوب وجالبی از این بحث آموختم که اولین بار بود مطالعه میکردم ،وضمن تشکر از جناب دکتر ابریشم کار ،امیدوارم از این گونه مطالب مفید بیشتر در سایت ایشان مشاهده نماییم.

    پاسخ
  5. محمدامین زارع
    محمدامین زارع می گوید

    مطالب بسیار خوبی بیان شد. نوعی از مذاکره و متقاعدسازی پشت تلفن اتفاق می افتد که یا در بین مذاکرات سران ممالک و طی تماسهای تلفنی اتفاق می افتد و به نوعی متقاعدسازی و مذاکره است و نوع دیگر آن مربوط به بازاریابی است که مربوط به بازاریابان تلفنی است. برخی از اصول مذاکره تلفنی :

    باید مذاکره تلفنی مبتنی بر حقیقت باشد و مانند یک معامله‌ رودررو و عادی انجام شود. در چنین حالتی لحن صدا و شیوه‌ی صحبت کردن شما سؤال‌بر‌انگیز نخواهد بود و طرف مقابل را دعوت به موافقت و همراهی می‌کند.
    به‌جای اینکه با لحن پرسشی از طرف مقابل بخواهید که کاری انجام دهد، جملات و عبارات را به شکلی بیان کنید که گویی وی همه‌ چیز این مذاکره تلفنی را پیشاپیش پذیرفته است.
    اجازه بدهید طرف مقابل بیشتر از شما صحبت کند. ابتدا سؤالات خود را بپرسید و سپس برای شنیدن پاسخ‌ها ساکت شوید و منتظر بمانید.
    پیام خود را در کم‌ترین کلمات ممکن منتقل کنید. گوران پرسون (Goran Persson)، نخست‌وزیر پیشین‌ سوئد مردی به‌شدت کاریزماتیک بود که در مذاکرات خود از کلمات اندک و گزیده استفاده می‌کرد.

    پاسخ
  6. احمدرضا رضایی
    احمدرضا رضایی می گوید

    با سلام و احترام خدمت استاد بزرگوار،
    ضمن تشکر از ارایه مطالب خوب شما،
    در بسیاری از شرکت ها پرسنل زیادی وجود دارند که از کانال های ساده ای جذب سازمان می گردند و به عنوان اپراتور شروع به فعالیت می نمایند. این دسته از کارمندان به دلیل اینکه مسائل بسیاری را در این رابطه کشف نکرده اند و در نوک پیکان سازمان نیز فعالیت می کنند، علاوه بر اینکه به وجهه و جایگاه سازمان لطمه میزنند، بعد از مدتی خسته شده و انرژی آنها به مرور زمان تحلیل می رود. لذا با عنایت به اینکه یادگیری مهارتهای ارتباط تلفنی بسیار مهم بوده و تاثیر بسیار زیادی در موفقیت و یا شکست شما در تجارت و مذاکرات تلفنی دارد، می بایست از افراد متخصص و آموزش دیده جهت انجام این مهم استفاده گردد تا فرایند بازاریابی و فروش در این بخش موثر مواقع شود.

    پاسخ
  7. حسام خالقی
    حسام خالقی می گوید

    میشه مذاکرات تلفنی رو به دو بخش تقسیم کرد زمانی که برای بازاریابی و فروش تلفنی به انبوهی از مشتریان میگیریم ( که بیشتر این مقاله معطوف به این قسمت میشه)و زمانی که به کسانی که به طور مداوم با ایشان در تماس هستیم
    تو قسمت دوم بخش جملات ممنوعه و هنر خوب گوش کردن حائز اهمیت است چراکه قطعا بک گراند مذاکره حضوری در مکالمه مشهود است و به همین دلیل بیشتر شبیه مذاکره حضوری خواهد بود

    پاسخ
  8. سعید شفیعی
    سعید شفیعی می گوید

    با سلام
    طبق مطالعه که شد در هنگام مذاکرات تلفنی باید از لحن خوب استفاده کنیم و طوری در مورد بحث مذاکره صحبت کنیم که. مخاطب ترغیب به گوش دادن شود و موضوعات مختلفی رو در مورد بحث مذاکره ای که داریم انجام بدهیم یعنی اطلاعاتی در مورد بحث موضوع بدهیم نه یک موضوع چون هم باعث اطلاعات زیاد به مخاطب میشود و هم باعث کنجکاووی مخاطب به اینموضوع میشود

    پاسخ
  9. نسترن سليمي طاري
    نسترن سليمي طاري می گوید

    با سلام
    مطالب مفيدي را از نظر گذراندم. در مكالمات تلفني از آنجاييكه تصوير أفراد قابل رويت نيست، لحن صحبت نقش تعيين كننده اي خواهد داشت. رعايت اصول در اين مورد ميتواند باعث انجام مكالمه مؤثرتري خواهد بود. رعايت أدب و نزاكت و همچنين خوب گوش دادن نيوز نقش بالايي ايفا ميكند.

    پاسخ
  10. فریبا حسنی اردکلو
    فریبا حسنی اردکلو می گوید

    با سلام خدمت استاد گرامی
    در رابطه با مذاکرات تلفنی به خصوص در حوزه فروش خاصه شرکت هایی که درصد بالایی از حجم فروش و سفارش گیری را از طریق تلفن انجام میدهند بسیار پر اهمیت است بر فرض مثال شرکت های پخش مواد غذایی یا واحد های ارتباط با مشتریان ( crm ) که در حوز های مختلفی میتواند به عنوان یک رابط تلفنی میان سازمان و مشتری باشد ( مثلا انتقادات و پیشنهادات مشتریان ، پیگیری امور اداری مربوطه و…) در همه این مذاکرات تلفنی آنچه که به عقیده من میتواند به جذب و رضایت مندی مشتری بسیار کمک کند ، این است که سازمان انتخاب درستی برای کارمند فروش یا crm یا هر فردی که بطور مستقیم با مشتری در ارتباط است داشته باشد شاید بخشی از این قضیه جنبه روانشناسی داشته باشد فردی که درون گرا است یا به صورت ذاتی کم حرف است یا بیشتر به کارهای فکری و برنامه ریزی علاقمند است گزینه مناسبی برای پست فروش نمیباشد ( شاید در خیلی از سازمان ها به جهت نبود کار و رابط این افراد به کار گمارده شوند ) حتی اگر علم و دانش فروش را هم داشته باشد بدلیل عدم ارتباط مناسب در انتقال داده ها نمیتواند گزینه مناسبی باشد بنابراین قبل از اینکه راهکار های مناسب برای مذاکره را یاد بگیریم انتخاب فرد مناسب در الویت میباشد چرا که کارمندی که ذاتا و شخصیتاً در برقراری ارتباط موفق است مطمئناً در جذب مشتری تاثیر بیشتری دارد حتی اگر علم و تحصیلات دانشگاهی آنرا نداشته باشد ، مثلا یک شخص بازاری را در نظر بگیرید شاید تحصیلات دانشگاهی نداشته باشد اما به گونه ای از نظر روانشناسی و تکنیکی با مشتری ارتباط برقرار میکند و ایجاد اعتماد میکند که او متقاعد به خرید میشود که شاید با هیچ علم و مدرک دانشگاهی نمیتوان این کار را انجام داد ( لحن صحبت کردن افراد پشت تلفن ( محکم صحبت کردن یا خیلی آهسته صحبت کردن ، عصبانی صحبت کردن یا شاد بودن ، با عجله صحبت کردن یا با صبر گوش دادن ، راهنمایی یا عدم بی اطلاعی ، بحث کردن با مشتری و … ) همه این موارد میتواند در بدو ورود یک مشتری تلفنی به سازمان و دید آن به سازمان بسیار تاثیر گذار باشد.انتخاب افراد مناسب در جای مناسب در زمان مناسب میتواند در پیشبرد اهداف فروش یک سازمان بسیار موثر باشد.

    پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

میخواهید به بحث بپیوندید؟
احساس رایگان برای کمک!

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *