مدیریت تعارض

در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای معترض و مزاحم یکدیگر شدن، باهم خلاف کردن و اختلاف داشتن معنی شده است. رابینز در تعریفی می گوید : تعارض فرآیندی است که در آن، شخص “الف” به طور عمدی می‌ کوشد تا به گونه‌ ای بازدارنده، سبب ناکامی شخص “ب” در رسیدن به علایق و اهدافش گردد. در واقع تعارض وﺿﻌﻴﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻓﺮاد ﻣﺘﻌﺎﻣﻞ در زﻣﻴﻨﻪ اﻫﺪاف اﺻﻠﻲ و ﻓﺮﻋﻲ و ارزشﻫـﺎ ﺑــﺎ ﻳﻜــﺪﻳﮕﺮ اﺧــﺘﻼف دارﻧــﺪ. پس میتوان گفت تعارض عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع،تفکرات،خواسته ها است که ممکن است واقعی یا غیر واقعی باشد که این عدم امکان دستیابی همزمان طرفین به خواسته های خود باعث میشود که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری شود. به عبارت دیگر تعارض زمانی رخ می دهد که یک خواسته،نیاز یا هدف ما متفاوت با طرف مقابل باشد. دربارة مدیریت تعارض نیز، مجموعه‎ای از بایدها و نبایدها وجود دارد:

  • یکی از «باید»ها این است که مدیر، دیدگاه فرهنگ سازمانی را درخصوص تضاد به دقت بررسی کند، و ببیند جوّ حاکم بر سازمان تضاد را خوب می‎داند یا بد؟ یعنی در این میان باید به فرهنگ سازمان نیز توجه داشت.
  • دوّمین «باید» این است که بدانیم تضاد کارکردی (مفید) موجب پویایی سازمان است؛ پس در سازمانهای پویا و خلاق، تضاد مفید وجود دارد و هر گونه تضادی بد نیست.
  • سوّمین «باید» این است که فن حل اختلاف را متناسب با مسأله انتخاب کنیم. هماهنگی و توافق را نباید نشانه مدیریت کارآ تصور نمود. یکی از جاهایی که باید اختلاف سلیقه ایجاد کرد، جایی است که هیچ دعوایی وجود ندارد؛ یعنی اگر در واحدی روابط تمام مدیران و کارکنان با یکدیگر خوب باشد، معنایش این است که مدیریت و کارکنان منافع سازمان را بین خودشان تقسیم کرده‎اند! نه این که مدیریت خوبی بر آن واحد حکم فرماست.
  • در واقع مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندن قدرت تخریبی تعارض است و از سوی دیگر تعارض را به صورت یک پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل می‌سازد

سطوح تعارض

سطوح تعارض

 

  • تعارض درون فردی زمانی بوجود می آید که فرد در رسیدن به هدفش ناکام بشود و یا دچار تضاد هدف بشود ، تضاد هدف در سه حالت بوجود می آید :- زمانی که برای فرد بین دو خواسته تعارض بوجود می آید. ( خواست – خواست)
    – زمانی که برای فرد بین دو اجتناب تعارض بوجود می آید. ( اجتناب – اجتناب)
    – زمانی که برای فرد بین خواسته و اجتناب تعارض بوجود می آید. ( خواست – اجتناب)
  • تعارض بین فردی به معنای تضاد بین افراد و تضاد با گروه ها می باشد.
  • تعارض بین گروهی شامل تضاد وظیفه ای و تضاد صف با ستاد می باشد.(تضاد پرسنل مختلف)
  • تعارض بین سازمانی هم شامل تضاد بین اشخاص، تضاد بین گروه ها و تضاد بین اشخاص و گروه ها می باشد.

فرایند تعارض

1) منشأ تعارضات سازمانی
  • اختلاف‌های شخصی
    عوامل فردی نظیر سازگار نبودن شخصیت‎ها با یکدیگر زمینه تضاد را فراهم می‎کند. عواملی از قبیل: تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش ، هر فرد را به صورت یک شخصیت بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز می‌سازد.
  • اختلاف های ساختاری
    ساختار روابط حاکم بین افراد و گروه‎ها به منظور رسیدن به هدف نیز پیش زمینه تضاد است. زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، شقوق تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد.
  • اختلاف های ارتباطی (ارتباطات ضعیف و موانع ارتباطی) اگر در فرآیند ارتباطات نارسایی‎هایی وجود داشته باشد، موجب مخالفت و تضاد می‎شود.( عدم درک پیام )
2) شناخت و شخصی کردن

مرحله دوّم، شناخت و ادارک است. مثلاً شما نظری دارید و دیگری نظری مخالف با نظر شما دارد. در اینجا اگر شما تشخیص دهید که این فرد با شما موافق نیست، این را تعارض درک شده گویند. گاهی کسی نمی‎گوید با شما مخالفم ولی طوری با شما رفتار می‎کند که احساس می‎کنید این فرد با شما مخالف است؛ این را تعارض احساس شده می‎گوییم.

دونکته دراین مرحله:
الف) این مرحله مهم است، زیرا در این مرحله است که موضوع تعارض مشخص میشود.
ب)هیجانات در شک گیری ادراک ما نقش مهمی ایفا میکنند.

3) نیت (سبک مدیریت تعارض) = مقابله با تعارض

مرحله میان ادراک و هیجانات و رفتار علنی میباشد. بسیاری از دلایل ایجاد تعارض صرفا به این دلیل بروز می کند که یکی از طرفین نیت طرف مقابل را اشتباه حدس زده است.
پنج سبک برای مدیریت تعارض وجود دارد که عبارت اند از:

  • رقابت

  • حل مسئله

  • تفاهم

  • اجتناب

  • تسلیم

قاطعیت = جرعت ورزی یا صراحت
مشارکت =همکاری یا ملاحظه کاری

 

  • اگر دو فرد و یا دو گروه مصمم باشند که به خواسته‎های خود دست یابند و روحیه همکاری هم با یکدیگر نداشته باشند، در اینجا از استراتژی رقابت(تحمیل) استفاده می‎کنند.استراتژی طرفین در رقابت برد و باخت است و یکی برنده می‎شود و دیگری بازنده خواهد بود.
  • دوّمین استراتژی، همکاری مبتنی بر اعتماد (حل مسئله) است. این حالتی است که افراد هم روحیه همکاری خوبی از خود نشان می‎دهند و هم این که مصمم اند به خواسته‎های خود برسند، یعنی استراتژی طرفین «برد برد» است. در اینجا هم ما و هم رقیب، می‎خواهیم به خواسته خود برسیم. درچنین وضعی، از استراتژی «همکاری مبتنی بر اعتماد» استفاده می‎کنیم.
  • استراتژی سوم، اجتناب است. اجتناب زمانی به کار گرفته می‎شود که شما در خواسته‎های خود چندان مصمم نیستید و رسیدن به خواسته‎ها برایتان اهمیتی ندارد، در عین حال قصد همکاری هم ندارید.
  • چهارمین استراتژی حل اختلاف، استراتژی «سازگاری» یا «پذیرش» است؛ مثلاً شما در جلسه‎ای حرفی می‎زنید، بعد معلوم می‎شود که حرف شما اشتباه بوده است، در این صورت نباید روی اشتباه خود اصرار بورزید، بلکه باید با نرمش اجازه دهید کسانی که مسأله را درست فهمید‎ه‎اند، اظهار نظر کنند.
  • پنجمین استراتژی،استراتژی «مصالحه و تفاهم» است. مصالحه زمانی صورت می‎گیرد که هر یک از طرفین باید امتیازی به دیگری بدهند و گرنه مشکل حل نخواهد شد. در هنگام مصالحه، روحیه همکاری در سطح متوسط و فرد مصمم است.
4) رفتار

دو نوع تعارض درک شده و تعارض احساس شده بر یکدیگر اثر می‎گذارند. گاهی اول احساس می‎کنیم، بعد دنبال اطلاعات می‎‎رویم و شناخت پیدا می‎کنیم و گاهی برعکس. از تعامل این دو، تضاد آشکار می‎شود که همان مرحله سوّم یعنی رفتار است.

5) پیامد ها

مرحله پنجم مرحلة نتایج است. اگر تعارض در حد متوسط باشد، موجب افزایش عملکرد گروهی و درصورت زیاد و کم بودن، باعث کاهش عملکرد می‎شود.

تکنیک‌های کاهش و رفع تعارض

  • توسعه منابع
  • مذاکره
  • داوری شخص ثالث (دادگاه)
  • میانجی گری

الگوهای تعارض

  • موقعيت 1 : موقعيت بازنده – بازنده است اين موقعيت هنگامي رخ مي دهد كه دو طرف درگير از تعارض دوري كنند.
  • موقعيت 2 : موقعيت بازنده – برنده است. موقعيتي كه در آن الف از ب شكست مي خورد.
  • موقعیت 3: موقعیت برنده-بازنده است. در اینجا فرد ب از الف شکست می خورد.
  • موقعيت 4 : موقعيت برنده – برنده است. موقعيتي كه هردو طرف هر دو احساس مي كنند كه برنده هستند.

تعارض برای سازمان مفید است و یا مضر؟

تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.

12 پاسخ
  1. یاسین زایرامامین
    یاسین زایرامامین می گوید

    تعارض اگر از روی خصومت شخصی نباشه مفید هست و در جایی که هیچ تعارضی نباشه مطمئنا پویایی هم وجود نداره و افراد فقط در حد رفع تکلیف عمل خواهند کرد . برای مثال وجود تعارض بین دو مدیر که یکی دیدگاه بلند مدت داره و یکی دیدگاه کوتاه مدت به یقین اعمال مدیریت صحیح بین این دو برای سازمان در کوتاه مدت و بلند مدت مثمر ثمر خواهد بود .

    پاسخ
  2. سلمان حاتمي
    سلمان حاتمي می گوید

    در فرآيند تعارض اگر با مسأله مورد تعارض، شخصي برخورد نكنيم به نتيجه موفقيت آميز دست پيدا خواهيم كرد.
    تعارض هميشه هم بد نيست!
    ميتواند باعث مطرح شدن افكار و نظرات جديد در جامعه يا محيط كار بشود.
    و در نتيجه نظرات جديد ، نتایج بهتری عاید گردد.

    پاسخ
  3. مهدی مهدوی
    مهدی مهدوی می گوید

    سلام ضمن تشکر از مطالب خوبتون
    در مورد مطلب تعارض وقتی این تعارض منشا منافع شخصی در یک سازمان باشه یعنی وقتی شخص منافع خودش رو به سازمان ترجیح بده این روزها دلیل عمده تعارض به خصوص در سازمان های ایرانی هست که بنظر میرسه کمتر در موردش مطلب داریم
    با این پدیده چطور میشه برخورد کرد؟آیا برخورد قهری مناسب است؟
    علل پیداش چیست؟
    روش های برخورد چیست؟
    راه های کاهش این پدیده چیست؟
    بنظر میرسه پاسخ این مطالب برای سازمان های ایرانی خیلی حیاتی باشه. آیا مطلبی در مورد این مطالب دارید؟

    پاسخ
  4. مریم حسین زاده فیروزی
    مریم حسین زاده فیروزی می گوید

    مریم حسین زاده فیروزی
    سلام به نظر من:
    وجود یا عدم تعارض به ادراک آن بستگی دارد. اگر هیچ کس از تعارض آگاه نباشد، توافق عموم بر آن است که تعارضی وجود ندارد. از جمله مشترکات دیگر در تعریف تعارض، مفاهیم مخالفت و بازداری است و نیز این اصل مسلم که در مورد تعارض دو و یا چند طرف وجود دارد که منافع یا اهداف آنها ظاهراً با هم تطابق ندارد. منابع، چه پول، شغل، قدرت و یا هر چیز دیگر نامحدود نیستند و کمیاب بودن آنها رفتار مانع تراشانه ایجاد می کند. بنابراین طرف های درگیر، مخالف هم می شوند. وقتی یک طرف قضیه مانع رسیدن دیگری به هدف شود، تعارض به وجود می آید. اما به تعریف عام تعارض روندی است که در آن شخص “الف” به گونه ای عمدی سعی می کند تا کوشش های شخص “ب” را از طریق نوعی بازداری که نتیجه اش ناکامی شخص “ب” در رسیدن به اهداف و یا پیشبرد علاقمندی هایش است، خنثی کند.

    پاسخ
  5. مسعود حسین پور
    مسعود حسین پور می گوید

    تعارض هنگامی رُخ میدهد که نیاز یا هدف اشخاص بایکدیگر متفاوت و در جهت مخالف باشد.
    در این میان مهمترین مساله، داشتن دانشِ حل تعارض و حل اختلاف است متناسب با فرهنگ سازمان.
    تضاد و اختلاف، گاهی مفید و گاهی مضر واقع می‌شوند.
    البته در جایی از مقاله اشاره شده است ” اگر در واحدی روابط تمام مدیران و کارکنان با یکدیگر خوب باشد، معنایش این است که آنها منافع سازمان را بین خودشان تقسیم کرده اند، نه اینکه مدیریت خوبی بر آن واحد حاکم است.”
    این موضوع میتواند همیشه صادق نباشد.
    شاید در برخی موارد، سازمانها بر اثر یک یا چند تعارض در گذشته و مدیریت صحیح آنها، به سیستمی مناسب در این سازمان دست یافته اند و این سیستم کارآمد، با مشخص نمودن اهداف سازمان و موارد دیگر، از ایجاد تعارض جلوگیری میکند.
    ” که البته این احتمال خیلی زیاد نیست.”
    همانطور که به درستی در مقاله اشاره شده، یک نوع تعارض هنگامی بوجود می‌آید که روی اهداف سازمانی توافق وجود نداشته باشد.
    آنچه مسلم است، اهداف سازمان باید کاملاً واضح باشند.
    اگر در یک سازمان، اهداف روشن و مشخص نباشند، علاوه بر ایجاد تعارض، احتمالِ به بیراهه رفتن سازمان زیاد است. و این مسائل حتی می‌توانند باعث فروپاشی و یا حداقل زیانهای فراوانی در سازمان شوند.
    در پایان، هرگاه مدیران، دانش، مهارت و توانایی برخورد مناسب با تعارضِ ایجاد شده و حل اختلاف را داشته باشند، آن تعارض حتی میتواند در سازمان مفید واقع شود و گاهی برای خروج از رکود و آفرینش نوآوری، نیاز به ایجاد تعارض احساس می‌شود.

    پاسخ
  6. میلاد قنبری
    میلاد قنبری می گوید

    با سلام خدمت استاد ارجمندم
    به نظر بنده موضوعی که هنگام بروز تعارض در سازمان باید در نطر گرفت و از آن برای حل تعارض استفاده کرد قاعده تجاهل است. قاعده تجاهل عبارت است از خالی کردن ذهن از تعصبات و پیش فرض ها و پیش داوری ها
    ما باید برای حل تعارض مخصوصا به وسیله مذاکره و گفتمان این قاعده تجاهل را در سازمان حاکم سازیم و این موضوع مهم را در سازمان پیاده سازیم که :
    این اندیشه های ماست که در تعارض است نه خود ما.
    باتشکر

    پاسخ
  7. محمدامین زارع
    محمدامین زارع می گوید

    با تشکر از مطلب خوبتون استاد گرانقدر دکتر ابریشم کار
    تعارض را میتوان بسیار موضوع گسترده ای عنوان کرد که اصل اساسی آن نشات گرفته از تفاوت افکار ، نظرات ، منافع ، اهداف ، خواسته ها ، نیازها ، حریص بودن ، ظلم ، مبارزه با ظلم و… خواهد بود. در صورتی تعارض قابل مذاکره است که طرفین بصورت منطقی برای احقاق حقوق یکدیگر تلاش کنند و به دنبال روشنگری و حل مسئله باشند.

    پاسخ
  8. مریم حسین زاده فیروزی
    مریم حسین زاده فیروزی می گوید

    سلام
    ۱٫ رفتار تهاجمی (رقابتی) در مدیریت تعارض و مذاکره

    این رفتار زمانی بروز می‌کند که شخص تنها به خواسته‌های خود توجه کرده و خواسته‌های طرف مقابل را کمتر موردتوجه قرار دهد. کسانی که این استراتژی را در رفع تعارض انتخاب می‌کنند، کمتر از مواضع خود عقب‌نشینی می‌کنند و بیشتر تلاش می‌کنند طرف مقابل را به پذیرفتن ایده‌هایشان ترغیب و مجاب کنند.

    پاسخ
  9. احمدرضا رضایی
    احمدرضا رضایی می گوید

    با سلام و احترام خدمت استاد عزیز،
    ضمن تشکر از ارائه مطالب خوب و ارزنده جنابعالی،
    یکی از مهمترین کاربردهای مذاکره، مدیریت تعارض و مرتفع نمودن آن است. لذا با امعان نظر به اینکه تعارضها، همیشه منفی نیستند و قرار نیست از هر تعارضی فرار یا اجتناب کنیم، می بایست بتوانیم آنها را به خوبی مدیریت کنیم، آن وقت است که می توانیم ادعا کنیم که در مهارت مذاکره توانمند هستیم.

    پاسخ
  10. علی دزفولیان فر
    علی دزفولیان فر می گوید

    تعارض همیشه نامطلوب نیست و بسته به شرایط و بنا به علل مولد آن می‌تواند مفید و مثبت هم باشد؛ زیرا تعارض:
    به حل مشکلات کمک می‌کند
    باعث می‌شود زمان و انرژی به موضوعات مهم و در خور توجه صرف شود
    به افراد انگیزه همکاری می‌دهد و در شناسایی تفاوت‌ها و بهره‌گیری از ناسازگاری‌ها کمک‌شان می‌کند
    بعضاً باعث شکوفایی استعدادها در حل مشکلات می‌شود
    باعث ورزیده شدن نیروها در محیط‌های رقابتی می‌گردد
    موجب خلاقیت و کنجکاوی می‌شود
    مباحث و اهداف را روشن می‌کند
    ارتباطات بهتر و مناسب‌تری را ممکن می‌سازد.

    پاسخ
  11. مهسا شریفی
    مهسا شریفی می گوید

    سلام و تشکر از مطالب مفید سایت
    به نظر من تعارض از نوع مفید و مثبت در هر سازمانی لازم می باشد زیرا در غیر اینصورت شرکت و یا سازمان،پویایی لازم را نخواهد داشت و به حالت ایستا شکل می گیرد.در دنیای امروز که پویای و رشد لازمه هر محیط کاری است؛ مدیران باید با شناخت درست و به موقع تعارضات سازمانی و کنترل آنها، به رشد سازمان کمک کنند.

    پاسخ
  12. ثمین یزدانی
    ثمین یزدانی می گوید

    باسلام
    ضمن تشکر از ارائه مطالب مفید
    با توجه به اینکه وجود تعارض در سازمان امری اجتناب ناپذیر است به نظر می رسد مفید و قابل استفاده بودن تعارض (تعارض کارکردی) به نوع نگرش ما نسبت به تعارض، شناخت تعارضات بر اساس عوامل بوجود آورنده و برخورد درست با مسئله بستگی دارد.
    متاسفانه اکثر مدیران برداشتی منفی و بدبینانه نسبت به تعارض دارند. تعارض را عامل هدر رفت منابع، کاهش رضایت شغلی، و در نهایت کاهش کارایی و اثر بخشی سازمان می دانند و با مشاهده تعارض در سازمان احساس نگرانی می کنند و سعی در جلوگیری یا سرکوب تعارض دارند.
    بنا براین مسئله ی که در مبحث تعارض بایستی به آن توجه ویژه شود نحوه برخورد و مدیریت تعارض است. با ایجاد نگرش مثبت و خوشبینانه نسبت به تعارض در مدیران، شناخت تعارضات کارکردی و مفید و با مدیریت صحیح است که می توان از تعارضات ایجاد شده در جهت دستیابی به سازمانی پویا و خلاق استفاده کرد. و از تعارضات غیر کارکردی که تاثیر منفی بر عملکرد سازمان دارد جلوگیری کرد.

    پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

میخواهید به بحث بپیوندید؟
احساس رایگان برای کمک!

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *